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文：严逸然、庄经纶

2021年，物业企业在资本市场、收购市场、拓展市场上均展现出强劲的发展潜力，在自身服务运营上，企业同样有较大的突破。目前物业企业的服务运营能力主要体现在企业硬实力及软性服务能力两方面，其中：

硬实力是指在管面积、储备面积、营收及盈利等可量化指标，也是衡量物企的客观标准；

软性服务能力则体现在企业品牌影响力、科技化服务运营实力、人才储备及人才体系建设三个方面。

软性服务能力是企业整合各项硬实力指标，最终实现运营效能最大化的关键能力。

故本文将主要就2021年物业服务企业软性服务运营能力的三大方面进行盘点和探讨。

目 录

一、品牌建设篇

1、回顾品牌发展历程，提供建设指引

2、品牌打造助力多元布局，品牌焕新传递服务升级

二、科技建设篇

1、 三方动因，推动智慧物业建设进程

2、数字 化转型方式多样，战略合作备受物企青睐

3、 智慧化建设实现新跨越，科技成果引入城市服务赛道

三、人才建设篇

1、 人才引进与激励，弥补行业人才短缺

2、 加强企业人才培育，提升企业运营效率

壹

品牌建设篇

品牌作为一家企业的无形资产，可极大提高企业在市场中的竞争力，物企品牌逐渐成为企业运营能力的外化变现。在业务结构不断升级调整过程中，物业行业品牌建设工作也不断成熟化、规范化，目前已经成为物企经营过程中的关键一环。

当前，随着物业企业的服务边界拓宽、收并购力度加大以及多元增值服务纳入企业战略，为突出企业多元化、科技化的专业领域运营能力及发展战略，物企通过品牌焕新、发布相对应的子品牌等多种形式，树立品牌形象，助力市场化外拓。

01回顾品牌发展历程，提供建设指引

回顾历史，展望未来，通过对物业行业品牌发展历程梳理有利于品牌建设工作不断前进。

1990年起，物企品牌发展经历五个阶段：

起步期(1990年起)：聚焦传统“四保一服”，品牌建设较为单一，万科物业、中海物业及龙湖智慧服务成为第一批进行品牌建设的企业。

探索期(2010年起)：业主对物业的服务要求不断提升，物企开始探索服务转型，服务品牌建设重心也随之调整。其中，以彩生活、绿城服务的社区O20模式，碧桂园服务、东原仁知服务的管家服务模式为典型代表。

变革期(2015年起)：经过长时间摸索，大批物企认识到物业公司的本质来源于服务，纷纷将“物业管理公司”更名为“物业服务公司”，突出服务特性。2019-2020年期间，物企更名达到高潮，两年内超30家物企完成改名。

扩张期(2017年起)：物业企业的子品牌风盛行，2017年雅生活集团收购绿地物业，发挥绿地物业在商写领域的市场优势及资源，成为行业内首家“双品牌驱动”的企业。

整合期(2020年起)：当前，物企品牌建设工作面临更复杂的挑战，亟需针对企业战略，梳理品牌定位和规划、强化品牌协同及良性互动以及构筑自身品牌矩阵，这也将成为品牌建设未来发展的必然趋势。

图：物企品牌发展史

资料来源：嘉和家业整理

02 品牌打造助力多元布局，品牌焕新传递服务升级

(1) 突出差异化特征，上市/待上市物企打造品牌标签

上市、待上市物企为在同质化的企业中脱颖而出，根据自身资源及战略定位，塑造差异化标签，整体来看主要包含科技、区域、业态等品牌标签。

表：部分物企品牌标签

资料来源：嘉和家业整理

此外，部分物企整合集团品牌资源，融入集团资源或输出统一品牌形象。继2020年新希望服务协同新希望集团民生产业资源对服务品牌理念进行升级，塑造“民生”标签后，2021年永升生活服务协同旭辉集团资源输出“旭辉永升服务”品牌形象，强化集团一体化品牌理念，形成品牌合力。

(2) 进军细分市场领域，发布子品牌进行体系延展

过往物企品牌聚焦住宅业态，企业品牌与住宅物业密切相关。当前，随着物业企业的服务边界拓宽、收并购力度加大以及多元增值服务纳入企业战略，为突出企业细分业态、增值服务的品牌形象，多数物企选择发布相对应的子品牌。

对内进行管理层、业务条线划分，提升细分业务与细分业态的专业化运营管理，对外将运营能力外化至品牌中，助力市场化外拓，提升品牌溢价。

表：2021年部分物企业态子品牌建设情况

资料来源：嘉和家业整理

在社区增值服务成为物业企业布局重心的当下，多元化服务在运营方面对物企提出了更高的要求，为提高增值服务细分领域的专业性，多数物企倾向于和行业龙头企业进行跨界合作，通过整合物企高粘性社区流量与合作企业资源，为业主提供多元化服务。此外，部分物企通过孵化增值服务子品牌，结合用户需求，不断迭代升级。通过差异化服务内容的输送，各业务线充分合作，创造更大服务价值。

表：2021年部分物企增值服务子品牌建设情况

资料来源：嘉和家业整理

(3) 提升运营能力，品牌焕新传递服务升级

除子品牌建设外，2021年物企通过应用智慧化成果、搭建数字化平台、多元化人才培训、完善考核机制等，提升企业整体运营能力及服务品质，并通过品牌焕新、品牌裂变等多种方式，将品质提升外化至品牌建设中，提高业主满意度与业主粘性，为增值服务的开展、市场化外拓助力，进一步推升品牌溢价。

表：2021年部分物企品牌焕新情况

资料来源：嘉和家业整理

物业行业正处于从能力建设期到品牌建设期的过渡阶段，物企要想寻求更大的发展，发挥品牌优势是其必经之路。尤其在竞争日益激烈的市场背景下，能发挥优势特长的品牌，才能构建起可持续的竞争力。

目前大部分物企在品牌建设与价值增长方面已经取得一些成绩，但未来仍有较大提升空间。例如，多品牌的价值协同、品牌之于业务的价值赋能等问题还未得到解决。品牌作为物企运营能力的外化表现，未来将成为下一个需要物企重点发展的方向。

贰

科技建设篇

品牌建设依托物企数字化平台，得以高效落地执行。借助科技化手段，赋能业务条线，优化管理流程，提高整理营运水平。

01三方动因，推动智慧物业建设进程

近年来，数字化转型成为物企改善运营能力最根本的方式，通过客户交互、员工赋能、优化业务流程，实现内部多系统一体化管理。

业主需求升级，政策支持，企业服务效能提升三大动因，共同推动物业企业智慧化建设进程。

随着生活水平的显著提高，业主对“美好生活”的服务需求不断升级，业主服务需求与物业服务水平低下的矛盾日渐凸显，数字化成为提升服务品质的重要手段。物企加速布局智慧社区，维护并提升业主满意度。

在此背景下，智慧社区建设得到国家层面政策推进，进入政策利好阶段。十四五规划指出，推进智慧社区建设，依托社区数字化平台和线下社区服务机构，建设便民惠民智慧服务圈，提供线上线下融合的社区生活服务、社区治理及公共服务、智能小区服务；

2021年1月，住建部发布《关于加强和改进住宅物业管理工作的通知》，鼓励物业服务企业运用物联网、云计算、大数据、区块链和人工智能等技术，提升物业智慧管理服务水平，物业企业在智慧社区建设中的作用凸显；国家信息中心智慧城市发展研究中心发布《智慧社区建设运营指南(2021)》，为智慧社区建设提供落地指南。

多项政策的出台，为物业行业智能化发展提供坚实保障。物业作为典型的轻资产型行业，员工成本、服务效率一直是发展进程中需要重点关注的问题。近年来，超九成物企将上市所得款用于智慧化建设，并不断加大在技术领域的投入，通过搭建智能化平台，逐步优化岗位，减少对人力的依赖，使服务效率显著提升。

从数据上看，2019年末，上市物企人均服务面积均值仅7385.9平方米/人；2020年末，均值增长至8085.5平方米/人，2021年6月末，人均服务面积均值已达8662.1平方米/人，较2019年提升17.3%。

02 数字化转型方式多样，战略合作备受物企青睐

物企将数字化转型作为核心战略之一，依据自身战略定位及资金情况，通常采用自主研发、合作研发、外部采购三种方式进行数字化建设，以推动智慧物联场景落地。

如碧桂园服务、万物云、龙湖智慧服务等头部物企，在智慧化建设上布局较早，自身资金充足，研发投入压力相对较小，偏向于以自研为主、与龙头科技企业合作为辅的方式进行数字化转型。

以行业龙头碧桂园服务为例，企业于2015年开启智慧化之路，近几年累计研发投入超7亿元，投入超百位科研人员研发物业机器人。其自主研发的清洁机器人，于2021年10月局部投入使用，绿化、安全机器人正在研发中；基于大数据与AI算法打造的“天石云”平台，已在超过3000个项目落地。

同时，企业也在积极推进与龙头科技企业的跨行业合作。2021年7月，碧桂园服务与阿里云达成战略合作，进一步助力企业智慧物业管理、数字社区建设，为其提供更多可复用的数字化底层能力，在收并购管理、数字供应链等核心业务场景中发挥重要价值。

龙头企业的智慧化运动，为后续梯队做出指引。但成长型物企数字化布局时间较晚，市场上已有相对成功的科研成果，且自研资金、时间成本高，额外面临研发失败风险。成长型企业结合自身战略布局及资金情况，偏向于选择合作研发以外购的形式进行智慧化建设。

成长型物企可与掌握智慧科技解决方案的第三方公司合作，如华为云、阿里云、腾讯、科大讯飞、千丁互联等。或选择与已有建设成果的物企进行合作，如万物云、碧桂园服务等。

从2021年物企动作来看，战略合作备受物企青睐，仍为智慧化建设的重要形式。通过与阿里云、华为、商汤科技等科技巨头达成战略合作，将物业企业在物管、城市服务等方面的积淀与科技企业的先进技术相结合，进行资源嫁接，合作共赢，进一步助力企业智慧物业管理、数字社区建设、智慧城市建设进程。

除头部科技企业外，与高校的合作，能为企业提供硬件设备设施和研发人员保障，将专家、研发机构、技术标准体系、用户、企业等关系方聚合在一起，形成横向互通、纵向互联，为物企自主研发能力带来助力。如海尚海服务与青岛科技大学数理学院达成战略合作，组建AI智能科技联合开发实验室，为智慧物业服务发展赋能。

表：2021年部分物企智慧化建设战略合作情况

资料来源：嘉和家业整理

03 智慧化建设实现新跨越，科技成果引入城市服务赛道

2021年智慧化建设实现了新的跨越，借助科技力量实现数据集控、信息流转、人效提升、组织优化、客户体验提升。目前，物业企业的智慧化建设集中于三个层面，用于满足业主对于环境、出行、居住等多元化需求与企业服务升级、效能提升的多重目标：

  • 线上一站式平台：依托业主APP，在基础的报事报修、缴费、保洁等基础物管服务的基础上，新增房产经纪、社区团购、美居、养老等增值服务，用于满足不断升级的“美好生活”服务需求，丰富服务场景，提升服务感知，助力客群资源的激活与转化。

  • 智能服务系统及智慧社区打造：涵盖智能门禁系统、智慧客服系统、停车场管理系统、智能监控系统、网络基础设施升级等；通过智能设备与AI技术的结合应用，就可疑非住户进入处所、高空抛物、疑似儿童走失或失踪、电瓶车充电温度异常及其他潜在风险进行预警，保障社区安全；对客户反馈的文本、语音报事报修及投诉进行结构性分析及数据挖掘，更好地回应客户诉求。

  • 内部信息技术系统：包含内部中台系统管理、数字化处理能力、财务相关系统等，通过人工智能技术优化管理流程，提高营运效率。

表：智能服务系统及智慧社区应用及功能实现

资料来源：嘉和家业整理

2021年，恶劣自然灾害如台风、强降雨，疫情的反复等，使得物企的应急响应能力得到更多关注，将业主APP与智慧社区建设成果运用到抗台防汛防疫过程中，助力抗灾救援快速、高效开展，如智慧消防管理平台、碧桂园服务的无人机消杀、新希望服务的零售平台等。

表：部分物企应急响应智慧化应用

资料来源：嘉和家业整理

除应急响应外，部分企业在日常服务中实现智慧化成果落地，如业主APP不断升级，内容持续丰富，为业主提供多元化服务；智慧停车系统的应用及推广，通过智能找车位、自动缴停车费等，服务于车主的日常停车、车位租赁、停车位导航等，大大提升业主的出行效率。

表：2021年部分物企智慧化建设成果

资料来源：嘉和家业整理

2021年，物企信息技术系统搭建进一步完善，如旭辉永升服务完成构建“平台+生态”系统，正式公布“霖久云”，将用户产品、业务中台、物联中台、数据中台相关的十余个智慧系统纳入大平台生态科技，通过科技手段实现效率提升，研发从外包转变为自主开发和知识产权的独立。

图：旭辉永升服务“霖久云”平台

资料来源：企业业绩发布会

2021年物企热衷于布局城市服务赛道，部分物企将智慧化成果引入城市服务业务中，致力于推进智慧城市建设进程。智慧城市服务业务，具体来看包含智慧市政环卫一体化、智慧管廊运维监控、河道水系生态巡查管养、智慧公共停车运营、老旧小区改造等方面。

通过引入物业企业的现代化机械设备及专业人员，一方面，节省政府成本，提升城市治理水平，更精细化、专业化治理城市，提升管理效率。

另一方面，物企通过在项目地成立合资公司，在获得业务收益的同时为当地创造税收，解决就业，同时利好政府与企业。如东原仁知服务集团与昆明高新国资公司成立合资公司，充分利用现代科技和人力资源优势，解决政府服务难以覆盖的各个维度，把城市的公共资源按照市场化标准来运营，盈利部分反哺城市公共空间的更新。

成立合资公司与签署战略合作协议成为智慧城市建设最主要的方式，智慧化城市业务在助力政府实现智慧城市的联动的同时，更是对物企自身数字化的全方位实践。如海尚海服务与山东德泓置业集团成立合资公司，优势互补，共同拓展新业务，持续为智慧城市建设赋能。

表：2021年部分物企智慧城市建设合作情况

资料来源：嘉和家业整理

叁

人才建设篇

面对当下行业的快速转型，传统物业员工平均年龄偏高、文化水平偏低，对新技术与产品的接受度相对较低等问题逐渐暴露，在企业管理范围的扩张及创新业务的推进过程中，员工综合素质将会对企业管理运营能力及效率产生不利影响。对此，过往一年物企也通过多种途径最大程度提升员工素质，以进一步赋能企业管理运营水平。目前物企对人才体系的建设主要包含人才引进与人才培养两大抓手。

01人才引进与激励，弥补行业人才短缺

当下物管行业市场化进程加快，服务边界不断外延，企业普遍存在市拓、增值服务、IT、战略等领域的人才缺口。人才是物企现代化服务建设成败的关键因素，作为企业发展的重要储备力量与未来发展的引擎，是物业行业在快速发展过程中的必争的资源。

对此，企业一方面加大内部人才建设力度，提升企业人才储备水平；另一方面，企业启动人才引进计划，向全国各界的专业人士抛出橄榄枝，以快速弥补短板。例如融创服务于5月25日正式启动“融聚行动”，面向全国、全行业招聘人才，夯实物业体系管理人才基础、加强专业化队伍建设，从而达到提升服务品质的目的。

在人才储备渠道上，物企还通过校园招聘、与高校合作、自办培训学院等方式，在保持自身高素质人才引进的同时，持续向行业输送优秀储备力量。

图：2021年部分物企校企合作详情

资料来源：嘉和家业整理

在引进外部人才的同时，物企同样注重对人才的激励。部分上市物企采取股权激励的方式有效吸引、保留和激励本公司发展所需的核心员工。例如保利物业在11月发布公告，拟用不超总股本的10%进行员工股权激励。该措施也得到了市场的一致认可，次日保利物业股价大涨19.17%。而在高薪的刺激下，企业外乃至行业外的优秀人才会被相继引流至物业行业，从而促使企业乃至行业的运营效率提升。

02 加强企业人才培育，提升企业运营效率

对员工个人职业素质的培养进行有针对性的培训，可以使企业的储备人才更加精良，从而有效解决人才短缺问题。目前，物企纷纷加大对内部培训的重视程度，根据不同岗位制定更具针对性的差异化培训方案，分别向高管团队、区域总、城市总、项目经理、基层主管、管家等员工推出差异化的培训计划。

同时，人才建设还能有效提高服务效率，控制人力资源成本，进一步提升企业的核心竞争力。根据嘉和家业统计，物业服务的一线员工占据总员工数量80%以上，服务标准化建设依赖于服务业主的一线员工，该类员工直面业主，向其提供涵盖归家全动线、生活全场景、生命全周期的全链条服务。

图：2021年部分物企差异化培训详情

资料来源：嘉和家业整理

针对上述的不同服务职能，企业高度重视对一线员工的培训，例如消防、安防、客服、管家等。对于案场服务，多数物业企业通过向现场管理人员推广全方位运营手册方式，根据该类服务标准对员工进行专业化服务培训，一定程度上保证企业的高品质服务输出。

图：部分物企服务运营手册

资料来源：路劲物业公众号

此外，企业还加强了对内部培训体系的构建，提升对员工的赋能能力，有效保障企业人才培养工作的有序进行。例如4月14日-16日，旭辉永升服务正式启动第一届TTT培训师训练营。本次训练营由50名各条线员工参加，通过系列培训共认证11名区域级讲师。

随着行业竞争的加剧，企业间的人才竞争也会进一步加剧。由于物企轻资产运营的模式，在无需对固定资产投入大量资金的情况下，人才储备将是显现企业间体现运营效率的关键，企业将会持续通过各种方式提升自身的人才实力。

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