摘要： 本文以某市政务热线为例，详细阐述了质检全流程管理的各个环节，包括质检管控范围的界定、问题点的确定、检测方式的选择、问题的闭环管理以及确保有效性的措施等。通过对这些流程的深入分析和实践经验的总结，旨在为政务热线及其他客服行业的质检管理提供有益的参考和借鉴，以提升整体服务质量和客户满意度。
01.
引言
政务热线作为政府与民众沟通的重要桥梁，其服务质量直接关系到政府的形象和民众的满意度。质检工作在保障政务热线服务质量方面起着至关重要的作用。它贯穿于服务的各个环节，通过对服务过程的全面监测和问题的及时发现与解决，不断优化服务流程，提高服务水平。
某市政务热线在质检全流程管理方面进行了积极的探索和实践，取得了一定的成效，本文将对其经验进行详细介绍。
02.
界定质检管控范围
在服务某市 12345 热线期间，质检工作涵盖了服务的全生命周期。从热线受理开始，到工单的转办，再到工单的回访，每个环节都纳入了质检的管控范围。明确质检管控范围才能根据不同的质检对象准确制定质检规则，为后续质检锚点的确定做好铺垫。
受理环节是政务热线服务的第一站，也是非常关键的一步。质检人员需要关注客服接听电话的态度是否友好、对问题的记录是否准确、业务答复和操作是否合规等方面。
受理后的工单需要及时准确地转办到相关部门进行处理。质检工作在此环节要确保工单转办的准确性和及时性。检查工单信息是否完整，转办的部门是否正确，转件的时效是否符合要求等。如果转办出现错误，可能会导致工单处理延误，影响民众的体验。
回访是了解民众对服务满意度的重要手段。质检人员要检查回访的话术是否合规，回访人员的态度是否得当，以及对民众反馈的问题是否进行了有效记录和处理。
03.
确定质检检测锚点
服务某市 12345 热线期间，质检联合班长、骨干话务员、培训师等详细制定质检规则。这些人员具有丰富的一线服务经验和专业知识，他们的参与能够确保质检规则的科学性和实用性。
从服务、工单、业务三个维度，制定了 57 项详细质检规则。
在服务维度，规则涵盖了客服人员的服务用语规范性、服务态度、情绪管控等方面。要求客服人员在沟通中要保持语速适中，表达清晰，以便为民众提供更好的服务体验。
工单维度的规则主要针对工单各选项点选的准确性、主要内容记录的准确性、工单备注记录的准确性，要求客服准确记录市民问题，精准传递市民诉求。
业务维度的规则侧重于客服人员对业务知识的掌握和应用。对于转接、三方通话等业务流程的操作是否规范，业务答复是否准确等进行评价。
通过制定详细的质检规则，除了明确了质检检测的问题，还要明确触发质检标记的条件。例如：质检问题为“业务推诿”，触发条件需要明确描述坐席出现哪些语言行为会被判定为业务推诿，触发条件越清晰质检规则对坐席的约束力才会越强。
04.
确定质检检测的方式
服务某市 12345 热线期间我们采用人工质检和智能质检相结合的方式。这种结合的方式能够充分发挥人工和智能的优势，提高质检的效率和准确性。
人工抽检针对录音和工单结合前面提到的 57 项质检规则进行全面监控。人工质检的优势在于能够更加深入地理解客服人员的服务意图和业务能力，能够对一些复杂的情况进行准确判断。对于客服人员在沟通中使用的一些隐含的情感表达和业务暗示，人工质检人员可以更加准确的进行解读。
智能质检重点针对录音，语气语调、服务用语规范性等 15 项质检规则进行全量质检，100% 覆盖热线全部录音。智能质检的优势在于能够快速处理大量的数据，提高质检的效率。
无论是人工质检还是智能质检，都要严格按照规则进行检测，保证质检结果的一致性和准确性。
05.
质检问题的闭环管理方法
（一）质检扣罚
通过人工质检和智能质检标记，对问题工单进行标签标记，对应质检规则进行相应扣罚。通过扣罚的形式对违规行为起到震慑作用，促使客服人员遵守质检规则，提高服务质量。扣罚不仅会影响客服人员的经济利益，还会影响他们的职业发展，因此能够有效激励客服人员规范自己的行为。
（二）质检辅导
每月结合运营绩效数据和质检通过率数据锁定被辅导人员，由质检人员对应客服一对一现场辅导，对前期质检问题现场分析，并跟听接线，过程中进行偏差矫正，最终生成辅导记录，持续跟踪6周后再次复盘。
（三）质培一体化培训
每周将质检问题进行集中梳理，对于集中问题，突出问题整理成培训资料，通过主任给班长培训，班长给员工培训的形式，逐层将问题和解决方案通过培训的形式覆盖下去。这种培训方式能够确保问题和解决方案能够快速传达给每一位客服人员。
质培一体化培训通过逐层覆盖，面授讲解的形式，让客服第一时间了解近期热线的集中问题和需要让大家掌握的重点知识，能够提高客服人员的服务质量和业务能力。
（四）排名赛绩制度
通过每周公示各班组质检通过率的数据对热线中心、班组进行排名。通过公示这个数据，可以让各班组清楚地了解自己的位置，以及与其他班组的差距。激发各班组竞争意识，从而提升工作质量。各班组为了提高自己的排名，班长会更加重视组员出现的质检问题，尤其是反复发生的问题，通过班长的监督管控，有效提提升质检通过率。
每周公示数据中同时会体现各班组质检集中的问题和质检扣分较高的人员，为班长提供管理抓手，有针对性的进行质检管理。
（五）质检简报
通过质检简报的形式，将锦旗表扬案例，质检问题案例、近期质检关注问题印发给大家进行学习，并要求班长利用班前班后会予以讲解。质检简报的内容涵盖了大量的案例，这种案例分析更贴近客服实际工作，因此客服接受度较高，改善效果较好。
质检简报中对于服务、工单、业务等多个维度的案例均有涉猎，配合工单截图、问题分析和改善建议，形式新颖内容充实，是热线质量改善的有效工具。
06.
确保质检有效性的措施
（一）定期沟通
为保证质检标记的有效性，需要定期安排质检师和受理班组长进行沟通。沟通的内容包括质检规则的理解和应用、客服人员的反馈和建议等方面。通过定期沟通，质检师可以了解到受理班组长对质检工作的看法和建议，受理班组长也可以了解到质检师的质检思路和方法，从而促进双方更好地合作。
（二）质检调平会议
定期开展质检调平会议，让质检师通过交叉复检的形式对彼此质检的工单进行校验，并在质检调平会议上现场分析校验结果，调平各位质检师的质检水平，同步业务信息。在质检调平会议上，质检师们会交流各自的质检经验和方法，讨论质检过程中遇到的问题和解决办法，共同提高质检水平。
通过交叉复检和现场分析结果，质检师们可以看到各自质检标记时的差异，从而有针对性地进行改进，为质检工作提供更好的支持。
07.
结论
政务热线质检全流程管理是一个系统工程，涵盖了质检管控范围的界定、问题点的确定、检测方式的选择、问题的闭环管理以及确保有效性的措施等多个环节。
通过对某市政务热线质检全流程管理的介绍和分析，我们可以看到，只有通过科学合理的质检流程和有效的管理措施，才能不断提高政务热线的服务质量和客户满意度。
客服行业的其他领域也可以借鉴这些经验，根据自身的特点和需求，对质检工作进行优化和改进，以提升整体服务质量。
文|林学奎
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