信访工作是党同人民群众密切联系的“连心桥”，是基层群众社情民意反映的“直通车”。一个银行只有高度重视信访工作，只有真正结合正在开展的“学习习近平新时代中国特色社会主义思想”主题教育，从解决客户最急最忧最盼的紧迫问题入手，才能真正的解决银行的信访矛盾问题。

银行的信访工作也是机构联系客户的“桥梁”和“纽带”，做好银行信访工作是坚持党的群众路线，决胜全面建成小康社会的基础性工作。当前，经济社会发展进入加速转型期，同时也处在矛盾凸现期，银行基层信访工作呈现矛盾隐患多、积案底子厚、化解稳控难、信访秩序乱的特点。我们必须积极探索新形势下如何做好信访工作的规律、途径和方法，以改革、创新和发展的精神，妥善予以应对。

一、深化源头治理

做好新形势下的信访工作，既要治标，更要治本，要把解决问题、化解矛盾作为信访工作的切入点，努力从源头上预防和减少信访问题的产生。否则，老的问题还没有解决，新的问题又不断产生，信访总量上升的势头就难以遏制。一要从政策源头上防范矛盾纠纷。银行信访部门在制定涉及客户切实利益的政策措施时，要严格按照法定权限和程序行使权力、履行职责，充分听取客户意见，兼顾各方群众的利益，对可能产生信访问题的因素进行科学评估，并采取有效措施进行化解，防止因违法行政、不当操作引发矛盾和问题。二要从基层建设上防范矛盾纠纷。要深入推进行务公开和民主管理，凡是涉及行里的重大事项和客户关心关切的问题，都要及时向客户公开；深入推进服务型党组织建设，通过干部下访、“民情日记”、结对帮扶等形式，实现党员干部联系服务群众常态化、制度化，及时发现解决客户实际困难。三要从排查机制上防范矛盾纠纷。大力弘扬“枫桥经验”，坚持以基层单位为前沿、信访部门为枢纽、各级支行为保障，推动信访工作重心下移、关口前移，完善矛盾纠纷排查化解机制，对排查发现的信访问题，逐一落实化解责任，努力把问题解决在初始阶段，把矛盾化解在当地。

二、注重解决问题

“事要解决”是信访工作的根本要求。做好信访工作，最终的落脚点还是要解决问题。一方面，要解决好初信初访问题。一般来讲，在初信初访阶段，来访人的情绪相对稳定，如果各支行对客户初信初访反映的问题和事项能够引起高度重视，把问题解决在基层，把矛盾化解在初期，就不会发生越级访和重复访现象。否则，就会导致小矛盾变成大矛盾，小问题拖成大问题，以至于上访群众带着怨气、带着对基层支行和部门的不信任感，开始越级访、重复访，造成诸多信访突出问题和积案，放大问题解决的难度。因此，在初信初访的办理上，要紧紧扭住“事要解决”这个核心问题，大力推行一次性把群众诉求听清楚、一次性把矛盾症结找准确、一次性把政策法规讲明白、一次性把解决方案定合理、一次性把信访案件办扎实的“一次性解决法”，用过硬的办理质量，实现初信初访“零反弹”的最佳效果。另一方面，要解决好信访积案问题。信访积案时间长、问题多、诉求高，大都是“骨头案"、“钉子案”、“老大难”。各级各有关部门要强化责任担当，敢打硬仗，逐人建档，逐案研定化解办法，因案施策，多管齐下，打好组合拳。对大部分非访案件，要做好资源整合工作，采取行政的、经济的、救助的手段，妥善予以化解；对一时化解不了的，要继续做工作，耐心疏导教育，边化解边稳控。

三、树牢为民意识

为政之要，以民为本。对客户要有真挚的感情，这是做好信访工作的首要条件和原动力。一要把客户当亲人。我们的绝大多数客户都是本分的、善良的，他们在无奈之下才开始上访，负责接访的每位同志都要设身处地、换位思考，把来访人当家人，做到一张笑脸相迎，一把椅子让座，一杯茶水传情，一席好话交心，一颗热心解答，真心实意想办法、解难题，尽最大努力赢得群众的信任和理解。二要把小事当大事。办理业务时言语不和，服务态度纠纷，都会找到我们，我们看似的琐碎小事，却是压在客户心里一块大石。因此，党员干部一定要牢固确立“群众利益无小事”的思想，保持“些小吾曹州县吏，一枝一叶总关情”的情怀，在信访工作中坚持“急事急办，特事特办，困难的事努力办，麻烦的事尽力办”的原则，把客户合理合法的利益诉求解决好，把群众的合法权益维护好。三要把满意当标准。长期以来，部分工作人员办事拖拉、不作为、慢作为、服务态度冷硬横的顽症一直没有得到彻底根治，冷落了上访群众的感情。每一位参与信访的干部都要结合实际找差距、抓整改，把群众满意作为第一标准，真正从群众有意见的问题改起，身体力行，千方百计为群众排忧解难，切实在化解矛盾中改善民生。

四、强化依法治访

解决信访问题根本靠法治。要用法治来衡量、评价、规范信访工作，确保开展信访工作于法有据，解决信访矛盾依法依规，群众信访依法有序，推动信访问题及时就地解决。一要坚持推进诉访分离。全面推行通过法定途径分类处理信访问题，克服过去“信访是个筐，什么都往里装”的思维，进一步厘清信访、行政复议、仲裁、涉法涉诉的边界，是谁的问题谁就要主动承担责任，确保群众合理诉求及时进入法定程序，最终把涉法涉诉信访事项从信访渠道中剥离出来，决不能为图一时稳定和息访而丧失原则，引发新的矛盾和问题。二要把法治教育贯穿于信访工作全过程。建立健全尊法学法守法用法机制，在全社会弘扬崇法尚德、明礼诚信精神，让遇事找法、办事循法成为群众的自觉行动。运用典型案例以案说法，增强教育的针对性、实效性，让信访群众明白既有依法反映诉求的权利，也有遵守法律法规、服从依法处理结论的义务，引导群众从“信访”向“信法”转变。三要严格规范信访秩序。当前，非正常上访现象不断增多，一些群众在上访中行为过激，对立情绪大，扰乱公共秩序，影响了社会稳定，其要求的合理性与反映形式的违法性交织在一起，给处理带来很大困难。维持社会稳定，保障正常的信访秩序，在增强群众的信访观念和提高干部处置能力的同时，还要依法依规、加大对违法上访行方的打击处理力度，尤其是对那些长期违法上访、进京赴省重复非访的人员，要抓住典型予以惩处；对无理无序的缠访、闹访者，以及在信访活动中违反国家法律法规的行为，由公安机关依法严肃处理，以彰显法律的尊严。

五、压实工作责任

没有责任就没有压力, 只有落实信访责任，才能推动信访工作落实。一要强化领导责任。明确党政主要领导是信访工作第一责任人，分管领导是信访工作直接责任人，对信访工作负总责、亲自抓, 带头分包信访案件，定期研究信访工作,及时解决突出问题,确保各项任务落到实处。二要强化主体责任。严格落实“属地管理、分级负责”原则，做到是哪一级、哪个部门的事，就让哪一级、哪一部门管好，做到问题不办结不放过。特别要强化村、组干部的责任意识，将信访工作延伸到村小组，打通信访“最后一公里”，解决好基层信访“末端治理”难题。三要强化督查督办。对重点信访事项实行集中交办，定期检查通报落实情况。对工作不力、久拖不决的案件，加大问责力度，进行指导督办。在督查督办中，要注重抓好办理时效、办理质量和处理落实三个环节，做到问题没有得到妥善解决，督查督办工作就决不放手。