3·15在行动｜针对消费领域八大问题，消保委呼吁......|客服|家政服务|消费者权益|续费

商家未经消费者同意进行直播

AI客服无法满足消费者需求

App在未明确告知情况下自动扣费

近日

上海市消费者权益保护委员会

发布2026年消费领域需要关注的

八大问题

经营者直播须尊重消费者隐私权

当下，不少商家将餐厅、服务柜台等线下消费场景直接纳入直播，通过实景拍摄提升消费体验，这一行为引发消费者对个人信息与隐私保护的担忧。更有部分洗浴、医美等敏感消费场景的违规直播行为被媒体曝光，个人信息泄露风险突出。

上海市消保委呼吁：

经营者在享受直播经济带来的便利与发展红利的同时，应更多地站在消费者的角度思考，充分尊重和保护消费者的隐私权、肖像权等人格权益，自觉守住法律与道德底线，最大限度减少对消费者隐私空间的不当侵扰，营造安全、放心、和谐的消费环境。

企业不应过度依赖AI客服

在实际应用中，部分企业过度依赖AI客服、弱化人工服务，出现答非所问、流程循环、人工客服接入难、投诉无响应等问题，不仅未能实现服务提质，反而给消费者带来诸多困扰。老年人等特殊消费群体更难通过AI客服清晰表达诉求、实现人工转接，往往在无效沟通中耗费大量时间和精力，合法权益难以得到保障。2025年上海市消保委系统共受理此类投诉1087件。

上海市消保委呼吁：

经营者树立“智能增效、人工兜底”的服务理念，在人工智能技术尚未完全成熟的情况下，确保人工服务的基础保障作用。要特别关注老年消费群体的现实需求，兼顾技术便捷性与群体适配性，落实适老化服务要求。

产品智能升级应保障基础功能

当前，数字化、智能化升级已成为家电、家居、交通工具等多种消费品的主流卖点，但升级过程中衍生的软硬件不适配、原有功能保障缺位等相关问题已成为消费维权的新痛点。主要问题集中在原有免费基础功能被后续付费软件替代，变相增加消费者负担；技术升级后故障频发，影响正常使用。

上海市消保委呼吁：

经营者在技术升级过程中，保障好产品基础功能和安全性能，在此基础上不断完善故障追踪、远程修复等辅助功能，让技术升级成果更好地惠及广大消费者。

盲盒品控售后须加码

近年来，盲盒、抽卡等依托情绪驱动的消费形式越来越受到消费者喜爱。但随之而来的产品质量问题引发消费者关注。不少消费者反映，品牌方品控不严，出现质量问题时商家常以“不包官瑕”“不支持七天无理由退换货”为由怠于承担售后责任，而二手盲盒交易市场的此类问题尤为突出。2025年上海市消保委系统共受理二手盲盒、抽卡相关投诉1057件。

上海市消保委呼吁：

经营者严格把控产品品质，健全售后服务体系，切实提升消费者消费体验。同时，呼吁消费者不盲目跟风、不哄抬炒作，携手推进潮玩交易行业规范有序发展。

银发旅游消费要摒弃低价低质

上海市消保委相关消费调查显示，超六成上海新银发群体退休后对消费品质的要求有所上升，与此同时，银发旅游市场存在的低价“内卷式”竞争问题值得关注。2025年上海市消保委系统共受理旅游服务投诉2464件，其中银发群体的诉求主要集中在低价服务与品质需求的错位问题，老年人真正需要的慢节奏行程、应急保障等服务常被忽视。

上海市消保委呼吁：

经营者摒弃低价低质的粗放式竞争思维，结合银发群体的出行特点与身体状况，提供适配的产品与服务，全方位提升银发旅游的便捷性、安全性与消费者满意度。

家政服务待夯实品质根基

消费者投诉家政服务履约不规范，通过平台预约的家政服务，频繁出现服务人员未按约定时间上门、无故取消订单等问题；供需匹配不均衡，节假日等需求高峰期家政服务预约难度大，难以满足消费者实际需求；服务质量参差不齐，部分家政人员专业技能不足、服务流程不规范，未能达到消费者预期，甚至造成消费者财产损失。

上海市消保委呼吁：

家政行业以标准化建设为引领，从源头夯实家政服务的品质根基；同时，聚焦家政行业职业化建设，扩大从业规模，提升服务技能水平，推动家政服务业提质扩容。

默认续费应及时告知消费者

在消费实践中，默认续费功能使用存在页面设置、扣费提示等流程不合规问题。2025年上海市消保委系统共受理默认续费相关投诉3289件。消费者主要反映商家以“免费试用”“首月1元”等优惠活动吸引消费者开通服务，未显著标注“到期自动续费”等关键条款；取消续费流程复杂，难以找到操作入口，人为增加消费者解约难度；扣费前相关通知提示不够显著。