文/图 岳阳晚报全媒体记者 罗凯

你填写的是家中的收货地址，收到的取件短信却是：请来驿站或者是快递柜自取。这种情况相信不少人都遇到过。即将在3月1日实施的《快递市场管理办法》（以下简称《办法》），将对快递企业的多个行为进行约束，并作出明确的处罚规定。

《办法》要求：经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施，不得抛扔快件、踩踏快件，违者最高将处以3万元罚款。

当前，快递企业如何投递快件？市民对新规有什么话要说？近日，记者对此进行了走访。

现象：快递企业服务质量参差不齐

“我刚到了一个快件，是‘快递柜’小程序提醒我的，根本就没有收到快递员的电话，一个短信也没有。”1月8日，在城区某单位上班的陈女士向记者抱怨道，“可以理解快递员为了赶时间投递下一单，但是事先打电话告知下最好。”

近年来，陈女士的生活用品、家居服饰、书籍等几乎都在网络平台上购买，她的生活早已与网购紧密相连，对各家快递企业的服务也基本了如指掌。

她说，快递企业的服务质量参差不齐。有的企业的快递小哥每次都会热情地打电话询问是将快件送上门，还是放在驿站或者快递柜，这种是有在真正咨询客户的意见，让人觉得很舒服。有的会打个电话或者发个短信告知你快件放在哪儿了，提醒你去拿。有的在派送之前会发个信息，将快件放到代收点或者自提柜，如果有问题可以提前和快递员说。还有的快递小哥从来不打电话、不发短信，好像他的服务与客户无关。

陈女士去年还遭遇了一件事，一个快件送到单位，快递小哥没有联系她，直接放在单位的快递代收点，第二天去拿居然不见了。“后来商家给我退款了，其实我觉得应该是快递方的责任。”陈女士说。

市民张先生表示，他和身边的朋友都遇到过这种情况：在收取快件时，快递小哥没有事先打电话，而是直接把快件放进快递柜或驿站后，发一条系统短信提示。“但是我的手机会将快递短信归到‘垃圾短信’中，未必能及时看到通知。有时候，快件放在快递柜或驿站好几天才想起来自己还有个快件要取。”

“我觉得大部分快递企业应该是规定或者要求快递员送快件上门的，只是有些快递小哥图省事，没有做到而已。”市民罗女士说，曾有快递员把快件放在驿站，却要她配合企业的抽检，如果企业客服问起就说是送货上门的。

原因：追求效率降低了质量

1月9日上午，记者来到岳阳经开区一家社区快递站。该站工作人员介绍，其快递站接收多家快递公司的快件。理论上，快递员应该给客户打电话，在征得对方同意后，才能把快件放到快递站，然后再发短信将取件码给客户。

“如果快递员要给每个客户打一遍电话，时间成本较高，对方不接电话，快递小哥还要登记，过一段时间再重新打一遍。如果客户要求送货上门，又要花时间。这样一来，就延长了他们的工作时间，降低了工作效率。而快递员是计件赚钱的，当然送得越快越多越好。”该工作人员说。

记者采访了解到，不少快递员会选择向快递站支付费用，将快件送到快递站后由站点负责分拣入库，再向收件人发送收件信息，将“最后一公里”转移到了快递站。然而，这种做法并未征得收件人的同意。

一位从业多年的快递小哥说，他平均每天要送400多个快件，基本要从早上七八点送到下午五六点。针对熟悉客户，一般会直接放到代收点或者快递柜，有陌生客户的快件就会打电话询问。“其实投递量过大，也会导致服务质量下降。”

还有的快递小哥反映：“有些客户并不希望我们打电话打扰，甚至还会反感，这也是不打电话给客户的原因之一。”

看法：可推动快递行业回归“以人为本”

新修订的《办法》，在加强消费者使用快递服务的权益保护方面提出了新规，大家对此如何看待？

“经营快递业务的企业未经用户同意，不得代为确认收到快件，不得擅自将快件投递到智能快件箱、快递服务站等快递末端服务设施。我觉得这个规定挺好的，体现了对客户的尊重。”市民陈女士说。

一位从事快递行业的业内人士表示，新规的实施，对快递企业服务方式提出了新要求，强调了“用户同意”在快递服务中的重要性。一方面，可以促使快递企业加强终端投递管理，规范快递员操作，并约束快递企业员工的行为；另一方面，也能提高用户的满意度和忠诚度，推动快递行业回归“以人为本”。

也有市民认为，要想让新规完全落地，快递企业要转变对快递员的考核方式，不仅仅注重快递员的效率，还要关注快递员的服务质量，加大对快递员的监督。

多家受访快递服务企业表示，后续将执行好新规。“挺好的，这样既保证了用户的权益，也提高了我们的服务标准。”一位快递员表示，“这是双向的，我们的服务好了，用户选择我们的可能性就会更大。”

网友热议

董小姐：支持新规，每个行业都应该有规矩，没有规矩就不成方圆。
玄月：本来就该这样，虽然增加了快递员的工作量，但放不放快递柜是收件人的权利。本来就是可选择的，硬是变成了强制性的行为。
柿柿如意：我倒觉得放驿站或快递柜里挺好，有些人白天上班，没时间在家等快递，这样也解决了一些不必要的麻烦。下班去驿站或柜子里一取，非常方便快捷。
油然而生：我喜欢网购，但不要求快递员送上门。快递员一天风吹日晒的，也赚不了几个钱，放到菜鸟驿站我多的是时间去取，还不用给我打电话打扰到我。我支持谁需要送货上门，就给人家小费，像国外一样。
不出所廖：打电话是对的，我们八点半上班，很多驿站还没开门，有时候要加班，回来的时候驿站关门了，有时候买的东西有点长，有点大，骑车过去，很不好拿，明明可以送到我工作的地方，他偏偏要放驿站。
活着就要幸福：现在很多快递外包装破损不堪，新规真能落到实处也是幸事。
小果仁：强烈要求所有平台设定是否需要送货上门弹窗，需要送的加钱，如果不送罚款200元一单；不需要送的就自提，后续再投诉“不送货上门”无效。