网购定制衣柜，使用的两年多期间，门板变形、轨道断裂、隔板坍塌……反复维修七八次仍不见好，还能要求退货退款吗？日前，静安区人民法院审结了一起因网购衣柜而起的信息网络买卖合同纠纷案。
2023年3月，秦先生在电商平台某家具旗舰店看中一款衣柜，并根据使用需求进行定制，共计支付货款12547元。
然而，衣柜安装后“状况”不断。从2023年4月起，秦先生就不断向商家反馈各种质量问题：抽屉面板起气泡、门板划伤严重、门板变形关不上、合页断裂、抽屉轨道断裂、鞋柜隔板坍塌……商家虽先后安排师傅上门维修7次，但问题始终未能彻底解决，修了坏、坏了修，反反复复持续近两年。
2025年4月，看着仍在不断“塌房”的衣柜，秦先生忍无可忍，要求退货退款并三倍赔偿。商家则以“定制产品不退不换”“已过保修期”“已使用两年”为由拒绝。协商无果，秦先生遂将商家诉至法院。
法院审理认为，衣柜自交付后即不断出现门板变形、轨道断裂、隔板坍塌等问题，虽经多次维修仍未修缮完好，产品已经无法满足秦先生的正常家庭生活使用需求，商家已构成根本违约。故法院判决商家退还秦先生货款12547元，秦先生同时将衣柜退还商家。关于秦先生认为商家以次充好、构成欺诈，主张三倍赔偿的请求，因缺乏充分证据，法院不予支持。
后商家不服，提起上诉，二审法院判决驳回上诉，维持原判。
法官说法
静安区人民法院民事审判庭法官宁玲指出：
一、质量不合格，“保修期”不是“免责期”
商家以“已过一年保修期”为由拒绝担责，但保修期是“免费维修”的期限，并非“免责期”。如果产品本身质量不合格，无论是否过了保修期，商家都应承担质量瑕疵担保责任。案涉衣柜自交付第一个月起就问题不断，商家维修七八次，耗时近两年仍未修好，这充分说明产品存在根本性质量缺陷，而非正常使用中的合理损耗。商家亦未能举证证明问题系消费者使用不当所致。
交付的产品质量不合格，经反复维修仍无法达到基本使用标准，致使合同目的无法实现，即构成根本违约，消费者有权要求退货退款。
二、“定制产品不退不换”应建立在产品质量合格基础上
“定制产品不退不换”确有一定合理性——定制产品难以转售，退回后商家将受损。但这一约定有一个不可动摇的前提：产品质量必须合格。
当产品存在严重质量缺陷、根本无法正常使用时，“定制不退不换”就失去了适用基础，商家不能以此免除质量瑕疵担保责任。
三、主张欺诈要求赔偿，举证是关键
秦先生主张商家宣传“实木”材质，实际交付人造多层板，构成消费欺诈，要求三倍赔偿。但欺诈认定需要充分证据。本案中，双方交易商家告知为“实木多层板”，商品详情页亦标注“人造多层板”。经释明，秦先生未对产品材质申请鉴定，无法证明实际材质与约定不符。
法条链接：
《中华人民共和国民法典》
第五百七十七条：当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。
第五百八十二条：履行不符合约定的，应当按照当事人的约定承担违约责任。对违约责任没有约定或者约定不明确，依据本法第五百一十条的规定仍不能确定的，受损害方根据标的的性质以及损失的大小，可以合理选择请求对方承担修理、重作、更换、退货、减少价款或者报酬等违约责任。
第六百一十七条：出卖人交付的标的物不符合质量要求的，买受人可以依据本法第五百八十二条至第五百八十四条的规定请求承担违约责任。
记者：张琦
图片：图虫创意
编辑：陈攻
资料：区法院
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