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在直播间购买旅游卡后无法预约、无法退款、商家失联的投诉近年来显著增加。
北京商报记者丨关子辰 牛清妍
在北京商报报道《旅游预付卡陷阱：用实体卡快递确认收货、没等预约就关店》后，消费者进一步反馈，商家下线后，直播电商平台也无法联系到经营者，接近3000元的订单仅能给予消费者360元的商城消费券。
这一消费纠纷背后，平台存在明显的监管失职。该直播间商家仅为不具备旅游业务经营资质的个体商户，却可以在店铺名称上碰瓷“国旅”，还能通过邮寄实体卡完结订单，规避售后通道。法律从业者指出，平台在审核时，未能有效对经营范围与实际销售商品不匹配、商家无证经营的情况进行有效监管，属于监管失职。应当启动保证金赔付程序，优先用保证金弥补消费者损失。
平台仅赔付360元消费券
北京商报此前报道，消费者王茜在名为“国旅风情8”的直播间花费2989元购买了3张旅游卡。直播间的主播宣称，该卡覆盖30多条旅游线路，反复强调“三年内不用可以随时退”。
事实上，商家假借寄出实体卡自动终结了订单交易，将预付式服务消费异化为一锤子买卖的实物交易。2026年1月，王茜申请退款时发现店铺已下线，也无法通过订单直接发起退款。打着“国旅”招牌的店铺实际上是不具备旅游经营资质的个体工商户，已注销失联。
王茜根据商家营业执照上名称和住所中的“山西大同”，联系了当地的消费者协会。消协方面反馈称，该商家已经注销，无法联系。
图片来源：受访者供图
王茜转而向直播电商平台求助，但该平台的客服专员反馈，商家留下的联系电话已是空号，无法取得联系。这意味着，不仅消费者直接追索无门，平台作为监管方也难以触及失联的经营者。
在无法找到经营者的情况下，王茜只能寄希望于平台能够协调退款或先行赔付。然而，平台给出的解决方案让她难以接受。
“直播电商平台的客服专员表示，可以给予补偿，但每张卡平台只能补偿120元的平台商城消费券，既总共也只能挽回360元的损失，而且还不是现金补偿。”王茜表示，平台的补偿与她近3000元的实际损失相去甚远。
更令人无法接受的是，想实际获得这些补偿，王茜还要先去直播电商平台商城消费。“这根本算不上弥补损失。”她认为，自己原本已经遭受了金钱损失，平台选择赔付消费券反而是让自己继续在平台商城消费，给其带来收益，将赔偿的性质转变为引流和获利。
监管失职、赔付失望
王茜最终没有接受这360元消费券的赔偿，并针对直播电商平台的商家资质与直播商品审核提出质疑：为什么一家个体工商户却可以打着“国旅”旗号，在直播间售卖旅游产品？为什么平台对借实体卡片终结交易这种行为毫无管束？
北京一家大型旅行社的业务负责人杜静然向北京商报记者表示，旅行社在直播电商平台注册的必备资质包括企业营业执照（经营范围含旅游业务）、大于等于100万元的境内社注册资本或大于等于200万元的出境社注册资本、成立1年及以上。核心许可是剩余有效期大于等于6个月的《旅行社业务经营许可证》，合作凭证是有效期在3个月及以上的对应目的地景区、酒店以及地接社盖章版合作协议。
据了解，售卖999元旅游卡的商家一般以个体工商户身份入驻，最高保证金才1万元，也能在一定程度上规避监管，就算违规，也能重新换号直播。
在北京市京都律师事务所合伙人常莎看来，直播电商平台对平台内经营者资质审核流于形式，未履行实质性审查义务，其监管失职客观上对消费者权益造成了侵害。
根据《中华人民共和国电子商务法》第二十七条规定，电子商务平台经营者应当要求申请进入平台销售商品或者提供服务的经营者提交其身份、地址、联系方式、行政许可等真实信息，进行核验、登记，建立登记档案，并定期核验更新。
图片来源：中国人大网截图
常莎认为，直播电商平台虽然要求商家上传了营业执照，但大同市平城区巨宇长百货商行的经营范围明确限定为日用百货销售，根本不包含旅游业务。平台在审核时，仅仅核验了执照的真实性，却未对经营范围与实际销售商品是否匹配进行任何实质性比对。一个卖百货的个体户，却能大张旗鼓地销售旅游卡，这种类目错配反映出平台审核系统存在一定纰漏。
针对“平台为何会出现审核漏洞”“具体审核机制是什么”等问题，北京商报记者向该平台负责人发去采访提纲，截至发稿未获得回复。
应启动保证金赔付程序
王茜的遭遇并非孤例。北京商报记者在多个消费者投诉平台看到，关于在直播间购买旅游卡后无法预约、无法退款、商家失联的投诉近年来显著增加。这些旅游卡往往以“巨划算”“多条线路任选”“远期可退”为噱头，利用消费者“囤货”心理和对直播电商的信任进行销售。
图片来源：受访者供图
有业内人士指出，这种预售性质的旅游卡，实质上是向消费者预收了旅游服务费用。根据相关规定，经营旅游业务需取得相应的旅行社业务经营许可证。但许多在直播间销售此类产品的商家，其营业执照经营范围可能并不包含旅游业务，或者本身只是中介机构，一旦上游资源方或自身出现问题，极易导致暴雷，让消费者承担损失。
常莎指出，消费者基于对平台规则的信任完成交易，有权期待平台对异常经营行为进行干预。平台未能对直播内容与商品链接不一致、诱导提前确认收货等行为进行有效监控，导致消费者在交易过程中无法获知真实交易条件，也无法通过平台规则维护自身权益。在商家失联、无法追究责任的情况下，作为电子商务平台经营者，应当依法承担先行赔付义务，并切实履行对消费者的保障责任。
常莎还表示，平台作为网络交易场所的提供者和管理者，未尽到法定的审核和管理义务，其过错行为与消费者的财产损失之间存在因果关系，应当在其过错范围内承担相应的赔偿责任。平台的赔付方案应当体现这一过错责任，而非仅以商家失联为由提供有限补偿。平台以消费券替代现金赔付，与法律规定的要求存在差距。应当启动保证金赔付程序，优先用保证金弥补消费者损失。
针对“平台是否采用保证金制度”等问题，北京商报记者发去采访提纲，截至发稿未获得该平台回复。
编辑丨汪乃馨 实习编辑 刘焕粤
图 片丨上海黄浦、网友评论截图
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