11月刊 / 卷首语
Preface of the November issue
当您翻开本期杂志的时候，2024（第六届）全国政务热线发展论坛已在北京圆满落幕，来自全国各地政务热线及主管部门近800位代表齐聚一堂，总结经验、展望未来。
而以“转型·创新·共赢-数字服务产业的融合与创新”为主题的2024（第九届）中国数字服务产业发展年会，也将于12月13-14日在广州举办。作为客服行业国内每年最具规模，最具影响力的行业盛会，除主论坛外，还将举办《数字服务领袖峰会》《数字服务出海高质量发展峰会》和《模力驱动：智能客服应用创新论坛》等多个分论坛，发布“2024中国服务品牌100强榜单”和《2024数字服务产业发展白皮书》，对客服人来讲，这是一次难得的相互交流和学习的机会。
转眼间，在客服人的关注和呵护下，《客户观察》从2020年11月电子刊发布，到2022年11月纸质刊与电子刊并行，再到目前纸质期刊覆盖超过1200家企业，电子刊超过30万从业者，拥有近50位长期合作作者及多个入驻合作团队。
今天，《客户观察》已成为客户经营、客户体验和客户管理领域独具特色的专业杂志。放眼明天，我们将在客服人的鼓励和鞭策下，让《客户观察》更关注员工，我们已经上线揭示客服圈平凡人另一面的“农度访谈”；让《客户观察》更聚焦市场热点，我们即将与行业优秀企业合作推出一系列行业应用专栏；让《客户观察》搭设企业（B端）和从业人员（C端）相互成就的平台，我们将在2025年与行业主流企业共同设计并提供相关服务。
本期的主题是：
“精准把握数据脉动 驱动客户服务智能转型”
今天，客服行业的市场热点，毫无疑问聚焦在生成式人工智能如何在行业落地，会给我们行业带来什么样的改变上。一方面，无论是2024年诺贝尔物理学奖和化学奖颁发给与AI相关的教授学者，还是以OpenAI CEO, Sam Altman为代表的国内外生成式AI创造者，为我们描绘“智能时代”的美妙愿景。另一方面，麦当劳终止了为期三年利用AI点餐服务，加拿大男子Jack Moffatt也因为加拿大航空客服机器人使用“误导性词语”对其购票费用产生损失，将加拿大航空公司告上法庭，最终获得赔偿。
客服人在“新技术”和“安全性”间苦苦探索，从10月结束的2024（第七届）智能客服峰会上，我们欣喜地看到客服人在智能客服上有一批新的尝试和成果，其中，多位嘉宾都谈到了，他们开始关注对客服中心基础数据的处理。
根据Adobe 2024数字趋势报告，“人们认为，生成式人工智能将迅速扩展新的高效业务，现实情况是，虽然成功指日可待，但企业必须改进基础数据，才能充分利用人工智能。” AI领域重要人物，斯坦福大学教授吴恩达也说过，大模型和AI应用的成功，80%依赖于高质量的数据，这也正是我们本期的主题，“精准把握数据脉动 驱动客户服务智能转型”。
在本期杂志中您可以看到《把握精准数据，巧提企业客户服务运营效率》《以智推质，“检”出银行客户服务新版图》《客户联络中心的大模型时代探究》《数字化时代企业客户服务的蜕变——从传统到智能，纵横并进的新篇章》和《数据标注工程师：人工智能时代的数据关键角色》等多篇客服人在数据与智能客服间的摸索与总结，期待通过了解他们的分享，可以帮助我们理解，如何早一天进入客服的“智能时代”。
李农
《客户观察》杂志主编
CCSO 标准评定中心常务副主任
CCSO-DM 主要起草发起人
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