文/黄海峰的通信生活
想到土耳其，你会想到什么？是香气四溢的土耳其烤肉，在炭火上翻滚着，散发着诱人的美味；是香浓的土耳其咖啡，弥漫着浓郁的香气，品味着悠久的历史；还是那壮观的热气球之旅，翱翔于卡帕多奇亚的奇幻地貌之上，俯瞰着如梦似幻的仙境……
近日，笔者跨越7000公里，从北京远赴土耳其这片洋溢着浪漫气息的土地。此番行程，绝非只为寻觅上述“土耳其三宝”，而是有大事要办——参加第九届运维运营数智化论坛（以下简称“OTF2024”）。
启程之前，笔者心中充满好奇，AI春风已拂过千行百业，在运维运营的广袤天地里，它又将如何绘就一番新景象呢？
10月31日，在OTF2024一场大咖云集的主题发言会议上，华为ICT Marketing与解决方案销售总裁刘康，发表了题为“加速迈向全面智能化运维运营新时代”的主题演讲，干货满满，值得研究。
刘康在会上强调：“全面智能化的运维运营模式，通过AI for Operations和Operations for AI协同互促，重塑运营商的变现模式、用户体验模式、运维模式以及重塑数智生活入口，使能商业闭环。”
在笔者看来，“全面智能化”“四大重塑”不仅仅是一个关键词，更是刘康即将为我们揭示的未来运维运营的新篇章，引领行业共同探索未知的智能边界。
AI重塑运维运营，四大挑战亟待应对
当前，AI正在重塑着我们的社会结构，引领着一场前所未有的科技革命。AI不仅影响着传统行业的转型升级，还不断开辟出全新的市场领域，其带动的市场份额呈现出爆炸性增长态势。根据IDC预测，到2030年，AI将为全球经济贡献19.9万亿美元。
随着AI技术的迅猛发展，运维运营领域迎来不小的变革。一方面，交互模式从单一到多元。AI时代使得人机交互边界被极大拓宽，从触觉反馈的细腻模拟，到视觉识别与理解深度应用，再到听觉指令的智能响应，多模态交互成为现实。
另一方面，业务模式的多元化发展。AI将围绕人的需求与行业的特定场景，催生出了一系列前所未有的服务与应用。根据预测，到2030年，智能终端的总数将会超过百亿。
值得引起重视的是，上述两大变化，将为智能化如何重构运维运营带来四大挑战。
挑战一：运营商变现之难。随着AI技术的发展，运营商拥有海量的用户和数据资源，但如何在保障用户体验的同时，实现用户增长与收入提升之间的平衡，值得引起深思。
挑战二：用户体验优化之艰。在AI时代，用户对服务的期望不断提升，要求交互即时、个性且智能。运营商需要不断提升服务质量，确保提供流畅、稳定且个性化的服务体验。
挑战三：运维模式转型之困。随着业务复杂度提升和AI技术应用，传统运维模式难以适应新需求。运营商需要向自动化、智能化运维转型，引入AI技术以及自动化工具。
挑战四：服务多样化之难。AI时代，运营商需要在保持传统通信服务优势的同时，不断探索新的业务领域，提供更加多样化、个性化的服务，以满足用户不断变化的需求。
上述挑战应该如何应对？刘康指出，行业需要加速迈向全面智能化的运维运营新时代，这也就意味着AI for Operations和Operations for AI。这两个新鲜热词该如何理解？
具体来说，AI for Operations指的是利用AI技术将不可能变为可能，优化现有运维流程，并通过智能分析决策重塑运维模式，实现更精准、实时的个性化服务。
同时，Operations for AI指的是，重塑运维运营模式以满足AI时代多模态交互的确定性体验要求，通过加速向业务转变和智能化升级，应对运维复杂度的指数级增长。
四大重塑，窥见全面智能化运维全貌
AI for Operations和Operations for AI这两个概念颇具深意，它们为我们洞察“全面智能化运维运营”的范式提供了崭新视角。无疑，这引人深思：一个全面智能化赋能的运维运营模式，其具体面貌与运作机理究竟是怎样的呢？
对此，刘康描述出来这样一幅图景：“全面智能化的运维运营模式，通过AI for Operations和Operations for AI协同互促，重塑运营商的变现模式、用户体验模式、运维模式以及重塑数智生活入口，使能商业闭环。”
重塑一：重塑变现方式，从千人一面到千人千面。“重塑变现模式的关键是如何实现从流量经营到体验经营的转型。”刘康一语道出本质。但说易行难，具体如何实现？
例如，中国某运营商通过融合数据+AI构建潜客识别模型，给潜在直播用户精准推送直播套餐，用时一年半，发展了几十万用户，ARPU值提升76%。举一反三，对于商旅、游戏、骑手等用户群体，均可通过精准用户画像进行精准营销，助力体验经营。
面向未来，还可以有哪些新玩法？刘康指出，有了融合数据和用户行为大模型加持，运营商可通过意图识别和智能推荐激发用户潜在需求，实现四个Right精细化运营。
重塑二：重塑用户体验，从尽力而为到确定性体验保障。为满足游戏、视频等业务的差异化体验需求，某运营商与华为合作，通过NOC+SOC+网优协同和统一的数智化平台，实现了对不同业务的差异化QCI保障，助力运营商收入增长10%，用户满意度提升6.7%。
可以预见的是，未来多样化业务对时延、上行速率的确定性体验将成为刚需，华为如何应对？刘康表示，华为通过SRCON和digital twin构建了分层分级保障体系，实现用户体验的可感知、可承诺、可保障，打造NPS领先的精品网，实现多模态交互极致体验。
重塑三：重塑运维模式，从传统的人+平台到人+智能体。谈及从面向网络到面向业务的运维转型，是否有成功案例参考？刘康在会上分享，Operator Z采用潜在贬损用户AI分析引擎，主动修复质差小区，提升用户满意度，万投比下降22%。
面向未来，有了通信大模型+网络数字孪生的加持，运维模式将升级为人+智能体，实现“效率+效益”双提升。其中，针对FTTx运维痛点，AI精准还原拓扑，无效工单下降60%。同时，AI注智后的运维模式，让运维更主动、更高效、更高质量。
重塑四：重塑数智生活入口，从提供通信服务到数智生活服务。据刘康分享，领先运营商正围绕Mobile Money打造超级入口，如来自中东的某运营商5个月发展60万用户，流水超1亿AED。其通过Mobile Money变现存量用户和数据价值，并计划提供更多数智业务。
这对于其他运营商带来哪些参考价值？刘康建议，其他运营商可基于各自业务优势打造不同超级入口，但需加快运营支撑系统从Cloud Native向AI-Native演进，实现入口智能体与运营智能体高效交互。例如通过AI重塑客服，可减少AHT30%，实现价值创造。
笔者观察：AI引领运维运营新变革
听完刘康的演讲，笔者深感AI在运维运营领域所带来的变革之深、影响之广，其所提出的“全面智能化的运维运营模式”，不仅为运营商指明了发展方向，更为行业带来新的思考。
最让笔者印象深刻是，刘康提出的“四大重塑”。从重塑变现方式到重塑用户体验，再到重塑运维模式和数智生活入口，每一个重塑都体现了AI在运维运营领域的巨大潜力。在一个个具象的案例中，笔者感受到了AI在实际应用中带来的乘数效应。
智者求同，愚者求异；智者借力，愚者阻力。在运维运营领域，引入AI技术，正是智者之举。笔者相信，在不久的将来，随着AI技术不断演进，全面智能化的运维运营模式将成为现实，为运营商带来更加广阔的商业机遇。
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