编者按 随着互联网的蓬勃发展和人们生活节奏的加快，外卖行业在近几年呈现爆发式增长态势。
然而，随着市场规模不断扩大，外卖行业也暴露出品质参差不齐、消费者投诉增多等问题，使得外卖行业的规范发展再次成为各界关注的焦点。中国经济时报记者近日在采访中发现，外卖行业在追求速度与规模扩张的同时，如何在平台、商家、顾客之间找到合理的利益平衡点，已成为行业亟待解决的问题。
本报记者 林春霞 王小霞
随着互联网技术的飞速发展，外卖行业迅速崛起，成为人们生活中不可或缺的一部分。然而，随着市场规模扩大，外卖行业也暴露出诸多问题，如品质参差不齐、消费者投诉增多等。
“民以食为天”，外卖餐饮行业的发展与百姓生活息息相关。近期，一些外卖平台订单下滑，外卖餐厅称利润薄，外卖员抱怨收入减少。外卖行业发展状况究竟如何？怎样才能引导该行业健康、良性发展？为此，中国经济时报记者近日就相关问题进行了采访。
消费者：价高量少，外卖品质不断下降
“现在点外卖特别容易‘踩坑’，要么是价格贵分量少，要么是菜品质量差，都不知道应该怎么点了。”北京的王女士向中国经济时报记者讲述了她最近点外卖的几次不愉快经历。今年2月底，她在某外卖平台直播间刷到了此前刚去线下店吃过的一家湖南菜馆，当时看到主播推荐的34元“小炒黄牛肉+米饭”单人套餐还不错，就下单买了套餐券，结果送来的小炒黄牛肉就三五块牛肉，其他都是很老且难嚼动的芹菜，菜品质量很差，就在评价中“踩”了相关菜品，结果第二天接到商家打来的电话才知道，外卖平台上的这家店和实体店不是一家，虽然品牌一样，但自己点餐的这家只做外卖，最后商家和她说了很多好话，表示“可以退钱”。
今年4月，她在某外卖平台一家知名西北风味的餐厅点了砂锅扁豆丝（25.9元）+主食（29.9元）的单人餐，等送来一看，在本就不大的餐盒里，砂锅扁豆丝的量不到一半，主食的量也不是很多，王女士当时有些生气，就写了个差评。第二天，餐厅工作人员打来电话，说这个菜分量确实有点少，最近投诉的顾客比较多，他们正在和菜品师商量解决办法，鉴于给顾客带来不好的体验，商家表示可以退钱，希望能删掉差评。考虑到商家态度很好，王女士就把差评给删了。
最近，在一家科技公司上班的胡先生感觉自己遇到了网上常说的“外卖刺客”。他告诉中国经济时报记者，他近期在某外卖平台一家江南菜餐厅点了两个菜，香菜摔打黄牛肉（58元）+扬州大煮干丝（28元），送来一看就很离谱，两份菜量都很少，香菜摔打黄牛肉少得离谱，感觉被骗了，当时就打电话给商家问怎么回事，结果商家回复说“这道菜的用量都是固定的，就是这么少”。胡先生追问这道菜的牛肉应该放多少量，商家回复是150克，他用家里的厨房秤一称，只有60克，就算大火炒过也不至于缩水这么多。商家又说可能几份外卖是一起炒出来的，厨师分得不是很均匀，找了半天借口，最后表示退钱。
记者在外卖平台上浏览这家餐厅的评价，发现不少顾客有类似经历，有顾客留言“香菜牛肉巨少，58怒赚50”；还有顾客评价说“菜量一言难尽，儿子问是不是别人吃剩的”；有顾客发照片显示点了菜、汤以及主食，评价讽刺：“每个菜都菜量喜人，汤应该是刚刚洗好的洗锅水，价格还这么给力！”
在北京怀柔上班的彦女士经常点外卖，也多次遇到价高量少、卫生不过关等问题。她对中国经济时报记者说，自己更看重外卖餐饮的卫生和食材的质量，只要对健康有益，哪怕价格高一点也能接受。现在大家最担心的是以次充好、不讲卫生的外卖。
商家：订单下降、平台抽成高，利润越做越薄
在顾客对外卖餐饮有许多不满意的同时，记者在采访中发现，一些餐厅经营者对此也颇感无奈。
北京昌平一家快餐店的经理刘女士告诉中国经济时报记者，外卖比堂食价格高，是因为外卖有包装、平台抽成、配送等费用。刘女士向记者强调，他们店线上线下菜的分量是一样的，价格可能会有差异，因为外卖有其他附加费用。他们跟一些外卖平台合作了好多年，平台合作抽成超过20%，留给餐饮店的利润空间较小。
至于有些外卖菜的分量有差异，刘女士分析称，生菜跟熟菜是有区别的，生菜有水分，在炒的过程中会缩水，另外跟肉的肥瘦程度也有关系，如果肥肉多一点，在炒的过程中油会挥发掉，肉的分量也会减少。
“今年外卖订餐量比往年有所减少，这可能跟经济大环境有关系。”刘女士还向记者感叹，如今餐饮业不太好做。
金女士是河北燕郊一家韩国风味的餐厅老板，在燕郊经营餐饮业已有十几年。她对中国经济时报记者表示，今年营业额比去年下降了将近一半，这可能跟百姓的消费水平下降有很大关系。
金女士的餐厅有堂食也有外卖，外卖占总营业额的20%左右。但金女士对外卖不太看好，她觉得平台抽成25%的比例太高，外卖大部分利润都交给了平台，餐厅利润所剩无几。餐厅有场地费、员工工资、水电费，还有菜的成本，各种费用加起来不少。
“要是平台抽成降低一点，餐厅利润会高一些，生存状况也会好一些，但平台是强势企业，我们小商户也没办法。”
对于堂食跟外卖在菜量和价格上的差异，金女士说，她的孩子也有类似感受，在网上订外卖，菜量令孩子感到非常惊讶，跟她反映说，“妈妈，这个菜怎么这么少？”
外卖菜量为何会缩水？经营餐饮店多年的李先生向中国经济时报记者分析说，平台抽走一部分，包装花掉一部分，加上外卖小哥派送费，商家不玩点儿心思哪里会有利润？他表示，平台抽取提成在20%以上，商家绞尽脑汁地设计包装，比如30元的外卖餐包，外卖过度包装，包装盒、包装袋、牙线、筷子、勺子、餐巾纸、湿纸巾，还有送眼镜布的，故事讲了一大堆，成本从哪里来？还不是从消费者那里来。
李先生还告诉记者，他之所以不做外卖业务，也从不吃外卖，一是外卖利润太低，平台“扒”得太狠；二是他不想赚黑心钱，外卖菜50%以上是预制菜，而且价高、量少，堂食一份菜基本上要出四份外卖；三是不怎么卫生。
外卖骑手：熬的是时间，拼的是体力，赚的是辛苦钱
外卖骑手是打通外卖餐饮“最后一公里”的关键人物，也是外卖套餐成本的分摊者之一。
之前大家对穿梭在大街小巷的外卖骑手经常逆向骑车、跑得飞快等做法不太理解。记者在近日对外卖骑手的采访中得到了一些答案：他们抢的是时间，生怕超时、差评、投诉等违规挨罚。骑手最怕的就是顾客给差评，一旦受到差评，有些平台虽然不扣钱只扣分，但这相当于间接扣钱。因为积分越高，星级就越高，奖励就越多。一旦得到差评，站长也会被扣钱。
外卖骑手杨先生来自东北，在北京送了半年多的外卖，他以前当过老板，做过网店等生意，因亏损开始送外卖。他觉得送外卖虽然辛苦，但不用投入资金，比做别的行业相对稳定、自由一些。一个月能赚七八千元，至少可以缓解他的经济压力。
杨先生告诉中国经济时报记者，从今年1月至今，他已接了900多单，在昌平区平西府这个区域团队里算是接单量较高的。他告诉记者，还有一位外卖骑手马大姐去年跑了1700多单，是他所在这个区域最高的。现在单子量少，干外卖的人多，所以送单费就下降了，特别辛苦卖力才能赚到钱。
外卖骑手小马，来自山西，送外卖三年多，现在每个月虽有七八千元的收入，但经常感觉自己口袋所剩无几。他给记者算了一笔账：每个月房租要1000多元，手机费要几百元，电池费要350元，再加上吃喝等各种费用，一个月下来的花销要几千元，辛苦赚来的钱基本只能维持日常生活开支，剩余不了多少。
作为骑手，熬的是时间，拼的是体力，小马对此深有体会。他还是30来岁的小伙子，干了三年外卖，却落下了腰疼的毛病。
此外，小马觉得平台规定太多，动不动就罚钱。现在跑外卖的人多，不缺人，平台就抱着“你爱干不干，不干就走人”的心态，有时候顾客也可能会无缘无故把气撒在外卖骑手身上，平台也会罚钱。“我们也感到很委屈，但只能忍气吞声。”小马说。
据小马估算，他所在的平西府区域，有2000多名骑手，平均一天接30单左右，有时候也出现跑不够的现象。每逢淡季就没什么单，过完春节以后3月至5月是淡季，一般在天气最冷或最热的时候订餐的人多一些，专业的快餐店外卖也相对较多。
外卖骑手苏女士，来自河南，今年55岁，是团队中年龄较大的。她来到这个团队后发现，这是个低门槛的行业，熬时间，拼体力。她虽然不能跟年富力强的小伙子们一样一天跑十几个小时，但也要早出晚归，一天下来经常累得直不起腰。更让她时常感到委屈的是顾客的无故刁难、平台不问清楚原因就扣钱。苏女士从事外卖行业近一年来，被平台大大小小罚款多次，这其中有的是她因自身缺乏经验或不懂规则被罚，也有的是平台不深入了解实际情况、单方面偏向顾客作出处罚。苏女士希望平台在处罚标准上更加公平透明，各方都要兼顾。
外卖骑手郭先生，来自河北，他在北京当骑手送了4年外卖，之前也做过别的行业。他对中国经济时报记者分析说，现在外卖不好做的原因，一是送外卖的骑手多了，比如，原先30人送60单，现在60人送60单。一些上班族，过去是订外卖的消费者，现在不订外卖反而利用周末时间去送外卖。二是经济大环境不好，消费水平在下降。
谈到送外卖是否有前途时，几乎所有受访骑手异口同声地说“没有”。既然如此，为什么大家还要往里头挤，而且队伍越来越庞大？
小马分析说，尽管这个行业辛苦，工作时间长，还受制于平台，但这个行业门槛低，没有学历的人也能干，而且自由，收入也还可以，相比在工地上干活累的程度，送外卖还是相对轻松一些。在工厂里上班，一天也要干11至12个小时，每月工资还不如送外卖高，而且还要受很多约束。现在总体就业状况不好，还不如送外卖自在。
根据全国总工会数据，2023年初，全国新就业形态劳动者8400万人，外卖骑手数量就达到1300万人，占新就业形态劳动者整体的15%。外卖骑手是中国外卖行业的重要组成部分，他们为消费者提供高效便捷的送餐服务，推动了外卖行业的蓬勃发展。
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