“建议非必要不外出。”“今天核酸检测上午结束。”“给您乡镇电话，您记录一下。”“已帮您协调，药尽快送达。”本次疫情来势汹汹，一些群众通过电话、微信等渠道，向民权县12345政务服务便民热线反馈求助。在全县封控管理的第一天，热线电话量达1300余通，超出平时4倍之多。

7月26日，热线办召开紧急疫情防控调度会，对做好疫情期间工作进行部署，开设疫情防控服务专席，做到“精准办理、精准发力”，对群众反映的合理诉求，即接即办，切实解决群众生活需求和实际困难。

特事特办 急事急办

“老人刚在郑州做完肺癌手术，不能断药，快递过来的中药包放到了G310卡点，但是我在集中隔离，需要咱12345的帮助把药拿回来”，7月27日中午，12345热线接到王先生的求助电话。了解情况后，热线工作人员快速行动，先后与与王先生、顺丰快递员、G310卡点工作人员取得联系，协调沟通，通过微信公众号发送位置，“无接触”对接药品，于下午1时许将药品送达目的地。

王先生告诉记者：“打了12345后没多久，就有相关工作人员跟我联系了，不到两个小时就把药送来，真的很感谢。”

平台统计，除了询问防控政策、措施要求外，孕妇小孩就医、透析病人就医、奶粉购买、狂犬疫苗接种、家禽饲料购买等成了封控期间的重点解决问题。根据热线办部署，研判为紧急事件的工单，即接即办，联系相关单位，确保疫情工单当日办结，充分发挥政府与群众连心桥作用。

多措施保渠道畅通

全县封控管理下，“保畅通”是热线的首要任务。7月25日到7月27日，热线共受理12345热线共接听电话3237通，共受理工单2335件，办结2118件，其中疫情防控类工单1424件，占比60.99%。办结率94.24%。面对疫情考验，热线办科学调整分工，优化坐席排班，提高热线承接能力，做好群众解答、劝导、安抚工作；增设政策梳理组、数据分析组，及时收集汇总更新知识库，组织人员重点培训，确保热线电话打得通、接得住，答得准、办得实，保证疫情防控期间热线服务“不打烊”、电话“不断线”。

各类诉求分级处理

在做好全面受理群众诉求的基础上，热线人员扑在一线、全力保障“疫”线，以“疫情诉求快速办、民生需求优先办、安全要求重点办”为导向，将每一个工单及时高效精准地分派发承办单位，严格落实诉求办理情况，跟踪回访，盯紧、办实，形成工作管理闭环，切实保护群众的身体健康、财产安全、确保各项工作平稳有序开展。

“我们及时接办群众在看病就医、买菜等方面的迫切需求，提供更加高效和人性化的服务，同时把防范疫情扩散风险、社会稳定风险放在突出位置，助力全县打赢这场疫情防控阻击战。”热线办负责人说道。