领雁科技客户深度经营专题第2期：《客户深度经营的实施》|客户深度经营的实施|经营

随着80后、90后的成长，逐渐成为银行客户的主力，这些银行客户伴随着游戏和互联网的发展而成长，因此结合互联网AARRR用户运营和传统CPC运营方法，领雁科技将银行客户深度经营方法概括如下。

银行客户深度经营方法

领雁科技认为：客户的运营过程包括获取客户、取得认同、建立生态和维持高频四个环节。让四个环节持续良性循环，需要以客户为中心建立三个方面的体系：

产品、服务和资源

联合合作伙伴，为客户提供丰富的产品、服务和资源，满足不同客户的个性化需求；

渠道、环境和场景

移动化已经成为各个银行扩展场景和渠道的手段，场景的扩展还需要结合相关的合作伙伴和资源；

连接、社交和关系

通过营销等手段建立客户与产品的连接，识别客户与客户、客户与合作伙伴等多种关联关系，建立多层次的连接关系。

在客户深度经营方法指引下，领雁科技建议银行按照以下步骤实施客户深度经营：

1、建立体系、客户拉通：

围绕客户建立客户的成长体系、客户生命周期管理和客户全旅程模型，从价值、行为等维度综合评估客户成长，从全银行维度进行客户信息的拉通，实现客户信息的唯一性、准确性。

2、资源配给、客户引导：

合理利用权益、积分、特色服务等资源，通过场景化的营销手段，及时精确的引导客户，实现对营销端到端闭环管理，保证营销活动开展的过程和效果得到有效管理和评估。

3、深化运营、优化体验：

通过直播、游戏化、社交社群等运营手段，提升客户参与积极性，基于数据指标和客户全旅程构建客户体验衡量体系，有效监测和改进客户全程体验；通过客户运营过程的数据积累，为客户建立标签画像和社交关系图谱，准确的认知客户，掌握客户个性化特征和需求。

4、扩展场景、活跃生态：

面向不同类型的客户，借助合作伙伴的特色资源，从银行的金融圈向客户的生活圈扩展，构建生活化场景，将客户接触从低频向高频转换，提升客户的活跃度。

5、平台、数据、安全：

建立技术平台，充分利用数据，实现互联网客户运营的智能高效，安全可靠。

客户深度经营实施路径

需要强调的是，不同的银行金融客户水平处于不同的阶段，不同银行的客群有所差别，所以在客户深度经营的起点和过程路径并非完全一致。

银行的客户深度经营需要借助金融科技的能力，客户深度金融的科技能力要求包括了客户连接、资源配置、客户管理、基础技术能力四个方面。

基础技术能力：包含互联互通及高性能动态扩展等。在互联互通中，各类合作伙伴资源和服务的快速介入，行内前中后相关系统的打通，流程无断点；在高性能动态扩展方面，客户深度经营中营销、引流等手段的使用，需要提供性能的弹性供应和平稳扩展。

客户管理：包含价值与行为并重的客户成长体系、客户关联关系识别与管理和客户体验可量化可优化等。在价值与行为并重的客户成长体系中，可以建立客户成长等级，充分考虑客户行为带来的级别增长，通过客户生命周期、客户全旅程等充分识别客户状态和阶段。在客户关联关系识别与管理中，通过知识图谱方式记录客户的社交关系图谱，通过对客户社交关系的洞察开展营销、服务和风险管控等业务应用。在客户体验可量化可优化中，通过数据指标实现对客户体验的现状和变化趋势的量化衡量，给客户体验的优化改进提供参考依据。

资源配置则：包含快速的个性化产品定制、丰富的合作伙伴和资源和灵活的客户激励机制等。在快速的个性化产品定制中，实现面向不同客户的不同要求，快速定义金融产品和差异化价格，适应市场的快速变化和客户的个性化需求。在丰富的合作伙伴和资源基础上，可以充分利用合作伙伴提供的资源和服务，扩展场景，从客户的金融圈到生活圈，增加客户接触频次。在灵活的客户激励机制中，面对不同客户的不同诉求（不仅限于利益，还包括社交、排行等各个方面），通过不同的机制进行满足，充分调动客户的积极性。

客户连接：包含及时的客户感知和反馈、及时准确决策和业务推荐和端到端营销活动管理等。及时的客户感知和反馈，需要掌握客户在每个触点的行为，形成客户的全面行为轨迹，并且对客户的行为进行针对性的反馈，有效引导客户达成营销、服务或者流量转换的目标。及时准确决策和业务推荐，则洞察客户的个性化特征和需求，通过大数据人工智能算法或者规则引擎实现对客户的营销决策和业务推荐，充分满足客户个性化需求。而端到端营销活动管理通过对各类营销活动的闭环管理，特别是营销的策划、计划到监控、评估的过程，保证营销活动开展基于客户经营的目标。