由51Callcenter主办，国家工信部、人社部的相关单位指导的2021（第十四届）“金音奖”中国最佳客户联络中心及卓越客服体验评选颁奖典礼上马上消费金融股份有限公司作为行业代表荣获“2021中国最佳客户联络中心奖（客户服务）“。

中共中央宣传部原办公厅主任薛启亮、全国呼叫中心行业自律与监督委员会主任蒋建军、4PS国际标准/CNCBA主席颜晓滨、51Callcenter执行总裁/市政协委员唐爱琴等领导及数百位企业高管出席年会。

单位名称：马上消费金融股份有限公司

所属行业：金融行业 所在城市：重庆

公司员工数量：2000+ 中心座席数量：654

中心建立时间：2015年6月

金音奖最佳实践案例：

马上消费金融股份有限公司成立于2015年6月， 作为一家持牌金融科技公司， 始终坚持以科技为导向、以用户为中心， 以大数据智能化创新作为战略目标， 深耕细作， 稳扎稳打。

依托于强大的科技实力， 马上消费制定“ 人工智能话务分流+智能客服系统并行”战略，及“传统服务模式+新媒体服务模式并行” 战略， 提供智能服务新体验， 探索新型服务模式， 为客户服务赋能。

人工智能话务分流+智能客服系统并行金融科技依托于强大的科技实力，2020年7月公司正式上线的全渠道智能服务营销系统， 释放了运营端的巨大压力， 该系统除了呼入电话的处理， 同时还具备了外呼营销、智能贷后管理， 电话回访等功能。除了面向客户端的智能服务体验， 针对后台员工， 也同样提供了智能化的业务操作系统， 简化了业务流程， 大大节约了人力成本。

传统服务模式+新媒体服务模式并行

马上消费通过对智能客服技术自主研发和应用的不断发力， 优化了人力结构， 延伸了服务触角， 降低了一线标准化、重复率高的业务对人力的损耗， 也促使了客户服务架构的优化和转型。

将智能技术释放的人力， 进行职能转型， 从而满足日趋个性化的业务需求。马上消费扩宽新媒体沟通渠道， 使服务与信息获取更紧密结合， 尝试“ 客户关怀经理” 新型服务模式， 真正实现“ 一站式” 服务。顺应时代脉络的创新服务模式， 将为提升客户品牌满意度和活客留存率作出巨大贡献。

作为持牌金融科技公司， 马上消费不断强化AI、数字化技术自主研发力， 加深技术在客服等全业务流程的应用， 不仅成为国家工信部“ 新一代人工智能产业创新重点任务” 揭榜单位， 还当选首批全国信标委人工智能分委会单位委员。未来， 马上消费将继续秉承服务初心， 根植“ 服务” 之魂， 以科技能力为基石， 打造更加美好、有温度、人性化、体验好的智慧服务新体验。