张师傅是一名专车司机
7月25号深夜11点多
他在浙江宁波火车站接到一个订单
之后被乘客投诉了
他觉得有点委屈
张师傅的专车司机账号
已经注册1968天
有五年多了
他说最近两年才开始全职跑车
累计完成了1.39万单
想反映的这一单
乘客在7月25号晚上11点多下单
从宁波火车站去鼓楼附近的酒店
车上的经过
张师傅给记者看了平台的内部调查资料
因为涉及隐私不能公开
里面显示
行程开始4分钟左右
张师傅提醒乘客有异味
张师傅说
乘客穿上了鞋
开窗通风后车内味道也就散了
到达目的地后
他主动下车帮乘客拿了行李
双方又都客客气气的
但没想到
他后来还是收到了投诉
7月30号
张师傅的申诉被判定为不成立
处理结果是影响服务分扣3分
张师傅无法直接联系上乘客
记者对比了平台内部的调查资料
跟他描述的过程基本一致
司机端的信息里
没有找到对张师傅的具体处罚内容
司管人员微信回复
张师傅遭遇的情况不是个例
要求司机们尽量不要去跟乘客说
容易引发矛盾
张师傅还给记者看了另一条记录
6月29号
有乘客在后座饮食弄脏了车辆
平台补偿了他30元洗车费
还给了明确的应对方式
建议常备清洁袋
提醒乘客需要的话请自取
张师傅认为
像是乘客脱鞋踩座椅的情况
平台最好也能给出标准答案
发稿前网约车平台方面回应
目前订单还在走复核流程综合研判
没有对司机最终扣分
后续会对司机进行专项培训和引导
也提醒乘客文明乘车
共建和谐乘车环境
乘客在车内脱鞋，散发异味，不但会让同在车内的司机和乘客觉得难受，还可能影响后面乘车的人。张师傅制止乘客脱鞋踩座椅，出发点是为维护车厢公共卫生、营造文明乘车环境，本身具备充分合理性，为何最后演变成被投诉、受处罚的委屈？
从事件过程来看，或许是他的表达方式过于直接，让该位女乘客很没面子，引发了她的情绪反弹，进而触发投诉。网约车车厢属于半公共空间，乘客脱鞋踩座椅显然是不文明行为，可谁来界定、谁来提醒、提醒到什么尺度，平台并未给出清晰标准，这就为矛盾冲突埋下了隐患。
张师傅跟平台申诉之后，平台管理人员叮嘱他：“尽量不要去跟乘客说，容易引发矛盾。”这是鼓励司机对不文明行为视而不见吗？那如果下一个乘客感觉车里有异味，也不高兴，也投诉，司机该怎么办？这样处理，等于将风险全部甩给司机个人，让司机陷入“提醒就被投诉，不提醒就卫生受损”的两难困境。
一条投诉足以影响司机的收入，乘客发起投诉却几乎没有成本、几乎不受反向约束。前期张师傅申诉失败，看不到完整的处罚依据，直到媒体介入事件才迎来复核。平台纠纷研判不能一味地偏向乘客说法，更不能只截取冲突的片段，要完整还原事件全貌，找准矛盾的源头，不能简单将乘客投诉直接等同于司机的服务过错。
其实，张师傅是个实在人，一直在反思自己“水平太低”“不会说话”，希望平台能出一套规范话术，让司机能更好地与乘客沟通。的确，网约车司机劳动强度大，加上他们并不是专业客服，很难时刻滴水不漏地说话，平台应该提供应有的岗前培训和应对指南，总让司机靠“忍一忍”化解矛盾，绝非管理的长久之计。
网约车是城市里流动的文明窗口，大家能够共行一程也是难得的缘分，为何不能守礼有度、彼此尊重？
维护出行文明需要双向奔赴，司机要安全文明驾驶，讲究沟通方式，乘客同样应当遵守公共礼仪，爱护公共环境。平台既要约束司机服务的行为规范，也应当建立乘客不文明行为记录和提醒机制，用清晰规则取代模糊边界，用公平判责取代简单“一刀切”。
构建和谐文明的公共环境从来不是“独角戏”，而是大家一起配合的“协奏曲”。每个人都多一份体谅，多一点自律，才能让每一段旅途都舒适舒心。
浙江电视台-1818黄金眼、极目新闻（评论员：屈旌）
编辑：黄琳 刘思宇 肖苔审核：邹丹雨
实习生：陈涛
（来源：极目新闻）
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