前几天,朋友飞航班时对自己公司的餐盒略有抱怨,说这个又大、又滑、又难收。又发来这张图,说,看人家南航这个,里面的东西都是一样的东西,但旅客吃不完也方便带走,看着清新脱俗,比我们家的强多了。
我说行,你说的有道理,我现在就去给你们公司提建议。
我把图发给她司负责餐食配品的部门,说看人家南航这个餐盒,再看看你们自己家那个,确实该升级升级了。
他说可,我们研究研究。
——我觉得这个回答有点敷衍,便又加了一嘴:真的,等你们现有的库存消耗完,认真考虑下。
为什么要加这个“库存”问题呢。因为不想让对方有那种——“谁还不知道哪个好看不好看,你又不知道我们仓库里还有十几万个没用完的就瞎建议”——的感觉。
就如同微信之父张小龙那句“每天都有一亿人教我做微信”那样,给航空公司提建议的人太多了,且每个人都认为自己的建议特别合理。但我总觉得这些所谓的“建议”,航空公司不是不知道,那为什么知道,却不进行“改正”呢?
那一定事出有因,比如这旧餐盒,可能原因有:
1.利益和成本:可能存在库存积压,航空公司先消耗现有餐盒再考虑更新,避免浪费。
2.决策复杂:餐盒涉及多个部门,改进需要协调不是简单的“好”与“不好”问题。
3.惯性和固守:历史选择和领导决策可能导致公司固守旧标准,改进进程缓慢。
4.市场压力:如果餐盒设计不是核心竞争力,航司可能不会急于调整,除非有强烈的市场竞争压力。
那站在一线乘务员的立场,改变这个“又大又滑又难收”的餐盒重要吗?重要,但对于公司来说,或许并不重要——就算重要,一个需要额外增加成本的决策也会异常艰难。可能难到领导都不敢往上报。
再比如这个在诸多平台存在很久的建议:
乍听之下,非常合理,体现了对个体情感的关注、让旅客之间感受到彼此的情感链接、充满浪漫主义与人文关怀的气息——但我一直站在航司立场坚决反对。
反对的原因很简单,只需要稍微思考四个字:内容审查。
码了这么多年字,对这四个字太敏感了。在内容审查体系下,任何公开传播的内容都需要面临审查,个人情感、社会现象暂且不论,如果出现政治观点呢。
如果旅客在这本日记中表达了对社会、政治、文化等敏感问题的不满或不当言论,且这些内容处在无人监控的情况下,天知道会给航空公司惹来多大的麻烦。
说的极端一点,旅客只需要写一句过分点的话,就可能需要航司进行全面整改,那航空公司怎么敢冒这个风险,哪个领导又敢背这个责任。
当然了,飞机上报刊杂志的存在,也是航空公司的一项收益。比如:广告收入、产品推广(推广自己的服务,如忠诚计划、特定航线等)、增值服务(宣传付费增值服务,如机上Wi-Fi),除此之外,还有品牌价值提升,间接增加公司收入。
那如果换成机上日记本呢?失去了广告空间、难以推广产品,收益也充满了不确定性。
几个月前我曾就这个问题请教过两家航司一个比较私密的话题:航机杂志,广告方面的营收能做到多少?
非常保守的说,都不会低于八位数。
对于体量巨大的航空公司来说,这冰冷的八位数只是一个数字,但也没有人会舍弃。
所以,从旅客和员工的角度来看,航空公司在多个方面的服务和管理存在不合理之处,许多问题虽然早已被察觉,但航空公司往往未能作出有效改变。这并不是因为公司对问题不清楚,而是受制于多个复杂因素,导致改进进程缓慢或停滞。
有时候,航空公司往往面临着利益和成本的考量,例如库存积压、决策繁琐、以及涉及多个部门的协调,这些都使得某些看似简单的改进变得难以执行。
也有时候,航空公司通常也缺乏足够的动力去进行改变,因为许多问题对于公司的核心运营并不构成直接威胁,或不符合其现有的商业模式和盈利结构。尤其是当问题涉及到成本、收益和品牌形象时,航空公司往往倾向于固守现有的运营模式,而不是冒险进行改革。
此外,航空公司收到的反馈和建议常常过多且多样,尽管其中有些建议合理,航空公司可能因“疲劳管理”或忽视有效反馈而未能及时响应。
但许多建议也带有一定的“一厢情愿”性质。虽是善意,却往往忽视了航空公司的实际情况、资源限制和运营目标,提出的建议虽然从个人视角出发充满理想化色彩,但在实际执行中可能面临重重困难。
总的来说,不是航空公司“不思进取”,是现实就是那么的现实。但话又说回,不论是员工还是旅客,建议该提还是得提,只是如果航司不重视,自己也别生气。
一切的建议都应该从实际出发,如果不是那么实际,我也愿意把之当做一种愿景,比如:
“我建议给大家涨工资。”
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