前言：奔宝奥4S店不缺车主，却不代表车主满意奔宝奥4S店的售后服务。

作者 | 拉面安

来源 | 汽车服务世界（ID：asworld168）

跟修理厂老板聊天，每每聊到独立售后与4S店售后的话题，只要涉及到奔宝奥，大家几乎都会说：奔宝奥4S店售后，从来不缺车主。

这样的说法并非无迹可寻，笔者身边有奔驰车主曾抱怨：A保提前预约，到了说一个半小时做好，结果3小时后却还在排队洗车。

亦有熟识的北京地区的汽修老板说过：附近的奔宝奥4S店工位利用率很高。“豪华车4S店的钣喷，还是要比我们占优势，北京很多车主出险后还是愿意去4S店修。”

但是，奔宝奥4S店不缺车主，却不代表车主满意奔宝奥4S店的售后服务。

前段时间看到的一个媒体爆料：一群国内的奔驰S400 Hybrid车主，集体给奔驰写了一封公开信，信中列举了“车反复出现问题、维修价格高、维修周期长、协商沟通过程漫长”等多项奔驰售后服务问题。

据了解，这群车主中，有人已经花了高达百万的维修费用，有人1年所花的维修费用能再买台二线豪华车；这样的信他们反复写了不下50封，始终没有得到一个妥善的解决方案。

图片来源：车讯精选

不禁想起了一个由来已久的词：奔驰式傲慢。

这个词曾反复被提起，但这两年隐隐有了“要爆发”的味道。

在去年的“奔驰女车主维权事件”发生后，《人民日报》评论：涉事店的傲慢与推诿，不仅砸企业招牌，也是砸城市品牌；《光明网》评论，监管和法律有必要拿出更多针对性的举措，消除消费者的维权“黑洞”。

女车主维权之后不久，在广东佛山、山东济南、甘肃兰州还发生了“孕妇提车2天发动机死火、坐引擎盖维权”、“投诉新车漏油无果、在车上贴尿不湿附‘买奔驰必备尿不湿’标语”等维权事件，此外，宝马、奥迪、凯迪拉克等豪华车品牌也都曝出了“坐引擎盖维权”的消息。

一、奔驰售后维修死循环

为什么先聊奔驰式傲慢？

因为这种傲慢，是以奔宝奥为代表的豪华车品牌、在处理国内售后问题时都会显露的一种态度，而伴随着国内车主对于车辆维修保养服务需求的日益提高，这种态度的弊端也愈加明显。

以央视报道的“奔驰4S店以三无产品冒充原厂件”新闻为例，涉事的郑州奔驰4S店被处以十倍的顶格罚款。

这件事引发热议的原因除了央视报道之外，还有个原因就是：这件事发生于2017年，但车主却用了2年半时间处理事情并进行维权。

该郑州车主在过程中经历的诸多“售后难问题”，更是引发广大车主的共鸣：

1、2017年10月，只开了一年的奔驰车在发动机缸体损坏后，车主到4S店进行维修，4S店及保险公司给出“更换中缸”方案，承诺使用原厂配件；


2、提车第21天，车子水箱温度爆表、最终发动机爆缸，监督局人员调查发现：4S店用的发动机中缸是“三无配件”；


3、2018年8月，涉事奔驰4S店答应更换同款新车并承担购置税，后反悔；


4、2019年4月，市场监管局处罚4S店“10倍罚款”，在经历4S店复议、上诉法院等过程后法院宣布维持原判，但4S店仍拒绝赔偿，这又花了1年多时间；


5、2020年7月1日，在法院下达了强制执行通知书后，涉事奔驰4S店方缴纳全部罚款。

央视《每周质量报告》节目截图

事件报道后，不少人再次吐槽奔驰售后维修的死循环（没错，奔驰的售后维修保养死循环，已经不止一次被声讨）。

所谓奔驰售后维修死循环，是指：投诉经销商→售后介入→经销商称等待厂家回复→厂家称应让4S店负责→车主再投诉……在这过程中，车主需要面对的除了“不负责的4S店”、还有“推脱职责的厂家”，还有漫长维权过程中的身心俱疲以及大概率的维权无果。

有奔驰车主在反复维权后表示：（奔驰）4S店的态度很“傲慢”，太伤自尊了。

这样的傲慢，存在于全国多地的奔驰4S店售后服务环节中。

案例一：

2020年6月，河南郑州车主花全款110万元买的奔驰越野车在高速上熄火5次，中间还花费9.7万元对发动机进行了维修，但问题依旧没解决。

·4S店售后回应是：这款车发动机普遍有这情况，建议不要上高速；

·奔驰公司客服方面表示，井先生购车的店非授权经销商。

案例二：

3月，辽宁锦州车主刚买半年的车一个月修了3次，4S店明明前2次就知道发动机有问题、但却一直不告诉车主也不解决，导致发动机直接报废。售后人员却说：“概率问题，点子(运气)不好，没办法。”

“110万的车不要上高速”？“新车发动机有问题是运气不好”？“卖车的4S店不是授权经销商”？以及女车主事件中4S店“因为同情所以退款”……这些看似匪夷所思的回复，都是各地奔驰4S店给出的“售后服务态度”。

事实上，类似的车主维权难题，宝马、奥迪等豪华车品牌也同样存在，因为“4S店、厂家”无法有效解决售后问题引发的大面积维权事件这两年并不少见，相比较其他品牌的“售后维权事件”而言，豪华车品牌的售后维权事件往往会引发更高热度的关注。

2019年影响力比较大的汽车售后维权事件，几乎都发生在豪华车品牌上。奔驰车定速巡航失灵事件/漏油事件、奥迪毒气门事件（以前也发生过很多次）、宝马变速箱漏油车主堵门维权等，包括更早以前的成都车展-沃尔沃车主维权事件、凯迪拉克新车漏油等。

二、豪华车售后服务在倒退？

为什么奔宝奥等豪华车品牌的售后维权事件，能够引发相对而言更大的社会舆论风波？

一方面，相较于合资品牌及自主品牌而言，豪华车所有动态的舆论影响力都更大些；


另一方面，豪华车车主对于售后服务的要求更高，而豪华车售后服务除了综合维修技术优势明显外，在售后服务人员素质以及态度方面的确存在诸多问题。

《J.D. Power 2019中国汽车售后服务满意度研究》显示：主流车市场与豪华车市场整体满意度差距明显缩小。

数据来源：《J.D. Power 2019中国汽车售后服务满意度研究》

也就是说：售后满意度上，主流品牌的车主售后服务在进步，而豪华车品牌的车主售后满意度却在退步。

同样的“豪华车售后服务满意度不如其他品牌”结论，在中汽协发布的《2019年中国汽车售后服务消费者口碑指数及报告》也有所体现。

中汽协主要从“与4S店售后服务”相关的五个方面进行调研，包括：服务设施、维修价格、服务顾问、维修质量、维修时间。

结果显示：豪华车品牌的“服务设施”、“维修价格”高于行业得分，但是“服务顾问”、“维修质量”、“维修时间”方面均低于行业得分。

而豪华车品牌“售后服务人员”的问题显得尤为突出。售后问题处理人员的综合素质及态度，均低于合资车或自主品牌车品牌。

综合“是否有条件允许您与维修保养技师直接沟通、三包和保养手册告知情况、服务设置是否与入场时一致、交车时服务告知情况”等方面考虑，豪华车品牌的“服务顾问”三级指标得分远低于行业水平。

需要注意的是：

服务设施、维修价格是豪华车品牌厂家提供的“标配硬件”，单个4S店发挥及提升售后服务口碑的空间有限；


服务顾问、维修质量、维修时间才是考验以及有机会提升的售后服务水平的“软件”，其中涉及到接到流程、维修效果以及效率方面，这些能够提升售后服务人员的综合服务能力，但很多奔宝奥4S店明显没有善加利用，反而让它变成了单店、以及自身品牌的“售后服务丢分项”。

此外，女车主维权事件之后，中消协发布了“2018年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析”显示， 比亚迪、奔驰、宝马投诉量最大。

这些数据背后，难道意味着豪华车品牌售后服务在倒退？

未见得，并且大概率这并不是答案。奔驰的《服务公约》、宝马售后服务战略中的“事故救援”都是其对于自身品牌售后业务重视的表现形式，而“豪华车维修技术处于领先水平”也是行业（包括4S店以及独立售后领域）公认。

但是，奔宝奥为代表的豪华车售后服务综合水平的进步，并没有跟上豪华车车主对于售后服务需求的提高。

伴随着中国平均车龄跨入4-5年，车主对于车辆的保养、维修需求只会越来越大。在这样的情况下，车主对于售后服务的技术水平以及服务水平的要求只会越来越高。而豪华车车主由于“消费能力及需求的双高”，其对于4S店、包括独立售后门店能够提供的服务要求自然更高。

三、不缺客户所以不珍惜客户？

以奔宝奥为首的豪华车品牌，从厂家、4S店到店里的售后服务人员，对于车主“在售后服务中出现问题”不重视，其实由来已久，并且有原因可寻。

一方面，相比较合资品牌及自主品牌这几年新车业绩与利润的双重急剧下滑，豪华车品牌的新车销量处于“逆势增长”状态，其中奔宝奥三大品牌的头部效应更为明显。2019年奔宝奥的新车销量均在70万辆左右，同比增长9.3%；今年恶劣的大环境之下，奔宝奥表现也相对稳定。

BBA一方面进一步拉开与二线豪华品牌的差距，另一方面也提升着国内整个豪华车市场的地位，使该市场在“其他车企大面积遇冷”的情况下表现更为突出。

而他们如此有底气的背后，站着一大群有售后保养维修需求、更高消费能力的车主。

有维修厂老板描述自己看过的豪华品牌4S店售后车间场景：车停得满满的，车主想去做养护几乎都得排队。

但也正因如此，正如独立售后觉得“奔宝奥4S店不缺车主”一样，他们自己、尤其是4S店的服务人员也觉得：不差那一两个车主。

这种思维其实不难理解，早期独立售后行业仍处于暴利时期的时候，不少老板也有类似的想法不是么？

如今，由于独立售后市场整体进入过度饱和、洗牌整顿期，所以维修厂的老板们几乎都意识到了“自有车主流量池”的重要性，开始通过各种“店面形象优化、服务流程标准化、SA培训”等方法留住客户。

而现在的奔宝奥4S店就处于“车主太多服务不过来、单个车主客单价挺高、门店经营不错、少一个没关系还有更多人”的阶段。

直白的说，不够珍惜客户。

除此之外，奔宝奥等豪华品牌，由于是国外品牌进入、固有管理/服务体系不适用于国内等问题，还没能摸索出“中国车主对于汽车售后服务”更精准的需求，反而一直漠视着国内车主需要“更落地的售后服务、更具权益保障的厂家政策”这一现实。

至于由来已久，以“奔驰式傲慢”为例，这个词早在2012、2013年左右已经出现。

2013年的奔驰毒气门事件中，《深圳日报》对于事件的点评是：“几乎所有的维权奔驰车主，都面对这样一个事实：奔驰的傲慢，几乎所有的维权车主，都面临这样一个结果：尊严的受损。”

当时，面对百余车主的维权， 奔驰4S店的做法是：以换地毯即可解决来搪塞、用大风扇对准车架狂吹；厂家面对消委会的调查函最终的态度是未回复。

奔驰中国后来在一份媒体声明中把消费者投诉的奔驰C200问题，全部归咎于车内地毯在使用中产生“不悦的味道”，并强调“这种情况不会有损于驾乘者的健康”。

豪华车品牌，包括奔驰、奥迪在内几乎都有一个问题：在国内卖车、服务，但却不接受“国内相关机构对于车辆检查的认证结果”，坚持“厂家鉴定结果为准”，而这才是导致豪华车车主维权比登天还难的核心原因。

媒体曾多次描述奔驰解决售后问题的方式很独断：奔驰中国对于第三方检测报告不认可，这导致维权过程中，奔驰“既是运动员也是裁判员”，让消费者投诉无门。

奥迪也有相同的问题。2019年有起奥迪车起火事件，消防鉴定结果是车辆自燃，但奥迪销售公司检测后表示非车辆质量问题导致起火；厂家售后坚持以厂家检测结果为准，甚至发出“消防又不是执法机构”言论，引发中国消防霸气回怼：消防是执法机构，出具的认定书是一种法律文书，其结论具有法律效力。

四、奔宝奥4S店的危机，给了奔宝奥专修破局良机？

如今，奔宝奥等豪华车品牌对于中国市场无疑是重视的，也意识到了“中国存量市场”存在巨大的空间，并试图通过各项“售后服务政策”扩大自己的售后市场空间。

7月，北京奔驰宣布：已过渠道扩张期，加注售后和服务质量。“我们当前的任务是在经销商中打造‘以客户为中心’的专属豪华零售空间。与此同时，我们关注经销商的盈利能力和长久发展。”

但是，豪华车品牌售后“傲慢的态度和虚伪的承诺”已然在车主心里扎了一个刺。

《深圳日报》13年形容奔驰的一句话，如今依旧适用于绝大多数的豪华车品牌售后服务领域，“这种莫名其妙的奔驰式傲慢，会直接吞噬这家百年老店的信誉。”

此时此刻，“信任危机”依旧存在于豪华车品牌的“厂家/4S店”与“车主”之间。

而这样的特殊时刻，独立售后体系重以奔宝奥专修为代表的豪华车业务门店，又面对着怎么的机遇与挑战？

此前，《汽车服务世界》发表了《4S店保养降价,快修连锁推99元小保养,奔宝奥专修连锁好日子到头？ 》一文，详细分析了独立售后的压力与破局之道。

一边是奔宝奥4S店客流充盈但未曾珍惜导致客户持续外流，一边是独立奔宝奥专修承受着外界与内部的双重压力（外界：4S店及平台型企业的布局优势、成本优势等；内部：核心人员流失、客户流失率高、人工成本占比过高等）；

关于破局之道，作者晋东海认为可能有以下几点：

1、基于城市构建车主综合服务品牌：只有当利益牢牢绑定在一起时，才能把客户进行深度绑定；


2、打造满足客户多种需求的客户俱乐部：为有意向与豪华车客户进行沟通交流的企业提供了一个平台；


3、中心店+社区店模式：需要分成中心店和社区店两个事业部进行管理。形成合作+竞争模式，从而促成良性发展模式。

当然，这只是作者提出的、可能的破局之道，并非绝对或唯一答案。但不可忽视的是，这些破局手段在“豪华车4S店与车主有嫌隙（信任危机）的当下”落地，最有可能开花结果。