蓄力“双11”—— 全面赋能员工情绪管理|企业管理者|情绪管理

双11期间工作量激增，员工面临巨大的工作压力。客户接待量突增、投诉量也会随之加大，同时还有客户购买转化率、退货量、客户满意度等指标压力。面对双11活动期间高强度工作，难免激起员工负面情绪与消极工作的表现。

有效的员工情绪管理是确保双11期间工作效率和团队和谐的关键。员工的情绪会直接影响他们与客户的互动，积极的情绪有助于提供更优质的服务，从而提升客户满意度和忠诚度。员工为客户提供优质服务，助力业绩转化与达成；管理者需要做好员工服务与情绪管理，为员工提供情绪价值。

01.

负面情绪识别

双11期间工作繁杂，产生负面情绪在所难免。心理学家说，每个人都有个内在的情绪容器。当有无法化解的情绪时，就会在情绪容器中积攒下来。

当情绪容器在填满之前，人都是可以用理性去控制的。管理者首先需要学会识别自己和员工的情绪容器是否到达临界点，我们可以从以下三个维度去判断。

1.小事引发大情绪。当我们发现因为一点小事就引发了特别强烈的负面情绪，说明情绪容器已经装得太满。如果一点小事就能瞬间引爆员工情绪，出现类似情况，说明情绪容器需要及时清空。此时不妨让他放一放自己手上工作，调整一下状态。因为带着满负荷情绪，难以高效工作。

2.负面情绪爆发频率高。在较短的一段时间内，抑制不住地经常出现负面情绪，说明已经触达情绪临界点。

3.负面情绪不可预测。员工“说急眼就急眼”，不知道因为什么事情、何时会突然爆发负面情绪。

其实每个人都会经历易被激怒的时候，管理情绪的前提是能察觉情绪临界点，感知它、分析它，找出情绪背后的原因，往往情绪就已消散不少。找办法解决，及时清理情绪容器瓶并修炼情绪容器上限。

02.

“双11”员工情绪管理策略

面对企业重大活动，管理者往往会通过“警钟式提醒”引起员工的重视，即通过强调潜在负面结果或风险来激发团队的注意力和紧迫感。但实际管理经验告诉我们，反复敲警钟也难以控制员工负面情绪所带来的消极影响。

员工情绪是本能，管理情绪是本领。接下来从以下五个维度分享员工情绪管理之道。

一、不能只靠员工抗压力，而应合理安排人力控制压力

前置化预测双十一业务量，合理安排人力资源，做好排班管理与员工休息安排，避免员工过度劳累。

二、不能依赖员工的自觉，而应建立机制让员工知晓底线

在与企业沟通中，深感企业管理者对员工情绪管理问题的苦恼。同时也想和各位管理者达成共识，员工没有那么多无需提醒的自觉，即使有也很难在方方面面都做到自觉主动。

任何情绪皆合理，任何情绪是本能，做情绪管理核心不是为了杜绝负面情绪，而是防止在负面情绪下行动产生负面影响。建章建制也是情绪行为管控的重要工具，只有用好这把利器，才能使员工知道行为底线与行为目标。

案例：酒店主动送早餐

记得2016年12月，我去大连出差授课，过了凌晨才到酒店。前台人员在帮我办理入住的同时，询问我第二天早上几点钟起床。看到这你是否和当时的我一样以为是酒店提供的叫早服务呢？其实他们是想询问我，是否需要送早餐到房间去。我心想，这可是只有在家才会享受到的早餐待遇，在冬天的早晨能多睡一会儿，还有人笑脸盈盈地把早餐送到房间，瞬间觉得这样的差旅甚是幸福。当时为期两天的培训都是在这家酒店里完成的，一次课间和学员们讨论到这家酒店，大家都对这家酒店的早餐服务赞不绝口。

试想下，这家酒店好的服务体验和口碑是怎么来的呢？靠的是酒店所有服务人员都有无需提醒的自觉，毫无怨言地每日主动给每个客户送早餐吗？我想全体服务人员这样执行，是因为企业有这样的规定与文化氛围。

员工对客户的耐心服务、暖心服务、贴心服务、创新服务等，都潜藏在规章、制度、流程、考核标准的设计中。

三、不能一味地压抑情绪，而应建立情绪疏通渠道

强制压抑负面情绪只会堆积更多的不满与压力，员工没有沟通和发泄渠道，聚在一起难免会诉说不满，从而形成负面的团队氛围。除了常规会议沟通、一对一面谈等形式，整理以下情绪疏通渠道供管理者参考：

1.员工吐槽大会

之前去一家企业做交流时，得知他们为建立员工情绪疏通管道，会定期开展“员工吐槽大会”，由职能部门组织，员工分管领导不参加，员工在工作、生活中的不开心、对制度、流程建议等均可畅所欲言。对于合理化建议，由组织部门整理汇总并推进相关部门改善。对于错误不合理观念有会议引导师做正向引导。

2.情绪压力行动学习工作坊

通过行动学习引导技术，让员工群策群力，共创问题解决方案。通过此种方式凝聚共识，推进问题解决与落地。

3.企业心情树洞

之前去某家企业授课，发现他们宣传栏设置得非常用心。内容设置有“有声听书”“行业资讯”“企业树洞”，每个版块均设置二维码，员工可利用空余时间扫码学习或反馈心声与建议。“企业树洞”是匿名反馈，可以让员工在毫无负担的情况下，诉说工作、生活中方方面面的喜怒哀乐。员工也可对自己的留言选择“需要回复”或“无需回复”。需要回复事宜，无论员工需求是否合理，相关部门都会联系员工，尽可能提供员工支持；无需回复的员工，相关部门也会对于大家的合理化建议做出整改与精进。

四、不能只让团队埋头苦干，而应安排好工作休息与放松

不管双11期间的工作节奏有多快、业务量有多大，现场管理人员需调配好人力，合理安排工间轮休，组织放松活动，做好员工能量补给工作，帮助员工及时释放和舒缓压力。

五、不要只告诉员工不要情绪化，而应赋能员工情绪管理力

面对员工情绪爆发，不能视为员工个人行为管控问题，只片面做出惩罚性回应，管理者应赋能员工情绪管理力。

1.倒数情绪降温法

美国心理学家研究发现，人类暴风雨般情绪的持续时间，往往不会超过12秒。在情绪排山倒海袭来时，不妨在心理试着慢慢倒数12个数。倒数是有效暂停当下情绪，让自己的大脑进入有序思考状态的调节方法。

2.降低重心法

工作、生活中我们发现，当情绪难以抑制时，容易下意识拍案而起。心理学研究发现，人在情绪激动时，往往会通过抬高重心让自己显得强大。我们可以借助降低重心的物理手段稳定情绪。

3.用“表达情绪”代替“情绪表达”

员工可以有负面情绪，但不代表可以随意宣泄自己的不满。我们要尽量避免情绪化的表达，学会合理表达情绪，即回应事实并说出自己的情绪感受，但不要用激动的情绪去表达，否则对方只会感受到你的情绪。