随着数字化浪潮的推进，房地产经纪行业的领军企业——我爱我家，正面临着一场由内而外的服务升级挑战。今天我们就来分享一个客服升级案例，我爱我家使用了得助智能客服系统，节省人力成本25%。

打开网易新闻 查看精彩图片

我爱我家的业务范围覆盖北京、上海、杭州、南京、天津等多个一二线城市，在二手住宅经纪、新房销售、房屋资产管理等居住核心资产配置领域提供专业服务。面对日益庞大的员工队伍和逐渐复杂的客户服务需求，我爱我家携手中关村科金打造全新的智能客服系统，以期通过科技力量，为员工提供更为高效、优质的咨询服务体验。

员工覆盖全国，人工客服咨询量庞大

在合作之初，中关村科金了解到，我爱我家在全国拥有近4万名员工，涉及二手房买卖、房屋租赁、新房交易等多个业务领域，导致人工客服坐席每日的咨询量庞大。

企业知识分散，客服人员流失率增高

由于企业的业务范围广泛，需要转接不同的人工客服坐席技能组，以便为员工提供精准的服务，导致企业内部知识繁杂难以沉淀及统一管理，客服人员的流失率增高，培训成本随之上升。

对此，我爱我家期望构建一套能够24小时不间断响应员工需求的智能客服系统，协助人工客服快速处理大量的机械重复工作，能精准应答不同业务领域的员工的咨询和疑问，缩短员工问题的解决时间，提高员工服务满意度。

完善的智能客服工作流程，全面提升员工服务质效

针对我爱我家的具体需求，中关村科金为其打造了包含得助智能文本机器人、在线客服及智能工单的智能客服系统。

通过与我爱我家的充分沟通，中关村科金设计了完善的智能客服系统工作流程。员工可通过智能文本机器人或在线客服提出问题，系统根据问题的类型和内容自动匹配相应的知识库进行回答。若问题较为复杂需转接人工或需要跨部门协作，将通过智能工单流转处理，确保员工的每一个问题都能得到及时高效处理。处理过程中，系统会实时跟踪处理进度和结果，并通过短信、邮件等方式通知员工。

基于自然语言处理技术，得助智能文本机器人能够在多终端、多渠道24小时不间断响应员工问题，并精准应答。当文本机器人无法满足员工服务需求时，将通过智能路由选择最合适的人工客服提供个性化服务。

秉承与客户合作共创的服务理念，在与我爱我家的合作过程中，中关村科金与相关负责人紧密沟通，深度了解需求，通过数据准备、语料扩写、样本增广等步骤，不断提升文本机器人的问答准确率和覆盖范围。并且建立了分类体系，对问题进行精细化处理，进一步提升文本机器人的服务能力。

提升服务效率，节省25%人力成本

引入得助智能客服系统后，我爱我家的员工服务效率得到显著提升。通过得助智能文本机器人高效响应员工需求，大幅缓解人工接待压力，节省了25%的人工成本。通过人机协同，为员工提供个性化服务，缩短了解决问题的时间，有效提升了员工的满意度。通过定期的数据统计及分析，不断优化服务流程，提升服务质效。

提升企业形象

通过引入得助智能客服系统，我爱我家展现出了在数字化转型方面的前瞻性和创新能力，进一步提升了企业形象和品牌影响力。

优化员工体验

智能客服系统的应用使得员工可以更加便捷地获取所需信息和服务，提高了员工的满意度和忠诚度。

精诚合作，赢得信赖

我爱我家的相关负责人表示，“中关村科金的智能客服系统为我们解决了长期以来的客服难题。现在，我们的员工可以随时随地得到快速、准确的服务响应，大大提高了工作效率和满意度。同时，该系统还帮助我们降低了人工成本，优化了服务流程。”

未来，中关村科金将保持与我爱我家的紧密合作，共同探索更多数字化转型的可能性，为行业发展贡献更多力量。