“您好，这里是湖南税务12366纳税缴费服务热线，很高兴为您服务！”刘思齐是一名“95后”，大学毕业后的第一份工作就是12366咨询员，今年已经是她接线的第三个年头。她每天的工作，就是从这句话开始。
三年来，这句话已经说了无数遍。每次说的时候，刘思齐都会下意识地面带微笑，尽管电话那头看不见她的表情，但她知道，微笑是可以通过热线传递的。
一通电话让农民工伯伯搞明白“专项附加扣除”
刘思齐是张家界市税务局纳税服务中心“税务护旅”志愿者团队中的一员。团队成立于2018年1月，现有工作人员19人，其中女干部15人，主要负责张家界市12366纳税缴费服务热线的运营，实行全天候24小时工作制，为公众提供优质的纳税服务和政策指导。
△刘思齐
“您好，很高兴为您服务。”2022年的一天，热线响起后，刘思齐照例面带微笑地接通电话。
“我是一个农民工，在工地上干事，听说老板给我们发的工资，要交税。交什么税哦？有没有这回事哦？我在工地上干事，一年到头也没什么钱，哪有钱交哦。我自己也不会交啊。”
电话那头，一个沧桑的声音急切地诉说着自己的苦恼。原来对方是一个五六十岁的农民工伯伯，在外地打工。
刘思齐立马安抚对方的情绪：“先生，我了解到了，您别急。是这样的，如果您在工地干活获得了收入，如工资薪金或者劳务报酬，达到一定标准，是需要交税的，您取得的时候，发放的单位是会给您代扣代缴的，不用您自己去交。”
随后，刘思齐又详细解释了什么叫代扣代缴。了解到对方询问的是个人所得税后，刘思齐进一步解释道：“您在取得这笔收入时，单位要给您预扣预缴，等年度终了后，您还需要进行汇算清缴，意思就是多退少补。如果说你没达到缴税标准或者您预缴的时候多交了，是可以申请退税的，国家会给您退税。如果一年到头您的收入很少，最后很有可能都会把您之前交的所有税给您退回来……”
“我就是觉得要交税，钱又变少了，确实是负担太重了。”电话那头的声音依然透露着担忧。
“您知道专项附加扣除吗？您有送孩子读书、租房子、还房子贷款、你和自己家人生病花钱的情况么？住房贷款利息、住房租金、继续教育、子女教育、大病医疗这都是专项附加扣除的项目，如果您符合条件，是可以扣除的……”
“我晓得了。那国家没什么优惠吗？我们农民工一年到头也挣不了什么钱，今年也没干到很多活。”
刘思齐在脑子里过了一遍税收知识，熟练地建议对方先把符合条件的专项附加扣除都进行扣除，且一定要办理汇算清缴。“因为您很可能综合一年下来，扣除各种项目之后，没有达到扣税标准，根本不需要交税，您是可以申请退税的。”
一个小问题，掰开揉碎了慢慢解释，这通电话打了20分钟。直到农民工伯伯表示：“好，好，好，谢谢你啊，小妹妹，和我讲了这么久。”刘思齐欣慰地松了一口气。
“如果是我自己的长辈不懂，也会这样焦急。所以，我发自内心地希望我能帮他解决困难，解答好他的疑问。”电话那头传来的多声“谢谢”，刘思齐铭记至今，这让她感到这份工作的重要意义。
“大征期”的巨大压力，疫情、大雪封路期间的封闭管理，电话那头有时候不理解、不耐烦甚至谩骂的声音……这些刘思齐都遇到过，但她说：“当认真服务，得到纳税人真挚的感谢时，我觉得一切都是值得的。”他们用实际行动诠释着“用心倾听、真诚服务”的宗旨，成为了税收服务工作中一道亮丽的风景线。
为企业退税减税千万余元，张家界又多一张旅游名片
这两年，张家界一个新晋网红景点开始吸引人们的目光，那就是七星山。七星山项目于2018年正式动工。这座美丽的“天空之城”向世人摘下神秘面纱的背后，既有张家界人的敢想敢做，也有税务的默默护航。
2022年6月11日，一通电话拨进了张家界市政务便民服务12345热线，随后一键转入12366纳税缴费服务热线。热线的另一头传来了一个焦虑的声音：“我在网上刷到你们的‘12366小课堂’，你们能帮我出点主意吗？”
拨打热线的就是张家界七星山索道有限公司财务负责人刘先生。“因为疫情影响，景区的营业收入一直不理想，申请的流动资金贷款也未能到位，这可怎么办啊？”刘先生很焦急。
七星山景区于2022年1月22日开始试营业，由于疫情影响，加之知名度欠佳，试营业期间营业收入不太理想。景区前期投入了大量资金用于宣传，已经收不抵支，但要打造国家级旅游度假区，还需要大量资金投入建设。而公司向银行申请的流动资金贷款因经营情况不理想，一直未能放款。
听完刘先生的介绍，接线的12366咨询员通过内部金税系统精准定位其企业经营规模、所属行业等信息，随后通过政策知识库匹配到当时最新的政策。咨询员向刘先生介绍完政策后，立刻按照“双向反馈机制”要求，将通话内容和企业情况转交至企业主管税务机关—张家界市永定区税务局。永定区税务局业务骨干组成的“税惠助旅”工作专班立即派出专人走访企业，并进驻对接开展“点对点”辅导。在税务部门的精细辅导下，先后五批次落实退税减税共1400余万元。
2023年春节假期，资金压力减轻后，七星山景区轻装上阵，在项目建设、活动营销等方面持续发力，把冰雪运动与旅游有机融合，解锁“旅游+冰雪”新业态，开展了首届张家界冰雪旅游节，让冰雪“冷资源”逐步释放出经济“热效应”。春节假日期间，七星山景区共接待游客近7万人，同比增长超过70%，迎来开门红。
“减税退税让七星山得以挺过艰难时刻，为企业的发展注入了强劲动力，景区发展驶入了快车道。”刘先生高兴地说。
就在今年，张家界市税务局深入旅游企业开展“税联峰林·湘企跨境”为主题的税收宣传辅导活动，为旅游企业提供全面、精准的税务指导和服务，助力旅游企业“轻装前行”。“税务部门的服务规范越来越高，国家的优惠政策越来越大，这对我们企业的发展无疑是巨大的助力，2023年我们接待游客数量首次突破500万人次，创历史新高。”市城区重点企业张家界天门山旅游股份有限公司财务负责人王强表示，“现在和税务部门打交道越来越轻松，办税几乎可以实现全线上化，无论是新电局、数电票还是12366的全天候热线咨询，都能帮助我们轻装前行”。
“我们纳税信用等级A级，但向银行发起贷款申请，银行却说我们没有增值税缴费记录，贷不了款！”2023年7月，张家界占生塑胶制品有限公司（以下简称“占生塑胶”）相关负责人姚女士拨打了12366。这是姚女士第二次来电。
占生塑胶是一家以电子塑胶益智玩具为主营业务的出口型民营企业，位于张家界高新区。“发展刚有起色，正准备扩大生产，却面临资金紧缺的困难。”前一次咨询，12366咨询员向姚女士介绍了税务部门与银保监部门、银行业金融机构合作推出的“银税互动”政策。
再次接到姚女士电话后，咨询员通过系统大数据调查。原来，该公司2023年只有出口业务，按照国家出口免抵退税政策办理退税后，在税务机关打出来的纳税记录增值税缴纳金额为“负数”，这导致企业在银行办理“银税互动”贷款业务时遇到了阻碍。
热线主管立即联系企业主管税务机关——张家界市税务局第二税务分局。随后，二分局成立工作专班，实地走访企业。了解到企业情况后，张家界市税务局分管领导带领专班人员前往银行商讨贷款问题。最终急事急办，特事特办，占生塑胶顺利用“纳税信用”换来“真金白银”，成功贷款800万元。
七星山景区、占生塑胶的例子是热线帮助企业纾困解难的缩影。在这两个案例中，12366咨询员依托“12366税费政策知识库”为企业适配税费优惠政策，精准解答企业全税费、全系统疑难问题。
依托智慧税务建设，张家界12366实现了一线问需、税惠红利精准“落袋”，从“最多跑一次”升级成“一次都不用跑”，做到了从耳畔到指尖所呼有所应，全方位助力优化营商环境。2023年，全年接听电话18179通，同比去年增长73.76%，流转办理工单620条，按时办结率100%，好评率99.84%，12366成为了为纳税人缴费人解决“急难愁盼”问题的连心桥、快车道。2023年实现通过“银税互动”平台为730户企业提供信用贷款累计6.37亿元，真正做到为企业融资发展再添“税”力量，助力经营主体做实做优做强。
“热线夫妻”有了“热线宝宝”
在12366的电话线那头，是纳税人的疑惑、企业发展的期盼，电话这头，是咨询员的酸甜苦辣和同样鲜活的人生故事。
唐子钊和向恒仪是一对“热线夫妻”。两人相识于乡镇税务所。2021年，两人作出了两个重大决定：一是开始谈恋爱，一是报名参选张家界市局纳服中心12366的咨询员。12366热线，见证了两人爱情的种子萌芽生长，也见证了两个年轻人的成长之路。
一开始学习税收政策时，唐子钊觉得晦涩难懂，一些专有词汇还要查，如今，查阅文件法条时，他已经得心应手。他还记得，刚开始接线时自己很紧张，生怕自己卡壳、出错，好在他和向恒仪相互鼓励，完成一天的接线后两人又一起学习政策查漏补缺。“我们彼此协作，一起成长，成为了更好的自己。”唐子钊说。2022年底，两人登记结婚了，成为12366里的一对“热线夫妻”。
除了学习政策和接听热线，两人的日常工作还包括走进企业。张家界魅力湘西大剧院、张家界国家森林公园，还有本地的小微企业、刚入驻的旅行社、奶茶店，都有他们的足迹。
2023年，向恒仪检查出怀孕，为了照顾孕妇，中心主任卓云璐做出新的工作安排，将向恒仪的非工作日班次取消，只上“朝八晚五”的行政班，同事们在日常工作中也都照顾着孕妇。
2024年初，孩子出生了。休完产假的向恒仪已经重返工作岗位。她经常利用休息时间疯狂“补课”，看税法视频和书籍。宝宝在一旁跟着视频里的老师牙牙学语，成了大家口中的“热线宝宝”。
△唐子钊和向恒仪
“希望‘热线宝宝’带着12366永不言输的精神茁壮成长，勇往直前！”唐子钊说。
潇湘晨报记者李姝
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