从“人找服务”到“智达民心”——我市“AI+社保”改革让惠民服务可触可感

这一幕，是东营市社保服务数字化转型的生动实践。在数字中国与网络强国战略纵深推进的背景下，这座黄河入海口的城市，正以深化智能化改革为抓手，推动社保服务从“能办”向“智办”转变、从“被动响应”向“主动精准”升级。

一条热线的“变聪明”

过去，市民拨打12333人社服务热线，平均接听时长273秒。如今，这个数字被压缩到了129秒，效率提升了52.7%。

这一转变的核心支撑，是“智声通”平台的语音识别与语义解析功能。它不再只是简单的语音转文字，而是能听懂、能理解、能应答，从群众提问中精准捕捉关键词，快速调取知识库，给出清晰答复。与此同时，12333“人社面对面”视频导办模式上线，以“视频对话+屏幕共享”为核心，将传统热线电话的“语音解答”全面升级为可视化、手把手式指导服务。目前，视频导办服务已覆盖社会保障卡申领、养老保险待遇资格认证、失业金申领、社保查询等89项人社高频业务，咨询准确率提升至99.1%，真正实现了“指尖一点、视频连线、全程导办”。

而在东营区社保窗口，灵活就业人员张辉的体验更加直观。因中断参保，他来咨询缴费事宜，工作人员现场为他测算各缴费档次对应的养老待遇，缴费标准、退休养老金数据一目了然。“社保这样干，我们老百姓既能看得懂，又能算得清，真的是太好了。”张辉感慨道。

这背后，是我市创新打造的“政策智能快送速达”模块。通过对参保人群智能分类与个性化测算，系统能为灵活就业人员自动生成“参保套餐”，为补缴人员出具“收益测算报告”。截至目前，已累计为17万人次提供养老金“秒级测算”服务，月均推送政策信息超45万条——社保服务，正在从“人找政策”转向“政策找人”。

一池数据的“破壁”

智能化服务的根基，在于数据互联互通。

我市没有选择“小步慢跑”，而是立足“市县联动、共建共用”，率先建立起跨层级、跨部门的统筹协同机制。养老、工伤、劳动能力鉴定等406项业务、近6280万条数据被打通，200张库表信息被系统梳理，构建起全险种、全流程的业务数据闭环。

对内打通，对外也要连接。公安、民政、卫健、网格等多部门、近1600万条外部数据被有序接入，常住人口、婚姻丧葬、网格信息、电子病历等关键资源实现实时共享。曾经“分散沉睡”的数据，如今被激活为一池活水，为数智社保筑牢了底座。

数据赋能的成效，在关键服务环节加速显现。

我市依托多部门数据资源，搭建社保待遇资格认证智能分析模型，整合殡葬、公安、法院、司法服刑等数据，对待遇领取人员状态进行动态核验，实现社保待遇资格“无感认证、自动核实”，彻底改变传统认证需群众跑腿办理的模式。同时，社保服务渠道全面延伸至银行网点、医疗机构、社区服务中心，持续消除老年人办事面临的“数字鸿沟”，推动社保服务普惠可及。

一场效率的“跃升”

在工伤保险领域，智能化带来的改变更加深刻。

依托省级试点搭建的工伤保险一体化智能辅助平台，构建起“一件事”智能经办模型。借助大模型技术，系统能自动抓取工伤事件描述、诊疗病历等关键信息，智能生成认定初步结论与伤残等级推荐。

通过智能赋能，工伤保险经办效率大幅提升：工伤认定效率提升60%以上，人工误差率降低30%，劳动能力鉴定周期由“双月制”压缩至“月度办结”。经办人员的负担轻了，群众的等待时间短了，精准度反而更高了。

而在企业年金领域，我市在全省率先建成备案数字化平台，实现备案全流程网办、全环节提速。政策红利释放，年金企业数量逐年倍增，为多层次养老保险体系建设注入了强劲动力。

一道防线的“重塑”

社保基金是群众的“养老钱”“保命钱”。东营市深刻认识到，智能化不仅是便民提速的工具，更是守护安全的有力保障。

聚焦参保登记、待遇核发、关系转移等核心经办环节，我市深化触发管控规则分析，梳理不同业务类型触发规则的高频场景与差异化特征，实现风险行为与管控规则触发点的精准关联。同步健全合法性审查、四方对账、重大业务集体决策等多维刚性制度，将全险种全域数据纳入基金运行分析与精算模型，动态监测基金态势、精准预测收支变化、直观呈现社会抚养比变化等关键指标，为社保规划编制、政策优化调整提供高质量、前瞻性数据支撑，全面提升决策科学化水平。

在工伤预防领域，我市探索出一条“东营模式”。工伤预防全流程智慧监管体系搭建完成，“费用提取—项目报审—培训监管—结项支付”全链条实现在线管理。通过数据建模对重点行业、企业精准画像，靶向开展定制化预防培训，累计覆盖4.3万人次，2025年，全市工亡人数较2020年下降14.71%。机制完善、技术赋能、精准防控，一条基金安全的“生命线”被牢牢守住。

从“数字化”到“智能化”，我市的社保服务体系完成了系统性重塑。法治化、标准化、数字化、精准化、专业化的“五化”要求，在“人工智能+社保”的行动总抓手下，落地为一个个可感知、可量化的民生实景。

站在数字化转型的新起点，我市将以群众需求为导向、以技术创新为引擎，持续拓展“人工智能+社保”应用场景，推动服务向更精准、高效、安全、普惠的方向迈进，为高质量社保数字化建设贡献更多“东营智慧”与“东营方案”。