近日，鹤壁市市场监督管理局制定印发《鹤壁市市场监管局投诉举报处理工作制度（试行）》，以系列举措提升食品安全投诉举报处理效能，更好维护消费者合法权益和市场经济秩序，不断提升人民群众食品安全满意度，用心用情绘就“健康鹤壁”蓝图。

一是建立联动机制。在12315指挥中心协调、指导、督导、回访投诉举报的基础上，建立统一调度、快速处置、分工协作、跟踪督办的联动工作机制，明确食品业务科室参与到投诉举报工作中，在加强对投诉举报的业务指导、了解研判的同时，也增强投诉举报对食品安全监管的推动作用。同时，不断强化对投诉举报工作的动态督办、抽查回访，明确食品业务科室、县区（分）局的督导、回访工作，强化纵向、横向联动。定期联合召开全市风险会商会议，研判解决投诉举报热点难点问题。

二是压缩受理处理时限。坚持普件快办、急件速办、高效办件的原则，压缩承办机构对投诉的初查反馈时限以及办理时限。对不予受理的投诉，告知消费者不予受理的理由和其他解决争议的途径。

三是新增节假日特别处理规定。为保障消费者节假日食品安全，制度中特别规定，在节假日期间，承办单位应尽快告知消费者是否受理其投诉案件。简单的案件快速办理，较为复杂的的投诉告知其办理流程要求，尽快予以处理。特别是对食品等事关消费者生命健康安全的问题，要求第一时间联系回复，尽快做出处理。

四是强化考核评价。每年开展对各承办单位和有关业务科室的综合考核评价，强化对承办单位的指导与监督。制定鹤壁市2024年新版效能评价细则，培训督导县区（分）局开展常态化效能评价工作。强力推进投诉举报案件督办催办，动态监测各单位工作进展情况，随时跟踪督办，随时办结清零。开展消费者满意度调查，听取百姓声音，促进县区（分）局不断改进消费维权工作。坚持每季度进行量化管理，持续保持效能评价全国、全省先进位次。

12315指挥中心负责人表示：“2024年以来，我市食品安全投诉举报数量占比较高，投诉举报制度的出台使得对食品安全的监督管理迈上了新台阶，充分为健康鹤壁建设保驾护航”。