海底捞是火锅届的苹果手机，目前还没有能与之对垒的品牌。在中国品牌网及众多品牌榜上，海底捞始终是头名。中餐企业里，学海底捞的西贝，年营业额也已经攀升到仅次于海底捞。
为什么，每次站在风口浪尖，海底捞都能全身而退，赚足流量呢？而如今让万千网友哭笑不得的热搜事件中的企业，明明有公共关系部门，为什么连一场公共关系危机都应对不好呢？
其实我们只要关注一些企业的财务数据，就会发现，哪怕是学会海底捞的道歉，也能闷声赚大钱。
从菜刀到鞋服、酱油，为什么企业的公共关系部门，做不好危机公关呢？
今年的大热点很多，我们消费者跟着学到了很多“新知识”。
面对突发事件，公共关系部门是做什么呢？
危机事件可能给企业的形象和发展带来负面影响时，要协助领导层，迅速客观调查，和媒体接触、与有关方沟通、安抚、释疑，与法务部门协同，举办参观、访问、新闻发布会、记者招待会、交流会等活动，塑造企业良好形象。
这是公共关系部门，针对品牌危机事件应该做的动作。
在危机应对方面，成绩好的海底捞在眼前，为什么大家都不学习呢？
这方面，我查到库弗斯派，有一套危机公共关系理论SSCT。不过理论我看不懂，我转述出来，估计读者也读不懂。还是用我自己的感悟说吧。
我们先看看，面对危机，企业都是怎么应对的，我总结了一下，基本就是以下几种方法
- 我没干，我当时在休假，不在现场，是临时员工干的，他不是我们的正式员工。
- 这个事不是我一个人干过，去年某某还干过类似的事，只骂了他几句就结了。
- 我们已经安置了受害方，并且做了赔偿，我们一定不会逃避责任的，请大家监督。
- 我们去年做了10件好事，还受到了受害方的赞赏，这起事件，我们也很受影响，求抱抱。
- 隔壁某某家出事了，大家快去看热闹呀！
我们回头再来看看海底捞的道歉流程，我先摆一个结果，后面专门分析。
- 领导诚恳认错。
- 给出补偿措施。
- 解释事故原因。
- 抓取一波流量。
这个顺序一定不能做错。
尤其是不要一上来就说，“你听我解释”，你上来就要解释，她们肯定会捂着耳朵说，“我不听我不听我不听”。
你要是不说话了，她还得扯着你问，“今天你不给我解释清楚，我跟你没完！”
为什么，因为吃火锅的一大半是女孩子，哈哈。
你上来就要解释，那你肯定是在找借口，想推卸责任，就算你解释得再对，脾气再好，但是说的每个字都是多余的。
好不容易女孩子瞪着眼睛，不捂着耳朵了，你不跟她说，把火锅吃完就去买包包喝奶茶看电影，那也不对。
所以，管它谁的错，是我错了，企业不能跟消费者的钱对着干。咱们好说话，这盘不干净的牛百叶不要了，我再送一盘黄喉一盘虾滑，比牛百叶好吃。
这个塑料片是工厂生产失误，你看道歉落款也是工厂方面。
小姐姐，你下次来，还得来这个包间，你喜欢绿色，这个包间、环境好，氛围好，吃饭也要心情好的，火锅店基本没有绿色装修风格的。
品牌的消费者矫情吗？不！跟你矫情的，都是别人家的消费者，恰好闲逛到你家门口了。
把自己家的消费者哄好了，别人家的消费者也会悄悄来你家。
家里有再会做饭做菜的老公，还不是会眼馋隔壁那个不会做饭，但是天天送花的别人家的老公？
孩子们要买奥特曼卡，还不是看到因为同学里面有人拥有，肯定不是看动画片前面的宣传。
不好好说话，不哄好自己的消费者，怎么解决危机呢？
好好说话，认真解释，比什么危机公关都强。
但是，真的是公共关系部门不想好好说话吗？
当然不是了。
太阳底下没有新鲜事。是拍板人咽不下那口气。
能到头部大企业公共关系部门上班的，哪个不是长袖善舞，双商爆表，肚子里装满了知识的。
现在做热点数据服务的人很多，关键词搜索热度上来了，相关人员就收到预警了。
是公共关系部门穷讲究么？也不是。
公共关系部门挺惨的，谁都可能给他们捅娄子，补上了是份内之事，补不齐就是失职。
以前看影视剧看多了，以为PR人员很是神气，巧舌如簧加上糖衣炮弹，能搞定世间一切。
现在看书学习，才知道PR人员天天活在危机中，完全不是影视剧中的那样。没有事，感觉白养这么一群人了，有事了，骂他们这么点事都摆不平。
但是为什么每每出现危机问题的时候，他们这么坑品牌呢？
不是他们不知道怎么做，而是他们知道怎么做，而做不了。
企业公共关系部门都是怎么工作的呢？我们脑补一下这个画面：
出了紧急事件，赶紧开会。
首先发言的是老实人：道歉吧，别产生更大的误会，该补偿就补偿，然后找媒体公布处理结果。
接下来的就是成本派了：道歉又不花钱，道歉呗。赔偿啥啊，浪费钱，这事过几天没人提就过去了。
然后就是厚脸派了：按我说，道歉也不用，省得被同行笑话。互联网上，过两天热搜的就是别人了，到时候网友该吃吃该喝喝，跟从前一样。
随后老油条出来了：我们隔壁他家昨天带了个陌生女人回家，口罩帽子墨镜，严严实实的，我还拍了两张照片，肯定火，他们忙起来，我们就没事了。
PR人员写文案，是基本功。但是为什么发出来的声明，网友却不买账呢？
其实公共关系和法务，是为企业风险把关的。
但是一旦上升到公司危机了，拍板的人就重要了。人人都觉得自己好歹也是能拍板的人，想说啥就说吧，粉丝也多，说了不怕没人看到。我们没错，是全世界错了。
就这样，明明归公共关系部门和法务部门审核才能发出去的内容，拍板人一个接一个，按下葫芦浮起瓢。
这么一来，觉得自己是拍板人的，自己爽了，PR人员就惨了，干粉灭火器都拿到跟前了，发现是锂电池起火。
处置危机，不就是让关注这个事件的网友，觉得自己过分了，然后“大人不记小人过”，饶了品牌吗？
这么干行么？
不行，干不了。
因为拍板人会觉得，明明是全世界错了，这些人拿着工资，结果又是赔笑脸，又是赔钱，发的工资是做什么的呀？
那就算了，搞别的事吧。老油条说得好像有道理。
万一觉得自己是千里马，想为公司做点实事，坚持道歉赔偿怎么办？
那当然是危机解除了，后面的日子就难过了。
你以为女朋友生气，是因为你真的做错了吗？
是你对她的态度！
因为你不知道，她今天掉了50根头发。
不是叫你去数她的头发，而是你没有发现洗手间垃圾桶里，她担忧地扔进去的掉落的头发。
没事看垃圾桶干嘛？
你当然不需要看，也不用数到底是不是整整50根，你只要不敷衍关心她一句话，然后就可以安心忙自己的工作了，至少4个小时不会打扰你。
消费者对一个品牌的爱，从来不是无缘无故的爱。
海底捞和西贝都是餐饮行业企业，他们在食材、后厨这么关键的环节，出过很多问题，严重吗？这要是苍蝇馆子，早就关门了吧？
但是2022年了，海底捞和西贝的营业额，却让同行难以跟随。
他们认错态度太好了，并且知错就改。
面对千万人，领导都能低下头诚恳认错，这钱不就是该他们赚吗？
海底捞是怎么应对危机事件的，为什么他次次都能化险为夷，赚足流量？
2021年的数据，四川的火锅有5.7万家，重庆火锅有1.66万家，占全国一半还多。
为什么海底捞偏偏受到欢迎呢？
在海底捞发展历程中，也是一次又一次的危机，但是面对危机，处理方式很独到。
2011年8月22日，有媒体报道《记者暗访“海底捞”揭秘》，指出海底捞的骨汤是勾兑的。同时还提出了菜品斤两不够，服务员偷吃食物等问题，一下就把海底捞推上风口浪尖。
海底捞很快就发布了《海底捞就顾客和媒体等各界关心问题的说明》，一一做了解释。
随后，董事长张勇以个人名义发布了如下内容：
菜品不称重偷吃等根源，在流程落实不到位，我还要难过地告诉大家，我从未杜绝这些现象。
责任在管理不在青岛店，我不会因此次危机发生后追查责任，我已派心理师到青岛，以防该店员工压力太大。
对饮料和白味汤底的合法性，我给予充分保证，虽不敢承诺每一个单元的农产品，都先检验再上桌，但责任一定该我承担。
也正是这篇张勇个人名义的声明，让大家觉得海底捞是一家诚恳、负责的企业。
认错、道歉，一点都没有回避这些问题，并且承诺负责，给出整改措施。
很多人吃海底捞，是因为它味道比别人都好吗？
不是，可以说是为了一种情怀、满足感、归属感。
2017年8月25日，有媒体发表了一篇暗访海底捞两个多月的报道，《暗访海底捞:老鼠爬进食品柜火锅漏勺掏下水道》。
报道里称海底捞劲松店、太阳宫店后厨有老鼠、清洁工具和餐具放在一起清洗、洗碗机内部异味、用火锅漏勺清理下水道等现象。
大家都猜测，海底捞怎么也会把这些归到个别门店，偶然事件之类，甚至否认不属实。
但是大家猜错了。报道发出三个小时后，海底捞发布了事件处理通报，说情况属实。直接爆料，“每个月我公司也会处理类似的食品卫生事件”。
也就是说他们坦然地承认了这是事实，因为他们内部也查处了类似的事情，每个月都有公布。
这一次，海底捞发布了整改措施，包括允许消费者参观后厨等等一系列措施，并且制定行动承诺，落到了具体人身上。
并且海底捞并没有对涉事员工进行开除处理，而是进行培训学习，按照规章处罚。
海底捞给人的印象就是：我错了，我一定改，领导也有错，跟员工一起担责。
随后，经过一个月的整改，门店重新开店，直接把后厨的情况展示到了就餐区域，点餐用的 iPad也可以直接观看。
这下把爆料的媒体整得不知道该怎么办了，干脆给这封致歉信找语法错误了。
2020年4月初，全国多地恢复了堂食。但是这时候大家发现，海底捞门店菜品涨价了，人均消费涨到220块以上了，并且举出了实例，半份毛血旺从16块涨到23块，半份土豆涨到13元，米饭7块一碗，小酥肉从24块涨到50块一盘。
因为这次涨价，不是海底捞一家，全国各地都涨价了。
期间海底捞公共关系部门回应采访的媒体，原材料成本涨幅很大。经过媒体一发，意思就是说，确实涨价了。涨价事件开始引起热议。
4月10日，海底捞发布了致歉信，宣布取消涨价。
致歉信里称，涨价是管理层的错误决策。价钱恢复到2020年1月26日，并且自取的餐食提供折扣。
后来有媒体报道，海底捞停业3个月，损失不低于50亿。
别人家的领导怎么样不知道，但是海底捞每次道歉，都是领导出来担责，并且已经成了习惯，不是偶尔的作秀。谁不想要这样的领导？
就凭领导担责，流量赚得足足的。
火锅的消费群体中，很大一部分，就是想要有一个敢担责任领导的白领。
涨价对吗？大家都涨价了。
其实有什么对不对的呢？看消费者愿意不愿意买单而已。
时隔3个月，2020年7月20日，海底捞又发生了食材中出现异物的事情。
这是济南海底捞店，一名顾客在乌鸡卷中吃到硬质塑料片。
海底捞工作人员提出免单，并且赔偿500元火锅券，该顾客没有同意。
次日，该顾客出示了就诊记录。
一下子，这个事就上了热搜。
网上有很明显的两派观点。
一边说这个顾客有问题，谁吃到硬物会吞进肚子里，这就是故意的。
一边说500块火锅券打发顾客，太敷衍了。按固定，是消费金额的好几倍。
遇到这种事情怎么办？食物出现异物，或多或少都遇到过。
多数品牌都会花钱了事吧，只要赔偿要求不离谱，否则闹得越大，对品牌越不好。
不过这次，海底捞表示有专人在跟进。
当天半夜11点左右，海底捞发了道歉启事。
海底捞道歉三部曲：说明事件、承担责任，整改承诺。
面对危机，不仅仅是解决消费者的问题，还要解决关注事件的网友的困惑。
因为这次没有声明赔偿结果，网友不乐意了，纷纷说是不是500块消费券打发了。
从海底捞历次事件，我们可以看到海底捞的响应速度是很快的。如果有问题，拖延是解决不了问题的。响应越快，处理越及时，应对越快，损失越小结果越好。
海底捞也不推卸责任，解释都是直面问题，不扯不着边的话题。
直面问题，找到发展机遇才是上策。而大多数品牌所做的，只是想把问题解决了而已，还不对路。
至于海底捞的企业发展，在川渝大地有多少家门店，那是他们管理层关心和研究的问题。它的菜品有没有特色，新鲜不新鲜，好不好吃，消费得起吗，这才是我关心的。
学海底捞的道歉的公司都在闷声赚钱，为什么很多公司不愿意学？
在餐饮界，有一家学海底捞，学到营业额仅次于海底捞的企业，它就是西贝莜面村。它不仅在企业管理学海底捞，在员工培训、员工福利，客户服务方面，甚至在向公众道歉，都是向海底捞学习的。
关于西贝学习海底捞服务方面，在企业管理理论界，传过这么一个故事，于2014年爆火网络。
故事是这样的。
2013年，一个北京某大学的学生，考上了清华大学研究生，但是学费方面有缺口。
那在西北莜面实习的时候，正好负责一些办公室事务，所以跟西贝莜面的董事长贾国龙能接触。
董事长看他头脑灵活，办事井井有条，就答应承担他的学费，但是他要到海底捞去实习，总结海底捞的服务细节。
这个学生到了海底捞后，培训了一个星期，工作了一个星期。就是这两个星期，他写出了一份长达万字的报告。
这封日记到底属实吗？我们没必要去深究，里面的内容确实是不错的。
但是很多分析这篇万字日记的内容，都是东拼西凑的内容。
比如某知名大站说，因为这篇日记，让西贝莜面在2014年新开50家，还有说法是2012年。
实际上通过西贝官方网站的资料，就可以准确了解到，西贝莜面2014年年底，一共才80家门店，2015年年底133家门店，2018年266家门店。
通过数量计算，我们可以算出来，2015年，西贝莜面新开了53家门店，而不是网传的2012年和2014年。大概他们只是为了讲故事吧。
故事无论真假，西贝莜面在员工培训和福利上，跟海底捞一样，是舍得下功夫的。
我们可以在西贝莜面的官网上看到，实名实姓的员工奖励，和众多的培训、交流会。
除了培训，甚至连道歉，西贝都是跟海底捞学的。
2019年3月16日，江苏有关部门对西贝一家门店进行检查，发现后厨存在问题，3月17日予以了报道。
2019年3月18日凌晨，西贝莜面村深夜发表认错致歉声明。承认了自己的问题，并表示，“自即日起，西贝莜面村全国所有门店的厨房和洗碗间，允许食客在门店工作人员的引导下参观和监督。”
后厨是餐饮界的良心所在，所以大家才会尤为关心。这事就算了了，因为认错态度太好了呀。
2020年4月，网友爆料西贝涨价了。
2020年4月5日，西贝先来了一个操作：否认涨价。其公共关系人员说上一次涨价是2019年12月，因为原材料涨价。4月份并没有涨价。
商家和消费者，就这么不温不火地你一言我一语。
本来大家估计还要来几个回合，结果董事长贾国龙出手了。
2020年4月11日，西贝董事长贾国龙在个人微博上，发表了致歉声明。随后西贝官号进行了转发。
并且给出了明确的整改措施：
1、涨价产品恢复到2020年1月26日的价。
2、2020年5月31日前，堂食优惠。
非常清楚明白：我们错了！我们给大家补偿！希望大家继续捧场！三层意思，层层推进。
这么诚恳，怎么还好意思继续踩呢？
道歉还在继续。
2020年5月28日下午，一名网友发帖称，在西贝莜面村深圳门店消费，收取了5人共计25元苦荞茶茶位费。
她还晒出当时的账单。
我们可以看到，消费者是14:19结账，14:57分发帖，西贝莜面村则是15:01分响应，承诺退茶位费。
整个响应时间4分钟，不得不佩服这个响应速度。
这件事，受到了相关部门的关注，深圳在这方面确实是榜样。
在困难时期，企业现金流不足，消费者的口袋也缩水了。更加切实的操作，是品牌和消费者共生共存。
通过对海底捞在道歉方面的学习，西贝成功地把自己，做成了年营业额仅次于海底捞的中餐品牌。
无论你我他，谁还不会犯错呢？诚恳认错，知错就改，落实到行动上，大家也不会抛弃他。但是有人偏不呀！
参考资料
中商网：2021年中国火锅产业数据报告
广州日报：西贝莜面村又道歉了！这次是因为茶位费
新京报：趁火打劫还是生存需要？海底捞、西贝该不该涨价
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