近日在奥乐齐买面包，在自助结账阶段发现一个小变化，事情还得从长计议。
如今很多商超都有自助收银系统，对于面包烘焙这一需要现场包装的品类，不少超市配备了工作人员帮忙打包并贴好条码，再由顾客前往自助收银点扫码买单。
奥乐齐的流程稍有不同，可能是基于人员成本因素考量，顾客需自行将产品装袋，这倒也问题不大，主打一个心灵手巧，但这一步骤是不贴条码的，待自助结账时，顾客需要在单独的“烘焙”分类里对购买产品进行选择。
原先，系统是按照烘培产品的细分品类进行菜单规划，也就是顾客需先选择大类，再选择具体的产品，如此一来的体验问题在于，顾客需要对产品学名有认知，如果像我这种餐饮小白，就需要半蒙半搜地去寻找，初次操作，难免狼狈。
近日，偶发发现系统进行了微调，将上级菜单的选项按照“产品形态”进行了分类，如此一来就从认知引导变为了视觉引导，是小朋友都能通过直觉完成的工作，甚至让这一步骤有了点趣味性，对于体验的提升自然不言而喻。
虽然在选项上不如此前按品类区分显严谨，但切实是面向实际消费者的优化解决方案，奥乐齐近年的起势令人印象深刻，而这一小小举措会让人觉得品牌的良性发展并非偶然。
如标题所述，这彰显了“面向用户原则”，即你做的事情最终是为谁服务，就需要站在谁的立场上进行更深入地思考（看似一句大白话，但做得好才能言之有物而不是仅仅喊口号）。分清产品的学名，是工作人员需要扎实的工作，而对于普通消费者而言，既然已经选择了自助服务，那高效结账才是更为重要的体验。其中会牵涉到很多环节，甚至例如品牌此前将面包夹子换成一次性手套，也是提升用户体验的举措之一，也许这没有一个最终形态，因为好的品牌往往会不断精进。
类似面向用户的举措，我还想到两个案例，一个是此前写过的《“说人话”的商场一般不会差》，项目用更具日常场景的话术，让消费者在商业空间内感受到“与人对话”的即视感。
另一个则是《我们绞尽脑汁想文案时，可能很多受众连盒马鲜生还是盒马生鲜都没分清楚》，聊的是人们对官方文案的认知能力并不强，而这与往往追求文案美感的商业项目slogan背道而驰。放到本文的讨论语境中来，我们可以认为项目的slogan或者定位，更多面向的应该是项目的工作人员，成为其招商、营销、运营等各项工作的统一准则，至于消费者知不知道并不太重要，因为如果前者做到位了，那所营造的内容以及氛围，是能够为消费者所感知的，这才是核心目的不是么？商业项目又不是为了让客人来背课文的。
例如蟠龙天地要打造“Urban Retreat城市微度假目的地”，这应该是所有项目相关人员的共同目标和愿景；与此同时，项目又有另一种说法“公园里的新天地”则更易深入人心，知道了项目需要表达什么，自然也就提升了传播的效率。
本质上这与奥乐齐自助系统的调整有异曲同工，也是这个始终在面向用户的行业永无止境的提升方向。
热门跟贴