数据显示，2023年中国出生人口数量为902万人，65岁及以上人口数量为21676万人。随着人口老龄化进程加快，以及二孩政策、三孩政策的推行，也为家政服务创造了大量的潜在需求。
与此同时，在家政服务业快速发展的当下，仍存着一些需要加快解决的共性问题，如“家政服务质量参差不齐”“家政企业专业化水平有待提升”“家政服务各方合法权益有待进一步明确和保护”等。近期，就有不少消费者以“不好找、不好用、不放心”来形容家政服务中遇到的烦恼。“在深圳，想找个合适的阿姨，运气真的很重要”，一位宝妈如此吐槽。
阿姨服务能力好 “吓了雇主一大跳”
一年前，为了减轻家中老人的负担，刚出月子的李女士通过“娃咋带”平台找了一名育儿嫂。“阿姨的能力是挺不错的，干活很勤快，做的饭也很好吃”，雇佣的前三个月里，李女士对阿姨留下了不错的印象。
“后来有一天，她说家里的老人摔断了腿，希望可以回老家照顾几天”“我当时也没有多想就同意了，觉得自己坚持几天也是可以的”，李女士表示，自此开始，阿姨就不断地找借口延迟回深。每次沟通联系的时候，阿姨除了含糊表明老人还需要照顾外，连交代的语气也是匆匆忙忙的，似乎总有事情隐瞒。而之前说好的几天假期，最后却演变成了长达一个多月的“缺岗”。
就在这个时候，李女士与一些宝妈交流后发现，大家都有相似的遭遇：即阿姨以“老人摔伤”“老人生病”为由请假，结果假期一再延长，最后还给雇主带来极大的不便。因而众人一致猜测：实际上，阿姨是接了月嫂的私单。“相比于育儿嫂数千元的工资，月嫂普遍都是上万元且时间短。运气好的话，一个月后还能回来上班”。
失去耐心后，李女士便主动联系了平台物色另外的人选，并明确告知阿姨“不用再来了”，新的育儿嫂也将在数日后上户。然而此时，阿姨不仅快速“返岗”了，还在不打招呼的情况下登门。据李女士回忆，阿姨当时手上提着水果来家里按门铃，吓得老人没敢开门。后来阿姨还在楼下坐了半天，给老人打电话时则称自己只是很想念小孩，想回来看看。“她是想打感情牌回来继续上班，但我已经不想再用她了”。
无独有偶，被“吓了一跳”的还有家住龙岗的陈女士。今年3月，其在福田一家公司聘请了阿姨负责家务和照料小孩。前几日，阿姨的表现甚是不错，不管是看孩子还是做家务都尽心尽力。陈女士坦言：能找到一位综合素质俱佳的阿姨十分难得。
然而，令陈女士隐隐感到不安的是，阿姨的相貌与身份证照片略有出入，“身份证里年龄是48岁，头像也年轻貌美很多，但实际看起来阿姨像是50多岁的”。
家政公司提供的保姆信息。
于是有一晚，陈女士便找了个理由让阿姨到楼下超市买菜，并先行垫付。待微信转账时终于发现了端倪。“家政和阿姨提供的身份信息显示，名字最后一个字是‘英’，而微信转账中显示最后一个字则是‘婵’”，借此机会，陈女士也趁机委婉地向阿姨打听情况。没料想，阿姨的回答十分坦然：“哦，这个啊。一个是我出嫁前的名字，出嫁后我改了名，花了300块”。
雇主向保姆转账时，发现微信显示的实名最后一个字是“婵”。
只是这样的理由并没有让人心安，考虑到阿姨的服务能力尚可，陈女士决定再观察几日，并找机会与阿姨话话家常。随后，在几次的聊天中得知，阿姨因为丈夫的家暴而离婚，孩子也沉迷网络赌博无法自拔，自己出来干家政就是帮忙还债务。
“这下就真的不敢用了”，为了进一步确认阿姨的身份信息，陈女士便主动联系了社区网格员，要求其上门登记居住信息。此时，阿姨一直以没带身份证和不记得号码为由推脱登记，早有准备的陈女士便跟阿姨提出可以使用“粤省事”小程序进行人脸识别，“网格员挨家挨户跑也辛苦，咱就尽量配合人家工作嘛”。
随着阿姨的多次尝试，人脸信息始终无法匹配，就此事情的真相终于“浮出水面”。在网格员的耐心询问下，阿姨承认是使用自己妹妹的身份证信息在家政公司登记，并辩称：50岁以下家政人员更受欢迎、工资会更高。“我已经超过50岁了，找一份高薪的家政工作不容易”。
最终，考虑到阿姨并无不良目的，陈女士并未追究其责任。据悉，阿姨被辞退后，网格员和社区民警已对其进行了训诫教育。
“换人容易退费难” 服务协议难逃霸王条款
相比于家政人员要“用得放心”，谌先生则更希望家政服务机构能“用得省心”。作为典型的双职工家庭，谌先生一家自孩子出生后，便一直聘用阿姨来分担的家务的压力和照顾“一老一小”。
然而今年3月，谌先生向深圳市花木兰家庭服务有限公司提出家政需求以来，已先后更换了5名阿姨，最后还陷入了退费难的困境。“前期介绍的时候各种吹嘘，说自己深耕行业多年、阿姨经过专门培训，稳定性强、服务专业，后期则让我们多检讨检讨自己的问题”。据谌先生透露，第一位上户的阿姨是该公司强烈推荐，但到家之后发现，阿姨的记性比较差，做事情丢三落四，基本服务能力一般。“最重要的是，阿姨的听力不太灵敏，很多事情要重复表达甚至靠‘吼’，她才能听得清”。而后续更换的几个阿姨，服务时间仅有数日或一日，便以“身体不舒服，医生建议多休息”“感觉自己无法胜任这份工作”为由主动提出换人申请。
而如此频繁的更换也给谌先生的生活带来极大的不便。“稳定性是我们请家政最看重，如果这点都做不好还有什么意义”，无奈之下，谌先生便提出退还5500元“中介费”的诉求，花木兰公司则以“并未违约”而拒绝。
据介绍，当初在达成家政需求时，谌先生与花木兰公司签订了一份“家庭服务中介协议”，谌先生与阿姨分别为甲、乙双方，公司则作为丙方。当中约定：乙方向甲方提出辞工时，须提前10天申请。显然实际情况并非如此。因而谌先生认为，花木兰公司不仅对阿姨服务技能、专业能力等方面的宣传过于夸大，在实际的服务过程中也并未做到当初承诺的“零接缝”。
更令人气恼的是，正当谌先生想依据服务协议的条款和内容进一步合理申诉时，却感觉自己遇到了“霸王条款”。根据协议内容，对于甲乙双方的违约责任说明中，已基本厘定了包括工资结算、如实说明身份信息、健康信息在内的违约情况，内容多达8条。而对于作为丙方的花木兰公司，违约责任中仅有一句：丙方故意隐瞒乙方的真实信息，或串通乙方骗取甲方中介费的由丙方负责赔偿。
甚至，在该协议最后，还有一句字体加大加粗的“温馨提示”：合同当事人在签订本合同之前，请仔细阅读理解本合同条款。合同签订之后，不退，可暂停，可转让，应按约定条款履行自己的义务。
随着双方协商无果，谌先生多次通过深圳市民生诉求平台登记个人“退费”诉求，却相继被深圳市市场监督管理局福田监管局、福田区商务局、福田区消费者委员会回退。据谌先生表示，深圳市市场监督管理局福田监管局的回复短信显示，该问题属于家政服务纠纷，建议向商务主管部门反映。而福田区商务局则在回电中表示，“无执法权”“无法对虚假宣传事实予以认定”。
福田区消费者委员会调节员向南都记者表示，调解过程中，因双方坚持各自主张，目前已建议谌先生寻求法律途径解决。
律师：消费者应审慎关注合法权益
据了解，法律条文中并没有所谓的“霸王条款”，其只是日常生活中对于一些明显不公平条款的一个俗称。
“霸王条款并不等于格式条款，但如果提供格式条款的一方不合理地免除或减轻自身责任，限制对方权利，或者加重对方责任的，那么就属于霸王条款”，广东卓建律师事务所律师边疆认为，上述谌先生签订的协议中，花木兰公司是一个中介，而合同的履行主体主要是雇主和家政人员， 因此从协议的违约责任内容来看，并不属于典型的霸王条款。“反倒温馨提示部分写到的‘合同签订之后，不退’等明显有违公平原则的限制性条款，可能存在霸王条款情形”。 另外，上述协议的内容也不清晰、不明确，这也是各方发生争议后无法依据合同有效解决纠纷的源头。
此外，在大量的实践中，除部分与家政公司建立劳动关系的家政工外，多数家政工与雇主之间建立的是纯粹的劳务关系。在此情况下，为明确家政工和雇主在发生争议和出现风险之后的责任划分。边疆表示，应当在所签订的合同中细化各方的权利义务，如注意条款细化，约定服务时间、地点、价格、项目、承担的责任等。
“消费者在与商家签订服务合同时，应认真阅看合同条款，审慎关注合法权益，尽量避免签订显失公平的合同”。如遇纠纷，边疆建议消费者可向消费者协会、相关工商行政管理部门进行投诉、举报，请求介入调查处理，或向有管辖权的法院提起诉讼，以维护自身的合法权益。
广东：从《方案》到《条例》
“组合拳”推进家政服务业提升
事实上，家政服务业作为现代服务业，对促进就业、精准脱贫、保障民生具有重要作用。
早在2019年8月，广东省人力资源和社会保障厅就印发《广东省实施“南粤家政”工程促进就业工作方案》，将大力推进标准制定、技能培训、职业评价、促进就业、诚信建设、品牌创建等作为工作目标，从而推动家政服务业不断提升质量水平，满足居民家庭日益增长的美好生活需求。
为有效提升家政行业门槛，2023年3月30日，广东省第十四届人民代表大会常务委员会第二次会议审议通过《广东省家政服务条例》，于当年7月1日起正式施行，并成为广东省家政服务业的首个地方性法规。在推进家政立法工作的同时，也对家政服务机构、家政服务人员、家政服务消费者权利义务等有关内容作了规定，为家政行业健康规范发展提供了法律依据。
其中，记者梳理看到，在投诉处理方面，《条例》已明确四种投诉处理途径：即家政服务机构依法处理家政服务投诉；县级以上人民政府商务、人力资源社会保障、市场监管等有关部门根据职责处理投诉举报；家政服务行业组织、消费者权益保护组织等建立家政服务纠纷常态化多元化调解机制；村民委员会、居民委员会参与家政服务纠纷的调解工作。
值得一提的是，《条例》还明确建设全省统一的“南粤家政”综合管理服务平台，在依法归集家政服务机构和家政服务人员基础信息、信用信息、评价信息和在粤居住登记信息的同时，生成家政服务码，对家政服务机构、家政服务人员实行评价制度，探索建立家政服务消费者评价制度。与此同时，还鼓励各方通过“南粤家政”综合管理服务平台网签家政服务合同。
采写 南都记者 吴春熠
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