4月17日，市场监管总局公布对拼多多、美团、京东、饿了么、抖音、淘宝、天猫等7家电商平台“幽灵外卖”系列案的行政处罚，向侵害消费者食品安全权益的行为亮剑，也向所有电商平台发出了严正警告：消费者的权益不容践踏，线上不是法外之地。
“幽灵店铺”如何侵犯消费者权益？监管部门如何为消费者“撑腰”？《中国消费者报》记者采访执法人员，还原这场守护民生的执法行动。
一起投诉引出疑云
连锁店是“幽灵店铺”
2025年7月12日，北京市海淀区北太平庄市场监管所接到消费者投诉称，其在京东上一家名为“甜颜情书安佳动物奶油生日蛋糕（海淀2店）”店铺购买的蛋糕，有不可食用的装饰花被直接插在蛋糕上。执法人员核查发现，该店铺未在注册地址经营、无法联系，其公示的食品经营许可证是伪造的。
▲消费者投诉花被直接插在蛋糕上。资料图片
专案组成员、北京市海淀区市场监管综合执法大队执法五队队长袁晓龙接受采访时告诉记者：“当时我们以为有黑窝点在制作蛋糕，就想找到这个黑窝点，进一步调查发现，甜颜情书在北京市的23家店，食品经营许可证全部是假的，我们怀疑背后还有更长的犯罪链条。”
▲ 被诉店铺截图。资料图片
随着调查的深入，更令人震惊的事实被发现，甜颜情书在多个电商平台开设了378家连锁店，所有食品经营许可证均为伪造，且全部没有线下实体门店——这意味着，消费者在电商平台上看到的“精致蛋糕店”，其实是“幽灵店铺”。
▲ 伪造的食品经营许可 证。资料图片
袁晓龙告诉记者，为了摸清这个链条，他们先后下单了十几个蛋糕，“我们查看了送蛋糕快递小哥的手机终端，找到蛋糕店地址，发现其和下单的网上店铺没有关系”。执法人员进一步调查，发现存在一个叫“转单宝”的转单平台，消费者在电商平台“幽灵店铺”下单后，会被自动转单到“转单宝”的“抢单池”，通过“价低者得”的竞价方式转包给第三方蛋糕店制作，再由外卖快递配送给消费者。
“转单平台的发现是一个重要突破。”袁晓龙告诉记者，他们注册了“转单宝”的账号，继续在电商平台的蛋糕店下单，果然，刚下的订单出现在了“转单宝”上，裱花要求、配送地址、联系电话都和他们的订单一致，至此可以确定，电商平台上的“幽灵店铺”是通过转单平台，将消费者的订单转包给第三方蛋糕店制作。
▲执法人员下单后转单宝平台截图。资料图片
蛋糕成为转单热点
消费者权益被侵害
为什么定制蛋糕成为“幽灵店铺”和转单模式的主要经营商品？袁晓龙分析有几个原因：
首先是定制蛋糕和普通餐饮食品不同，它本身需要制作时间，这为转单模式提供了时间窗口。因为转单可能需要1到2小时才有人接单，消费者下单普通餐饮食品一般就愿意等半个小时，这点时间不够完成转单委托，而定制蛋糕往往需要等一天才能送到消费者手里，足够完成转单制作。
其次是蛋糕的制作成本相差较大，同样一个6英寸蛋糕，正规蛋糕店和“三无”作坊的制作成本相差一倍甚至几倍。
最后，蛋糕是一种低频次消费食品，往往用于生日、庆祝等场合，食用者即便吃了觉得不太好，也不会提出疑问。
在转单经营模式中，进入“接单池”后的订单采用“价低者得”的竞价方式，真正制作蛋糕的商家只有压低报价才能接到单，这就形成了一种内卷式的恶性竞争：报价越低越容易接到单，过低的报价则迫使蛋糕制作者必须压缩成本，成本压缩又导致品质无法保证。消费者花了高价，得到的却是层层压价后低成本生产的蛋糕，食品安全质量无从保障。
执法人员实地测试发现，在当事店铺支付252.4元下单一个蛋糕，最终“幽灵店铺”赚取122元，电商平台收取服务费50.4元，支付“转单宝”服务费3.2元，实际制作蛋糕的店铺到手还不足80元，还要承担快递费。
在这一过程中，“幽灵店铺”经营者和电商平台都是“躺赚”的获益者，而实际制作蛋糕的店铺被这些“幽灵店铺”挤占了市场，被迫加入内卷式竞争，消费者花了钱却吃不到应有品质的蛋糕。
▲“幽灵外卖”黑色产业链示意图。资料图片
北京大学法学院教授、北京大学电子商务法研究中心主任薛军告诉记者：“现制蛋糕属于冷加工糕点，需要符合相关资质要求，商家擅自将食品订单转由他人制作，因承接方可能无食品生产经营资质，导致消费者的知情权和选择权受到侵害，他们无法知晓真正制作蛋糕的是谁、在哪里制作、是否具备卫生资质，健康权也可能受到侵害，甚至还要承担个人信息泄露的风险。”
数万家店铺逐一核验
用汗水守护消费安全
由于“转单宝”平台涉及商家遍布全国，北京市市场监管局将案情上报到市场监管总局，引起市场监管总局执法稽查局高度重视。经市场监管总局领导批示，执法稽查局提级调查该案件。
执法人员首先对涉案的京东以及两家转单平台——重庆转单宝平台和安徽寻梦平台开展核查，发现两大转单平台相互勾连，为“幽灵店铺”批量上线、违规转单提供技术支撑，涉及京东、拼多多、美团、饿了么、淘宝、抖音、天猫等7家头部电商平台。
专案组成员，浙江省温州市龙湾区市场监管局行政执法队电子数据取证分析科科长王芳告诉记者，他们用了半个月时间整理还原数据，发现仅京东、美团、抖音等平台违规转单蛋糕订单就超120万个，订单金额超亿元；寻梦平台相关订单更是超过240万个。
专案组成员、上海市虹口区市场监管局江湾市场监管所副所长张励告诉记者：“案件前期线索排摸阶段，我们需对电商平台上数万家店铺的营业执照、食品经营许可证等公示资质逐一核查。平台对店铺公示信息的查看次数设置了限制，给资质核验工作带来了阻碍。为破解这一难题，专案组联合技术支撑单位，针对互联网平台的技术特性定制研发了电子取证辅助程序，为案件前期调查取证工作提供了关键技术保障，有效提升了核查效率。”
要凿实某家店铺是“幽灵店铺”，光看公示的营业执照和食品经营许可证还不够，还需要根据其公示的地址进行线下实地探访，也就是说，这数万家店铺每一个都需要执法人员实地确认该店铺是否线下存在。市场监管总局执法稽查局稽查四处四级调研员娄思涵告诉记者，她在北京实地跑过几个店铺进行确认，“这些店铺公示的地址遍布全国各地，数量又多，要一一确认，以专案组的人手肯定是不够的，这时候就体现出全国一盘棋的作用了，总局动员了全国各地市场监管部门的工作人员，对这几万家店铺逐一进行实地核实，确认其公示或登记的地址不存在，才认定其为‘幽灵店铺’。可以说，能最终掌握足够铁证将‘幽灵店铺’的案件办成铁案，离不开全国市场监管部门的共同努力。”
经过外围摸排掌握证据后，市场监管总局党组高度重视，研究案件查办方案，从全国抽调200余名执法骨干，组成7个专案组，先后进驻京东、美团、饿了么、抖音、拼多多、天猫、淘宝进行现场检查。
涉案7家平台均拥有海量业务数据，且部分平台刻意设置数据壁垒、加密核心信息，企图通过技术手段掩盖违法事实，给电子数据提取、固定、核验带来极大挑战。
专案组成员、天津市市场监管综合行政执法总队一级科员马振铎介绍说：“电商平台企业一般是上午10点上班，我们就10点进场，但企业相关人员经常用各种理由拖延，包括负责人不在、我没有权限、系统升级等。”
专案组成员、河南省驻马店市市场监管局一级行政执法员张毓昊告诉记者，前期排查的证据在此期间发挥了重要作用：“我们将自己掌握的数据和平台提供的数据比对，一开始准确率只有10%到20%，我们据此质疑，要求提供准确数据。企业又提供一批，比对仍有很多对不上，就这样一点一点地啃，终于完善了证据链。”
这一切努力，都是为了给消费者讨回公道。最终，专案组查实7家电商平台360万余单违规转单、67000余家“幽灵店铺”的铁证，为案件成功查办奠定了坚实基础。
“一店一处罚”警醒电商平台
倒逼平台严格落实审核责任
保护消费者权益，关键是让平台负起责任。
薛军告诉记者：“‘幽灵店铺’多为无实体店、无资质的虚假店铺，平台未严格履行《电子商务法》《食品安全法》规定的商家入驻审核义务，明知相关行为危害消费者生命健康却未采取措施，已构成违法。”
《食品安全法》第一百三十一条规定，平台未对入网食品经营者进行实名登记、审查许可证的，处五万元以上二十万元以下罚款。但二十万元的顶格处罚，对年营业额上千亿元的平台企业而言微不足道，无法体现对消费者权益的保护力度。
2024年，央视爆出“望京小腰”案后，北京市市场监管局曾经对美团、饿了么进行过处罚，并且顶格处罚了20万元。企业没有丝毫触动，反而变本加厉。如何在法律框架内，真正管住平台企业，让其主动履行法定义务，促使它们自觉遵守法律，担负起审核、把关义务？
市场监管总局执法稽查局、法规司认真研究，和立法司法专家反复研究，决定综合考虑违法行为按照“过罚相当”原则采用“一店一处罚”：对每一家平台上查实的“幽灵店铺”，依法单独处罚、累计计算，最终开出合计35.97亿元的罚单，创下《食品安全法》修订以来最高额度，也成为消费者权益保护的标志性案例。
此外，市场监管总局还“处罚到人”，对7家平台企业法定代表人和食品安全总监合计处以罚款1968.74万元。
薛军表示：“按无资质入驻商家的数量，分别认定平台未履行审核义务的独立违法行为并单独追责，此举既适配平台经济特点，也避免了‘多店违法仅罚一次、顶格处罚过轻’的惩戒失灵问题，彰显对食品安全的最严监管，倒逼平台严格落实审核责任，对同类案件处理具有借鉴意义。”
中国人民大学法学院院长杨东表示：“本次‘幽灵外卖’事件是平台争夺流量、试图流量垄断的代表性案例，一旦对其疏于管控，会导致内卷式竞争等负面后果。应高度关注潜在的流量竞争与流量垄断问题，推动平台、经营者、劳动者、消费者共享平台流量的红利，引导平台经济走公平、可持续的发展道路。”
平台纷纷表态整改
记者探访整改效果
市场监管总局公布处罚决定后，7家电商平台均已按照监管要求，下架未经审核的有关“幽灵店铺”，停止与相关转单平台的餐饮转单合作，并纷纷表态将“全面排查，坚决治理，持续和常态化开展平台合规建设和落实整改工作，坚决铲除灰黑产孳生土壤”。
为了验证平台是否兑现承诺，记者借鉴执法人员外围摸排的方法，于4月19日上午对美团、淘宝闪购（原饿了么）、京东上的4家门店进行了调查。
记者先在美团上随意搜到一家名为“甜与辣低卡烘焙·生日蛋糕”的店铺，其公示的北京市小规模食品经营生产许可证上的经营者名称是北京陶陶餐饮服务有限公司。记者在市场监管总局“食品生产许可获证企业信息查询平台”上找到这家店铺，发现其许可证编号、经营地址、经营项目和公示的一致。记者随后根据其公示的经营地址进行了实地探访，顺利找到这家门店，不过探访时尚未开门营业。
接下来，记者在美团上找到一家名为“Star party cake创意网红生日蛋糕（房山店）”的店铺，其公示的经营者名称是北京喜漫蛋糕店；京东秒送上的“颜予甜社·千层半糖甜品生日蛋糕（长阳店）”，其公示的经营者名称是北京快乐至上餐饮管理有限公司；淘宝闪购上的“MissBlue生日蛋糕订制（首创奥莱店）”，其公示的经营者名称是北京闻樱餐饮有限公司。记者同样通过“食品生产许可获证企业信息查询平台”对这3家店铺公示的食品经营生产许可证进行核实，发现其许可证编号、经营地址、经营项目都和查询平台上的一致。记者根据这3家店铺公示的经营地址逐一进行实地探访，顺利找到这3家门店，且都在正常经营中。
回顾办案过程，专案组成员、北京市海淀区市场监管局餐饮科副科长杜庚对记者说：“当初我们也没有想到，一件看似普通的投诉竟然揭开了一条深度侵害消费者权益的黑色产业链。一张小小的工单，连着千家万户的餐桌。每一次深挖线索、每一次精准核查，都是在守护食品安全底线。执法多一分细致，消费者就多一分安心，守住‘舌尖上的安全’，就是我们最实在的责任与担当。”
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/任震宇
编辑/裴莹
监制/何永鹏 任震宇
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