关于已经冲上热门热搜的“吉林银行取款需派出所同意”这事，圈内人一看就清楚这是源于银行落实防范电信诈骗所致，根本不是一些挑事号、营销号所称的什么“银行没钱”“财政紧张”等等无脑论调。
来百度APP畅享高清图片
关于电信反诈的话题，我想不用再作过多赘述，无论是新闻媒体、社会网民、普通市民，都会报以高度一致的认可和肯定。事实上，这些年经过以公安机关为代表的执法力量坚持不懈的持续努力，不仅让一大批罪有应得的犯罪分子绳之于法，更是让已经被诈骗团伙盯上的人民群众免于重大财产损失。
然而，既然全国上下双手双脚支持的电信反诈工作，为何会在实施过程中会引起质疑，甚至还让一些网民产生抵触抵制等负面情绪，引发了像这次吉林银行这样的全网性负面影响，这里面的问题需要搞清楚，这里面的症结需要找到，这样才能在接下来的工作中对这类负面舆情做到尽可能地避免。
1.额外“成本转嫁”是事件的深层次原因。
以这起事件为例，当确定老人群体是犯罪分子实施诈骗的重点群体后，银行前台人员必然会通过一些比如询问、核查、核实等方法来确认“取钱老人是否可能遇到了诈骗”，以便能够快速上报属地公安机关（派出所），及时采取一些应急措施，避免储户的财产遭受损失。然而需要注意的是，这个过程中客观上外产生一系列时间成本、沟通成本、佐证成本，而这块额外产生的成本除了与储户大致情况的对话沟通外，其余应由银行和公安机关之间内部承担，而在这起事件中，这部分成本却是由储户老人在额外承担，即银行工作人员向派出所发出报备指令，到派出所核实储户账号过程中浪费的时间；后续可能接到派出所警察电话或现场了解产生的沟通等等，这才是我认为事件之所以会引发负面舆情的深层次原因。
2.机械主义沟通方式造成的情绪矛盾。
综合对比其他同类舆情特征可以发现，大多数这类舆情原本可以通过一些柔性的沟通及时加以化解，但因为一些银行柜员在具体执行过程中，与储户缺乏沟通艺术，导致储户在额外承担时间成本的过程中滋生对抗情绪，甚至产生被盘问、被盘查等十分不适的服务体验，进而导致事件一步步陷入持续而反复的“矛盾循环”之中，最终产生借助舆论力量表达不满的行为冲动。
3.电信反诈本身存在的不确定性和不可预见性。
与其他犯罪领域不同，电信诈骗主要依靠针对特定群体思想层面的影响来骗取钱财，而我们知道，思想层面的事情往往不能被具体数字、具体符号有效固定，这就在客观上造成了防范电信诈骗的风险预警要因地制宜、因人而异。这就是为什么有的地方设定“5万元”，而吉林银行设定“2万元”的原因，再加上来自上级部门对电信反诈工作到达率、目标完成率等一系列指标上的考核规定，由此形成了当前这种局面。
这些才是我认为我们最需要从这起事件中总结出的东西，如果我们能够以这个事件为切入点，从上述三方面加以尝试解决，我相信后续这类舆情发生的概率将明显下降。比如，尽可能地缩短银行与公安机关之间因为信息沟通而产生的时间成本，并对一线柜前人员的沟通技巧加以针对性的强化培训，同时加大典型案例的正面宣传，以真正让电信反诈过程中的全过程积极配合走进人们的心里去。
本文终。
作者：墩爸
更多：公众号，网络舆情分析师考培基地
7月开班，2024年第3期网络舆情分析师（高级）职业岗位证书培训班
热门跟贴