民生无小事，枝叶总关情。如何让群众咨询“一键直达”、企业办事“一步不绕”？兰州新区12345政务服务便民热线用创新作答——率先在甘肃省建成2026年第一批“高效办成一件事”专项知识库，为政务服务装上了“智慧大脑”，架起了一座更有温度、更有速度的政民“连心桥”。

为深入贯彻国家、省、新区关于优化政务服务的部署要求，兰州新区政务服务和营商环境局率先在全省建成2026年第一批“高效办成一件事”专项知识库。此次上线的专项知识库，首批录入高频办事事项500余项，覆盖民生保障、企业开办、政务咨询等重点领域。从“一堆事”到“一件事”，从“多次问”到“一次清”，每一组数据背后，都是对企业和群众急难愁盼问题的精准回应。

“通过新区各相关部门密切配合，知识库容量持续扩充，依托‘专项知识库+综合知识库’双支撑体系，目前累计入库内容已突破5200条。”兰州新区政务服务和营商环境局局长赵宇宁说。

话务员轻点鼠标，即可实现“一键查询、精准匹配、权威答复”，实现简单咨询“即时答”、复杂问题“规范答”。这不仅是效率的提升，更是服务理念的升华：让每一个来电，都有回音；让每一个诉求，都有落点。

新区政务服务和营商环境局将建立知识库动态更新机制，确保每一条信息都权威、准确、时效在线。从“接得更快”到“办得更实”，从“总客服”到“暖心桥”，兰州新区12345热线以数字化撬动治理效能，用标准化书写营商温度。这既是新区深化“高效办成一件事”改革的生动注脚，更是以人民为中心的发展思想的鲜活实践。(本报记者 李昕)

来源：兰州日报