4.2理解相关方的需求和期望

一、标准原文

二、新版变化点和标准解读

2.1 变化点

9001:2008版无此要求，质量管理体系作为可持续发展中经济增长部分的基础，必然受经济的/社会的经济影响，今年，人们更多关注环境和社会责任，外部相关方必然会影响组织的质量管理体系。

2.2 标准解读

2.2.1 关键词解读

相关方 ——可影响决策或活动、被决策或活动所影响、或自认为被决策或活动影响的个人或 组织 (3.2.1)。 示例：顾客、所有者、组织内的人员、供方、银行、监管者、工会、合作伙伴以及可包含竞争对手或反压力集团的社会群体。

识别有关的相关方是理解组织环境的过程的组成部分。有关相关方是指若其需求和期望未能满足，将对组织的持续发展产生重大风险的各方。此时，组织应确定向相关方提供何种必要的结果以降低风险。组织的成功，依赖于赢得和保持有关相关方的支持。

识别有关的相关方是为风险评估提供输入，考虑了相关方并形成文件是风险评估的一部分。

2.2.2 实施方法解读

一般来说，该条款需要形成一定的程序文件内容，并要求有相关方需求和期望的输出清单，下面还是举例说明一下表单的样式和内容。

下面以举例的形式来说明一下公司的相关方及其需求：

内部——员工、所有者、股东等

外部——供方、顾客、合作方等

顾客——产品符合性、安全性

外部供应商——合同义务、按时付款要求

政府——规划、法律法规、纳税

社区——环境污染、就业、公益

员工——薪酬、福利、个人发展

监视方法和评价——对相关方的定期评价，客户意见收集和分析监管机构的政策的变化等。一般形成的相关方的需求和期望清单样式如下：

序号 相关方类型 需求和期望 评价指标或项目 监测频率 监测部门 1 顾客 产品质量满足要求 客户投诉率、客户退货率、交检合格率 每月一次 生产部/售后 准时交货 交货准时率 每月一次 生产部 服务良好，价格合理 顾客满意度 每半年一次 营销/售后 建立质量/环境管理体系并有效运行 客户审核结果 不定时 质量部 2 公司经营者 盈利增长，持续经营，发展规模 财务报表 每年一次 财务部 3 员工 薪酬福利增加 工资报表/员工福利实施方案 每年一次 行政部/人力部 个人能力提升/提供发展空间 培训计划实施完成率/内部岗位调整方案 每月一次 人力部 公正，透明的管理制度 员工手册 不定时 人力部 4 供方 稳定持续合作/长期共赢 供应商审核考察表/采购协议 每年一次 采购部 及时付款 预付款、现金付款、月结 依与供方协定 采购部/财务部 交付物料合格率高 入厂检验合格率 每月一次 生产部 5 厂界周边企业和居民 建立友好关系，不被污染和影响 周边企业和居民反馈 不定时 行政部 6 政府机构和社会 合法经营 年审或不定期检查（安监/消防/工商/环保） 不定时 行政部 依法纳税 纳税记录年审 每年一次 财务部 解决就业 在职员工人数 每年一次 人力部 经营效益良好，长期稳定经营 财务报表、持续经营年度 每年一次 财务部 7 审核机构 公司体系运作的符合性、充分性和有效性 内部审核、外部审核 每年一次 质量部 8 银行 经营效益良好，长期稳定经营 财务报表、持续经营年度 每年一次 财务部 9 股东 盈利增长，持续经营，发展规模 审计报告、年度报告 每年一次 董事会 10 券商 盈利增长，持续经营，发展规模 审计报告、年度报告 每年一次 董事会

相关方的管理

需要形成外部相关方名录，有沟通机制，监视评审相关方信息，处理好关系内部相关方纳入到管理体系进行，并形成相关方管理的程序文件。

三、本条款审核要点

因ISO9001认证企业所在的行业、企业规模、管理水平等因素不同，在外部审核时，所审核的具体内容以及方式方法可能有所差异，但核心内容还是以条款为主。雷哥在此就以一般制造类企业归纳出一些审核要点，供大家参考：

★组织是否确定了与质量管理体系有关的相关方及这些相关方的要求？

★组织是如何对相关方及其要求进行监视和评审的？例如：建立相关方名录，制定沟通机制，监视和评审相关方的信息，处理好相关方关系。内部相关方纳入管理体系进行管理。

★相关方及其要求变化的信息是否系统化地提交给管理评审？

★是否在定义范围和确定风险及机遇时被考虑？

★适当的文件化证据可以是：列出不同相关方及其相应的需求和期望（要求）的表格，这个表单的样式雷哥在上面已给大家列举出来了。

总结：本节主要对相关方的需求和期望标准条件以及本条款的审核要点进行了简要讲解。下节将对质量管理体系的范围以及质量管理体系及其过程进行讲解。希望有兴趣的朋友可留意本微信公众号发布的消息。如果您企业有培训和认证需求，可以拨打本公众平台的电话或发消息留言即可。

ISO9001的标准言简意赅，根据个人的知识水平理解的可深可浅，根据企业的管理水平做的可粗可细。所以，对标准恰到好处的讲解还是比较困难的。在此，雷哥在这里对标准只进行了简单的说明，对一些分析工具进行了索引，希望能起到抛砖引玉的效果，更希望能够体系入门的朋友有所帮助

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