活动促销9.9元/公斤的鱿鱼片,商家却贴上价格高达116元/公斤的大叶片毛肚标签结算,消费者认为超市涉嫌消费欺诈,商家却表示系工作人员失误只能按照店规赔偿为由,拒绝按照《消费者权益保护法》相关规定执行。这也是不少消费者在面临商家侵权行为时,经常遭遇的维权困境。
河南省汤阴县消费者王先生向未来网记者反映,8月31日上午10时许,他在位于河南省汤阴县人和大道与光明路交叉口西北100米的欧多福大爱城店购物,但是在其回家核对商品后,却发现所购的商品中有一袋标签显示为“大叶片毛肚”(实际内装鲜鱿鱼片)单价为116元/公斤,重量0.154公斤售价为17.86元。
王先生介绍说,当日其并未购买“大叶毛肚片”,袋内实际产品为鲜鱿鱼片,商品活动价格仅为9.9元/公斤,两款商品差价106.1元/公斤,价格相差近11倍,这让他感到非常吃惊。“欧多福超市大爱城店出售‘鲜鱿鱼片’却以‘大叶毛肚片’计价的行为,涉嫌消费欺诈,应按照《消费者权益保护法》相关规定赔偿”,王先生认为。
当店规遇上《消费者权益保护法》,该以哪个为准?
不过,当王先生要求欧多福超市按照《消费者权益保护法》要求进行赔偿,被超市相关负责人拒绝。该负责人向王先生表示,商品贴错标签的情况属实,但是并不存在消费欺诈的问题,该情况是销售员个人工作中存在失误导致,只能按照店规赔偿商品差价三倍进行赔偿。
“当我询问该店负责人出现这种情况时,店规与《消费者权益保护法》该以哪个为准时,该负责人称‘只能按店规执行’。”王先生称。
王先生向记者介绍,他并非为了单纯的索赔。“如若我没有认真核对购物清单,是不是就应该为超市低价商品高价销售的行为买单,吃下这个哑巴亏?”
双方多次因欧多福大爱城店贴错标签的行为协商未果。无奈,王先生将情况反映至汤阴县韩庄镇市场监管所,工作人员表示,经与欧多福大爱城店沟通,超市方面仅同意按照两款商品差价三倍进行赔偿。且市场监管部门只能通过协商促成双方和解,就该事件双方至今仍未达成一致意见。
针对王先生反映的问题,未来网记者联系到欧多福大爱城店相关负责人郑店长,其表示,该情况仅是工作人员操作失误,导致商品标错价签,因此不属于消费欺诈。而消费者因此要求按照《消费者权益保护法》关于消费欺诈相关规定索赔,属于恶意索赔、敲诈。目前消费者已经将该问题反馈至汤阴县市场监督管理局,由市场监管部门来处理,具体问题可以与公司法务部门联系。
针对郑店长所述,王先生进一步向记者表示,超市销售的鱿鱼片按大叶片毛肚片结算了共计多少单?是否一一联系消费者并告知事实真相且退还差价?其他商品是否也存在类似的情况?如何界定商家是主观故意还是工作失误?这些都是欧多福超市需要告知消费者的情况,一句工作人员失误能否澄清并解决该事件给消费者造成的损失?“我是依照《消费者权益保护法》相关规定索赔,商家却给出恶意‘敲诈’的结论,此说法是否妥当?”王先生提出质疑称。
律师:行为主观性成认定消费欺诈关键
为了解事件的进展情况,记者联系了河南省汤阴县韩庄镇市场监督管理所,李所长向记者介绍,接到该情况后就与该店进行了联系,超市承认该问题确实存在,但是属于工作人员失误。从市场监督管理部门角度来看无法认定构成消费欺诈。李所长解释道,消费欺诈认定要件一般是由行为的主观性,但是也不排除超市存在类似问题其他消费者未发现的情况,就王先生遭遇的事件是否存在消费欺诈,他建议消费者起诉至法院,由法院对该情况做出判决。
就该情况,北京市京都律师事务所李佳欣律师向记者介绍,消费欺诈是指经营者在提供商品或服务过程中,通过虚构事实、隐瞒真相或其他欺诈手段误导消费者,损害消费者合法权益的行为。在本案中,如果超市故意错误标价并销售商品,消费者因超市的行为陷入错误认识,并基于这个错误认识做出了不真实的意思表示,那么本案就符合消费欺诈的构成要件。
李佳欣表示,在判断商家行为是否构成欺诈时,除了王先生提供的购物小票、商品实物及照片、价格标签等证据,还需要商家具有欺诈故意的相关证据。例如商家内部员工的证词和与商家沟通协商的记录,但这显然存在取证困难的问题。
根据《消费者权益保护法》第五十五条,当经营者提供商品或服务有欺诈行为时,消费者有权要求增加赔偿其受到的损失,增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的,为五百元。李佳欣表示,如果认定超市行为属于欺诈行为,那么王先生要求500元赔偿是符合相关法律规定的。因此,商家以店规为由拒绝按法律规定赔偿是不合法的。商家的内部规定不能违反法律法规的强制性规定,如果店规与国家法律法规相抵触,则该规定无效,法律应当优先适用。
李佳欣表示,消费者在面对类似消费纠纷时,可以先尝试与商家沟通,要求退货、换货或赔偿。如果协商不成,可向消费者协会、市场监督管理局和工商局投诉或申请调解,也可以向仲裁机构申请仲裁或向有管辖权的人民法院提起诉讼。李佳欣建议,消费者在购物过程中应注意保留购物凭证、商品描述凭证、沟通记录、商品状态证据以及官方文件等,以便在维权时提供有力支持。消费者应树立正确的消费观,做到理性消费,提高警惕性,对于过于诱人的促销活动保持警惕,谨防上当受骗。在消费前,仔细阅读合同条款,特别是关于退换货、保修等重要内容,主动查询商品的相关信息,对比不同商家的价格和服务。在消费后,应妥善保管发票、收据等购物凭证,以备不时之需。
就该事件,业内人士向记者介绍,《消费者权益保护法》是为保护消费者权益而设立,其中惩罚性赔偿对于有效打击侵害消费者权益行为起到了良好的作用。文中的王先生显然不属于恶意索赔的情况,商家却冠以“恶意索赔、敲诈”显然不妥,而且商家是否存在欺诈的情况也存在举证难的问题,但消费者确实购买到了商家标价高出十余倍的商品。商家出于对于信誉的考虑首先应该避免类似情况的发生,同时,也暴露了该商超在经营管理上存在的问题,不少商超都在效仿胖东来严格规范的商品管理、门店贴心的人性化服务以及积极处理问题的态度,若遇到此情况应积极与消费者沟通协商。
据了解,欧多福超市目前仅在河南汤阴县共计9家连锁店,是一家经营范围广泛的零售连锁企业。此前,该连锁超市部分门店因销售不合格产品或违规行为先后多次受到市场监管部门处罚。
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