【AC直播】途虎养车运营总监郭建龙：途虎养车工场店，如何实现持续增长|养车工场店|汽车后市场|运营|途虎|郭建龙

2月14日，由AC汽车主办的“第七届中国汽车服务连锁发展论坛”在深圳精彩重启。途虎养车运营总监郭建龙在会上就【途虎养车工场店，如何实现持续增长】主题发表演讲。

郭建龙：大家早上好，很高兴能参加AC汽车举办的峰会。我是来自途虎养车的郭建龙，两年前加入途虎养车，现在负责途虎养车超4400家工场店（截至2022年9月30日）的运营管理工作。

今天我分享的主题是【途虎养车工场店，如何实现持续增长】。这里有三个关键词：第一个是工场店，第二个是持续增长，第三个是如何实现。我会分三部分和大家分享这个内容。

汽车后市场的发展现状与问题

截至2022年底，中国的汽车保有量已经达到3.19亿辆，成为全球第一。虽然去年有疫情的影响，但中国汽车的销量和保有量仍处于增长态势。据中汽协的数据显示，全国汽车销量仍然达到2686.4万辆。庞大的汽车保有量也带来了中国汽车后市场的巨大市场空间。

但是，伴随着行业高速增长，汽车后市场的问题也不少，光鲜背后，传统汽车后市场面临不小的挑战。

首先，行业整体上还是杂乱无序，门店服务标准不统一，导致了服务效率低、备货能力差等问题，很多都是在夹缝中生存，面临着巨大的挑战。

其次，对于消费者来说，要面对产品来源不明、产品质量无法保证，导致自身权益得不到保障的问题。可能大家都有类似的经历，买一瓶机油都会有不少疑问，比如说这个机油是不是正品，从哪个经销商来的，谁家生产的。一旦汽车在更换当中使用出现了问题，到底是经销商的产品问题还是汽修技师的技术问题，公说公有理，婆说婆有理，互相推诿，这时消费者就会怀疑自己是不是获得了货真价实的商品和服务，长此以往，也造成了对维保行业的高度不信任。

再次，从客户的角度看，确实，养车并不容易。除了刚才提到的货品真假问题，还有车型与产品适配的问题，门店服务水平的问题，以及小病大修，价格不透明的问题。

所以，大部分车主都体会过“买车容易养车难”。而途虎养车的使命就是“让养车更简单”。途虎着力构建了完善的汽车服务生态体系，只为满足车主多样化、便捷化、品质化的养车需求。

工场店超4400家，门店持续盈利有保障

为实现“让养车更简单”的使命，2016年初，途虎养车决定开设连锁店——工场店。从2016年1月，我们开了第一家工场店，到2022年9月30日，途虎养车工场店已经超过了4400家，而且这一数字还在持续增长。

在用户的调研里面，我们看到品牌的知名度达到85.1%，在途虎养车APP上，用户好评达到99.8%。最终，62.5%的客户复购率保证了途虎业绩的持续增长。

而良好的口碑也带动了新客增长。数据显示，约六成的客户是因为朋友推荐而来途虎养车。

这个持续增长是怎么实现的？其实没有什么特别的，我们就是秉持以客户为导向。

一家连锁店要持续增长，重点在于要有很高的效率，效率的提升可以让服务质量提升，服务质量的提升又可以促进客户数的增长，而客户数的增长，可以使门店的效率进一步提升。在这个增长飞轮里面，毫无疑问，最重要的要素就是客户。

工场店的体系是如何设计的？就是客户要什么我们做什么。客户很关注维修质量、服务质量、规范透明，客户会选择口碑好、评价高、环境好的门店。那么，我们的体系设计就要做好服务、打动客户，有效解决客户问题，超出客户预期，最终让客户认同门店并持续推广。这个体系的搭建，就是标准体系的建设。

简单来说，我们通过标准化运营搭建标准化体系，让每一家工场店都服务好用户，让用户满意，从而实现门店盈利，用户满意是门店盈利的前提和保障。

工场店实现持续增长的秘诀

我们的标准化运营则是从运营诊断开始。对于门店，我们会通过各种指标去进行诊断，来判断门店的能力水平。我们会从六个能力维度来诊断一家「门店」，分别是技术能力、服务能力、管理能力、营销能力、销售能力以及安全保障。