为了动态掌握服务业质量发展状况，加强服务质量宏观管理，国家质检总局探索开展了服务质量监测工作。

作为顾客满意度标准的牵头起草实施单位，中国标准化研究院承担了服务业质量监测的具体技术支撑工作，对8类重点服务行业、10余个城市开展了顾客满意度测评工作。同时制定了严格的采信标准，对美国国家质量研究中心、国家旅游局、国家邮政局、中国质量协会、中国银行(601988,股吧)协会等单位年度满意度测评结果以及中国质量万里行促进会、中国消费者协会的服务质量投诉统计数据，进行研究比对和综合分析，首次发布了年度监测分析结果。

2013年，我国服务业质量总体保持稳定。其中，生产性服务业顾客满意度普遍提升，银行顾客满意度72.3%，同比上升0.13%；快递服务顾客满意度 72.7%，同比上升1%；移动通信 75.57%，同比上升0.49%；网上购物76.24%，同比上升0.76%；汽车售后服务81%，同比上升3%；汽车保险（放心保）74.44%，同比上升3.38%。生活性服务业顾客满意度出现下滑，旅游服务满意度74.88%，同比下降5.78%，快捷酒店71.52%，同比下降2.46%；加油站71.79%，同比下降1.18%；超市71.92%，同比下降0.57%。

（王哲）

作者：王哲