单女士在广州经营一家绿植网店，今年1月12日，一位顾客花258元买了一棵龟背竹。7月，该顾客又下单买了一棵，但很快发起退款申请，理由是“半年前那棵养死了”，要求退回258元。
单女士拒绝了退款要求。“他开始在平台上投诉我，我便和他协商赔偿80元，但他拒绝了。后来他持续投诉，提交了六七个工单，导致我的店被平台清退了。”在这个过程中，平台多次打来电话协商全额退款，单女士没同意，“我说他们敢退，我就上门讨说法。”
没想到，前不久，对方竟以“信息网络买卖合同纠纷”为由，将单女士告上法庭。
“明明是他自己养护的问题，都过了这么久，我甚至连那棵龟背竹是不是我卖出去的都记不清了。如果人人都这样效仿，谁又能保护我们商家的权益？”
单女士决定应诉，并花钱请律师写了答辩状。“店都没了，我为什么要妥协？”
单女士和买家的沟通记录截图
恶意“仅退款”事件为何频频发生？
多位受访商家认为，核心原因是平台审核机制不合理、有漏洞。买家只要拍摄所购商品损坏照片、视频上传平台，申请“仅退款”，通过平台审核后即可拿到退款，不必经商家审核同意。一旦平台审核错误，买家白得商品，商家蒙受损失。
事实上，“仅退款”规则的初衷，是简化消费维权流程、保障弱势消费者权益。最初用于生鲜等品类，后扩展到更多商品。
现实中，确实有不少消费者在遭遇货不对板或存在质量问题时合理使用该规则，维护了自身的权益，但也有少数个人甚至一些职业团伙，把“仅退款”规则当成了“薅羊毛”的牟利手段。他们通过虚构理由，甚至用AI、图片软件伪造证据，频繁作案。
山东文康律师事务所赵徽平律师建议，平台应把“自动退款”改成“分级审核”模式：低金额、低风险的白名单用户快速退款；高金额、高频次、有异常特征的必须人工审核，并给商家答辩机会。“技术上，针对AI生成的图片，现在有检测手段，平台完全有能力做到。制度上，申诉渠道不能是摆设，要有独立复核岗位、明确时限等。”
监管层面也在推进。2026年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》明确规定，平台不得利用规则强制或者变相强制平台内经营者承担退款不退货等售后责任。
来源 | 海报新闻
编辑 | 华宝 责编 | 阮固 审核 | 刘永拓
热门跟贴