本文转自:人民网-北京频道

“通过未诉先办,努力实现零诉求,是我们社区接诉即办的最终目标。”北京石景山区古城路社区工作人员康伟说。

据悉,古城路社区始建于1957年,至今楼龄已有66年,社区居民租户约占60%,剩余本地居民以中老年居多,居民老龄化程度高,出租户众多,管理难度较大。作为“熟人社区”,街坊邻里的需求大多是房屋老化导致上下水堵塞、屋顶漏雨、绿化环境和停车环境改善等物业服务相关问题,以及老人、特殊群体日常照料、就医等老旧小区的共性问题。

为此,社区在长期服务居民需求的基础上,总结出“1357”工作机制,夯实“接诉即办”全流程,加速迈向“未诉先办”,努力依托基层“小治理”穿起民生“万条线”。

“1357”工作机制的核心在于将社区接诉即办工作的关键节点时间化、精确化,通过精准的时间管理和主动的服务态度,确保居民诉求得到及时、有效的解决。其中,“1”即立即响应,在接到居民诉求后,第一时间响应和回复,包括电话联络和上门服务;“3”即三日解决,除了特别复杂或难以处理的诉求外,社区承诺在三天内完成大部分诉求的处理;“5”即五日回访,在解决居民诉求后,社区会在五天内进行回访,了解居民对处理结果的满意度,确保问题得到彻底解决;“7”即七天跟踪,社区在第七天对部分重点或存疑的诉求进行跟踪回访,进一步确认问题的解决情况,防止问题反弹。

此外,社区还将该工作机制延伸到“未诉先办”,主动向前一步,力争达到“零诉求”目标。特别是,通过归纳诉求类别,分析诉求高发时间段,提前进行预防和准备工作。比如,在汛期来临前,通过大数据分析发现,部分老旧房屋存在漏水隐患,为此,社区提前组织专业队伍对这些房屋进行防水检查和修缮,提前避免雨季诉求高发。

对于重点诉求人和多发诉求,则进行画像分析,提前制定解决方案或应急预案,确保问题在发生前或初期就能得到有效处理,从进行智慧预防。比如,针对老年人口众多的特点,通过深入分析老年人的诉求数据发现,许多老年人有定期健康检查和生活照料的需求,因此,社区积极联动医疗机构和养老服务机构,为老年人提供一系列贴心服务。

依托“1357”工作机制,社区主动洞察自身治理需求,学会“量身定制”解决方案,2023年社区共承办诉求107件,平均每考核期承办工单不到10件,工单解决率、满意率均为100%。下一步,社区将继续以创新和智慧驱动发展,不断探索社区治理新路径。(王亚楠)