很多企业做产品都有这种困惑：明明自己对用户掏心掏肺，但总是感觉不被认可；明明包装推广弄的天花乱坠，但消费者看了就是不懂，或者看懂了也说枯燥乏味。这是为什么呢？其实原因很简单：缺乏用户视角。“用户视角”的概念并不陌生，简单说，就是一切以用户为中心。今天的企业经常把这句话挂在嘴边，但事实上，随着时代和商业环境的变迁，企业对用户的理解，先后经历过三个阶段：

福特模式：以工厂为中心。比如上世纪初风靡全球的福特T型车，性价比高，销量大，但同时样式颜色也只有一种。这种模式主要是在物质匮乏的年代强调大规模生产，以满足消费者的基本需求，所以用户的个性需求几乎不体现；

中餐馆模式：以消费为中心，商家所有动作都围绕鼓励用户消费展开。比如中餐馆，给用户提供优雅的就餐环境，丰富的菜品还有精致的服务。这些充满“人情味”的设计看似丰富周到，但目的只有一个，尽可能让用户多花钱；

麦当劳模式：以用户为中心，消不消费没关系，先交个朋友。就像人们逛街时着急去卫生间，如果刚好对当地不了解，一定先问附近哪有麦当劳。因为大家都知道，麦当劳的环境还可以，而且相比中餐馆，在那里不消费也能自由出入，甚至有时在店里过夜都没问题。把用户当朋友，企业始终以对待朋友的方式给用户提供服务，这就是用户视角。

“用户视角”需要换位观察+换位思考

在巴黎卢浮宫发生过这样一个故事：某天一位画家举办个人画展，当他在展厅闲逛时，发现有位观众很奇怪——只见他每到一幅画前，先用正常的视角看一下，然后蹲下身，从下向上仰视一遍。出于好奇，画家走过去搭话，交谈后才得知，原来这是一位小学老师，明天他要带学生参观这个画展，今天来是要预先熟悉明天的讲解流程：蹲下来看画，是因为身高原因，担心学生们看到的效果跟他不一样，所以想先模拟孩子的视角过一遍，以便明天能让学生们能更好的理解。

这位老师的细心值得鼓掌，因为他知道如何站在“顾客”的角度看问题。但令人遗憾的是，就是这样的用户视角，在我们当下的很多企业中却普遍缺失。企业和用户在认知层面经常存在巨大鸿沟，以至于企业的产品逻辑和营销动作，往往与消费者认知没有任何交集。

比如我出差时经常听客户抱怨：“我真不明白，XX品牌那个破产品居然卖的那么好，我们做过对比试验，我们的东西做的比他好多了……”这就是典型的企业思维：考虑问题先从自己专业出发，往往以为只要产品性能好，就一定能卖好。但他们忽略了，大部分消费者都缺乏专业辨别力，所以当他们面对市场上众多产品时，只能凭感觉选择，甚至有时因为“不懂”，谁畅销就选谁，“不然为啥那么多消费者都用它，谁又不是傻子！”你看，企业和消费者看问题完全不在一个频道。

企业因为缺乏用户视角而经常犯的另一个错误是“工程师思维”，具体说就是讲解卖点时，特别喜欢围绕技术原理，长篇累牍地描述前因后果，认为只有这样才显得神乎其神。殊不知，往往演绎还没完，消费者已经溜了。比如曾经流行的甄环体：

“方才在精练上看到一道数学题，出法极是诡异，私心想着若是这题让你来做，定可增加公式熟练度，对你的数学必是极好的。”

“说人话！”

“我这道题不会做……”

为什么普通人无法驾驭“用户视角”

用户视角如此重要，但很多时候，当我们真正把用户视角落到实处会发现，站在对方立场看问题非常难。这倒不是因为大家不努力不想变优秀，而是因为人类在经过几百万年优胜劣汰的进化后，让我们先天具有一种本能，那就是遇到问题首先想自己。这在充满生存危机的原始社会，可以最大程度保护我们；同时这样做最容易、最轻松、能量消耗最少。

但是随着社会发展到今天，这种先入为主的思维惯性，会限制我们在思考问题时站到自己的对立面。而无法设身处地为他人着想，会让自己不可避免陷入一种和他人无关的主观臆想和自说自话——要么你的表达让别人云里雾里看不懂，要么即使别人看懂了也会感觉枯燥乏味，最后使得所谓“创意”因为无效而流于自嗨。

产品营销应该如何实践“用户视角”

“正常的逻辑”很难拥有用户视角，那么我们能不能逆向行走，来克服这些直觉上的软肋呢？接下来，我跟大家介绍两种类似的实践方法：

1、多讲对方利益

强迫自己寻找跟别人利益紧密有关的事。也就是假设自己是对方，想想这时自己最在乎什么，然后从可能的行为中，倒推出真正的行动路线。

大家坐火车都有这样的经历：车厢里人头窜动，这时从车厢一端走来一个人，只见他两手紧紧端着一桶刚泡好开水的方便面，一边小心往前蹭，一边跟大家说“借过借过，不好意思啊，麻烦您让一下”。我们发现，就算这个人好话说尽，旁人也根本不在意，顶多低头侧身，该忙啥还忙啥，结果这个人只能继续战战兢兢往前挤；不过一会，又来一个接开水的。这人就很机灵，嗓门扯开了一喊“小心啊，开水，别烫着”。这时奇迹发生了，刚刚还密不透风的人群现在呼啦一下全闪到两边，尤其是站的靠前的人，尽力把身体往后贴，好像生怕被开水烫到。大家发现没有，同样是接开水打招呼让路，因为立场不同，得到的反馈天差地别。所以记住一句话，要想让别人听从自己的指令，就要把行动的初衷和对方利益紧密联系起来。

2、多讲对方认知

用户的心智很难改变，所以我们要努力借用对方已经认定的事实，然后把这种认知与我们想要表达的核心需求做链接。千万别幻想开创什么世界上从来没有的惊世骇俗。因为越是陌生的东西，人们接受起来可能越困难。

比如古代，人们总为地球到底是圆的还是平的争论不休。如果这时，你想说服一位渔民，告诉他地球是圆的，你要怎么做呢？很明显，和对方讲万有引力肯定行不通。这时，你可以站在对方的立场，利用渔民普遍的生活经验尝试说服——从远处海面驶来的帆船都是先看见桅杆，然后整艘船才从上到下一点一点逐渐露出。这是为什么呢？假如海面是平的，那么远处的帆船即使很小，但也应该是一个完全的整体才对。所以，解释这个现象的理由只有一个，海面是个圆弧……

在用户大脑中寻找答案

现在大家可能发现，用户视角是一种需要时刻站在对方立场的思维方式。我们要把思考的重心，从“想让用户做什么”变为“用户为什么不这样做”。看看在用户心理，到底喜欢什么，厌恶什么。然后再想办法，扭转他们的关注点，让他们从“不相信，没感觉，无行动”变为“有共鸣，很认可，马上下单”。

不要在自己的大脑中寻找答案，因为一切答案，都已经存在于用户的大脑中。你需要做的，是帮助用户发现事实，也就是找到那个在用户心中久已存在的常识。别再强调“我认为，我觉得”，更别再堆砌那些无谓的华丽辞藻。记住三句话：

我们的工作逻辑不是自我表达；

营销的核心不是修辞学，是哲学和心理学；

做产品，切忌自嗨。