——以余杭农商银行为例

张润彬

为了进一步提升总部效能，减轻支行日常事务性工作，浙江杭州余杭农商银行自2016年起实施集中运营作业，经过6年多的打磨，集中运营作业实效进一步彰显，较好地凸显出了集约高效、支行减负的成效，为助推网点向轻型化、营销化转型提供了强有力的保障。

随着客户习惯的改变、金融科技的崛起，传统营业网点服务严重同质化、业务流程繁琐、效能参差不齐等弊端逐步突显，为了进一步推进流程银行建设和效能提升，实施运行维护综合化，减轻支行日常事务性工作，让前台干业务“更专业”，余杭农商银行积极运用集中运营模式提升总行的集约化能力，为助推网点转型提供有力保障。

不断丰富集中运营内涵

余杭农商银行以集中处理、监督、服务为三条主线，集中运营作业的范围进一步扩大，也逐渐趋于专业化、便捷化、集约化。

集中处理类。主要包括涉案账户集中保护性止付、集中回函、集中来账挂账等集中处理操作，发挥“让专业的人做专业的事”的积极作用，反洗钱操作更趋专业，资金止付更为高效、便捷，尽最大可能保障客户资金安全，同时，也释放了临柜一线的非主线工作压力。

集中监督类。主要包括视频重点监督、集中授权等。对支行的业务监督从仅对凭证的监督调整为凭证与业务办理过程的双重监督，充分发挥集中作业中心在辅助管理部门进行业务检查、防范操作风险中的作用，集中运营的监督作用逐渐展现。集中授权在提高柜面业务风险控制水平的同时，也减轻了大堂经理在智能柜员机上的授权压力，减少了柜员间相互授权的牵绊，使得单柜运行模式更为畅通。

集中服务类。设立“柜面业务咨询服务热线”，通过热线电话、邮箱、微信等形式，受理各营业网点柜面业务操作过程中所碰到的问题或困难，集中运营开始承担业务辅助支撑作用。设立抵质押物集中保管组，解决支行在分散保管中存放难、盘点难、保管难等问题，同时进一步加强全行抵质押资产管理的安全性、规范性。

集中运营模式正不断展示出在集中运维和后台支持上的效果。以2022年度数据测算，集中运营模式全年为该行临柜人员减少柜面时间10.7万小时，以每位员工全年工作220天每天工作8小时为例，可减少柜面人员61人，较好地凸显出了集约高效、支行减负的成效。“大运维”模式的积极探索，有效提升了总行中心集约化处理能力，减少了支行事务性工作，引导支行聚焦主责主业，将主要的精力用于客户服务和产品营销。

合理“切片”业务流程

通过前期调研发现，存在因业务未“切片”引起柜面资源浪费的情况，因此引发该行前中后台业务切片、对公对私柜面业务切片化实践。该行先后推出了存折换卡、现金业务与非现业务分离、“开户零次跑”等服务模式改革，根据业务流程分为前（受理）、中（操作）、后（客户维护）三个阶段，基本奠定了前端业务离柜做、中端业务柜面做、后端业务插空做的主基调。

“开户零次跑”流程即对公客户通过多渠道在线预约、尽调人员上门尽职调查、总行标准化集中审核开户、客户线上启用等步骤，实现一站式签约服务和个性化账户启用。原先在柜台需要2个小时左右的开户过程，通过切片化的业务模式，让对公客户实现了“零次跑”，尤其是工作繁忙的企业主、个体工商户，不用离开车间和店面，就办好了银行账户，解决了单位账户开户业务中“繁”“慢”“难”的痛点，也获得了较高的社会美誉度。

2022年8月以来，开户“零次跑”业务模式已陆续在该行25家支行全面推广，完成集中开户4327户、实现客户“零次跑”服务1300余次。预计全年为该行临柜人员减少柜面时间4763小时。

未来，集中运营作业还将在远程银行、集中复核等方面发力，进一步打造集约高效的集中运营新模式，为助推网点向轻型化、营销化转型提供强有力的保障。