西贝100天，贾国龙悟了|后厨|小菜|羊肉串|西贝预制菜风波|贾国龙|餐饮

“如果能重来，我坚决不硬刚。”不久前，西贝餐饮创始人贾国龙罕见地再度出现在公众视野，对媒体说出了这句话。

这个节点，距离西贝的那场风波，正好大约100天的时间。浏览上述采访的评论区，网友们的发言比起之前温和了许多。这让人不免好奇，西贝发生了什么？贾国龙做出了哪些改变？

走进今天的西贝门店，你会发现明档厨房里厨师正忙碌着现串羊肉串、现包饺子；后厨的直播屏幕上，六个视角正在实时展示食品制作过程；菜单上近40道菜品价格下调，平均客单价从92元降到75元。为你变魔术的那个服务员，可能刚刚拿了500块的奖金。

这些改变，都是在短短100天内产生的。

就在全行业都等着看 “公关翻车”时，西贝却悄然逆转舆论风向。从全网声讨到口碑回温，这场危机应对里，藏着所有品牌都该懂的生存密码。

先闭麦，再做事

9月，一条“西贝几乎全都是预制菜还卖那么贵”的微博，将这家知名餐饮企业推上了舆论的风口浪尖。信息发酵的那几天，西贝客流量断崖式下滑，部分门店营业额下降超过50%。

就在全网骂声最凶的时候，西贝做了一个让人意外的决定：闭麦。舆论风波当月，贾国龙清空了更新多年的社交账号，这位一向心直口快的餐饮大咖，选择以沉默作为应答。几乎同时，西贝在各平台的官方账号也暂时性集体缄默，不辩解、不回应、不打口水仗。

“如果能重来，坚决不硬刚，耐心听每一个顾客的意见。”12月21日，贾国龙在接受媒体采访时坦言。“吵架得两个人吵，你不吵，也吵不起来。以后我也不再做个人IP，退回来认真干活。好好把菜做好、服务好顾客，这才是我擅长的。”

闭麦是一把双刃剑，有人说西贝这是“认怂”“回避问题”，然而回头看来，这一举措虽然看似被动，但为内部调整赢得了空间。危机爆发初期，情绪化舆论下的任何辩解都可能会被放大解读，给舆论递“弹药”。不过，单纯的沉默只是起点，想要真正解决问题，还得看接下来的行动。

听劝，调改，直面问题

闭麦只是开端，有效解决问题才是关键后手。

舆论爆发一周内，西贝对十余道菜品进行改造：儿童餐里的牛肉酱改为门店现炒；牛肉饼门店现做；肉夹馍里的卤肉是生肉现卤；还有羊肉串现穿现烤、饺子现包、鸡汤现熬……

以猪排烩酸菜为例，原本其中的猪排是中央厨房熟制后配送到门店，现在则完全是后厨现切现做。“炒熟一锅猪排需要40分钟”，一名厨师长坦言。

和菜品改造相应的是，西贝取消了25分钟上菜的沙漏计时承诺，这意味着“可以慢一点，但要更真心实意”。在看不到的地方，此次调整不仅增加了后厨工作量，还对食材配送、库存管理和员工培训提出了更高要求。看似简单的“现制化”转型，实则是对西贝近400家门店供应链体系的一次革新。

从1988年内蒙古临河的一家小店创立至今，37岁的西贝几乎经历了中餐现代化的全过程。经历街边开大店、进驻商业综合体，西贝的每次转型，都伴随着对背后庞大供应链的把控升级。

在快节奏的当下，餐饮行业从不应该追求效率最大化，而应该始终把食品安全摆在首位，效率与价值并重，也就是先“吃得放心”，再“吃得好”“吃得快”。

用真金白银重获信任

回看西贝的整改动作，几乎每项举措都与顾客意见直接相关。

“贵”是萦绕在西贝头顶上的长期话题。当预制菜风波爆发时，价格问题成了舆论的另一大焦点。近期，西贝对近40道菜品进行了价格调整，降幅在5%-20%之间。以南京一门店为例，藿香生焗海鲈鱼从99元降至79元，五种番茄浇汁莜面从59元降至49元，酸萝卜鸭架汤从23元降至16元。这一调整使得西贝的客单价从92元下降至75元左右。

同时，西贝还推出了一系列优惠活动，如“满50送50”代金券等。降价加优惠的举措，在短期内明显拉动了客流，部分门店甚至重现周末等位的情况。

过去西贝采用的是“毛利定价法”，也就是通过成本倒推的方式定价，因为选用原料成本高，最终菜品价格显得相对昂贵。加之西贝菜单“大菜多”“小菜少”，导致顾客在点餐时难以有效搭配不同价格带的菜品。现在西贝采用“顾客认知定价”方式，按住成本不提，先根据顾客认知来确定菜品价格，再倒逼内部进行成本优化。

这种转变的背后，是西贝对消费者需求的重新审视和回应，俗称——听劝。

有人提出质疑，这次降价会不会只是缓兵之计？贾国龙回应，已降价的菜品不会再涨价。他表示，成本和品质注定了西贝不会变成一个低价品牌，但也不是个高价品牌，希望顾客们在西贝吃得安心，而且物有所值。

真正的资源：人

德鲁克曾说过，“人力资源是所有资源当中最富有生产力、最具有多种才能，同时也最丰富的资源”。西贝也不止一次对外表达过，“西贝的核心资源是人”。风波发生后，贾国龙曾在内部明确提出要求：“不允许减排班、不允许裁员，店内没有客人时，店长就带领大家学习、训练。”

调改、降价都是在回应顾客的呼声，但涨薪这一操作，则出乎了许多人的预料。在大家都认为西贝相对困难的时刻，公司反而推出了涨薪和激励计划。许多网友的态度，就是从这里开始转变的。

9月开始，所有的西贝一线工作人员，从前厅的服务员到后厨的洗碗工，每个人的收入都上涨了500块。除了涨薪，西贝还设立了“委屈奖”补贴、“技能奖金”等。有网友说，“这波算是西贝良心了”“内部先稳住，客人自然就回来了”。

据了解，西贝每个月还会拿出1000多万元资金设为“赛场奖励”，对顾客体验好、食安底线高的门店进行相应档次的奖金奖励。例如，北京朝阳区蓝色港湾店10月份就拿到了人均1000元、共计41500元的奖金。

员工满意了，服务才会好。这个简单的道理，很多企业却舍不得做。

透明化带来信任重建

时间回溯到11年前，2014年的4月，西贝在北京财富中心开设了一家“能看到后厨”的店面，现代感十足。这家店的诞生，标志着西贝的形象从“西北大叔”变身为“精致白领”。再后来，西贝门店从2014年的60家飙升到2018年的300多家，以明厨亮灶为典型的“阳光厨房”模式也陆续被多地推广。