来源:九派新闻
人已到天津,邮寄的物品却一直显示“在路上”。“收件慢,迟迟没送出武汉,发错中转站……”8月7日,妈妈孙女士向顺丰快递公司提出差旅费3倍索赔,遭到对方拒绝,理由是“没有这个先例”。
这次快递“晚点事故”,让孙女士和儿子备受煎熬。快递公司售后相关负责人称,已为当事人申请了1000元现金补偿,对方并不接受。
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0810/0f6240c0j00shzpbo001xd000lz00gtg.jpg)
快递运输轨迹。
“发货”30个小时
参赛的航模仍未出武汉
孙女士的儿子在汉口一所中学读初三,最近参加一全国性青少年大赛,经过市、省级选拔,一路闯到天津参加全国复赛,复赛须公示作品。儿子的作品是一件高约1.5米的航模,因乘坐高铁不便携带,孙女士选择了快递邮寄。
孙女士称,她通过顺丰快递网上平台下单,预约24日9时取件。24日10时许,系统分配了一名快递员开始上门收件。为了货物安全,她听从对方建议,额外支付了320元打包费,并花7元购买了1000元的保价服务。当天17时5分,这名快递员将打完木架的包裹图片发过来时,她完成支付110元快递费(原价148元,优惠券抵扣45元)后,特意给了对方“五星好评”。
“在我认知中,顺丰快递应该是靠谱的。”孙女士告诉记者,根据比赛安排,26日11时前,儿子须完成作品布展,才能拿到参赛资格,进入答辩环节。儿子于25日乘坐高铁,提前一天赶到天津。为万无一失,当天网上下单时,她特意选择预约送达时间为“25日22时以前”,正常情况下,发到天津时间应该很充裕。
计划没有变化快。孙女士称,25日19时许,她查询流程得知,前一天发出的包裹,竟然还停留在始发地武汉的东西湖中转场。虽然当晚快递员宽慰她,称货物已发车了,流程却显示,直到17时52分,该快递才从武汉东西湖中转场完成发车,发往郑州园博中转场途中。
“我原本预留的一天提前量,就这样被浪费掉了!”孙女士事后总结:从24日清晨8时许下单,到当天快递员上午10时上门收件,到24日17时系统流程“收件”,再到25日17时许包裹真正离汉,浪费了起码30个小时左右。
![](http://dingyue.ws.126.net/2024/0810/4de1a6cdj00shzpbo001md000n400sbg.jpg)
快递轨迹图显示,快递揽收后在武汉滞留了24小时。
发错了中转站
为催单打了50多个电话
儿子第一次出远门,人在天津比赛场馆附近,为等待母亲从武汉发过去的作品,整整一宿没睡。同样,远在武汉的母亲也一直刷着手机,几乎整晚跟进不停刷快递流程:“没想到,这单快递让人身心俱疲!”
孙女士告诉记者:25日晚,她查询得知快递刚从武汉启程出发后,根本不可能22时抵达,她就开始不停通过顺丰快递“95338”客服联系,试图引起对方重视,避免再次出错。
然而,屋漏偏逢连夜雨。“快递目的地明明是天津,怎么发往郑州中转?”当晚,在她的质疑下,一名客服人员略带歉意地承认,确实发错了中转场。
流程显示,孙女士的这单快递于7月26日3时53分到达郑州园博中转场,直到5时才离开郑州,随后被发往石家庄中转场,直到13时42分,看到货物抵达石家庄藁城中转场后,她才仿佛看到一丝希望。
孙女士说,此时早已过大赛上午布展的终止时间,在她的远程恳求下,大赛组委会工作人员答应将布展时间延迟至当天15时。
26日一整天,她都在联系“95338”客服人员,当通过百度查询到石家庄的这处快递中转场,距离儿子收件的天津场馆路程仅3个小时后,她恳求对方能否派专人送过去。当时,顺丰客服表示可考虑,声称会向领导报备。然而,直到17时,流程显示货物依然还在石家庄中转场。她又想方设法联系儿子所在场馆附近的顺丰快递网点,希望对方主动去对接,但对方表示网点无权干涉中转流程。
“整整一天,为了这个快递我打了50多个电话!”孙女士告诉记者,因为极度失望加上情绪失控,她哭了好几次。
迟到24小时后
凌晨3时快递终于送到当事人手中
流程显示,这单快递在武汉滞留24小时,经郑州和石家庄中转后,终于于7月27日2时24分抵达天津通年中转场。
孙女士告诉记者,客服来电协商能否延期派送。她反复强调包裹的重要性,对方这才答应特事特办,并于凌晨3时左右,将包裹送到儿子手中。
孙女士表示,儿子一拿到航模,就连夜在展览馆组装。经向组委会说明情况,儿子的作品虽然被纳入“查遗补漏”范围,但折腾一宿没睡觉,严重影响了儿子次日的答辩和比赛状态,人还发烧了。
8月7日,顺丰快递湖北区域客服部一名相关负责人对记者证实,孙女士的这单快递,因为遭遇滞留和发错中转站等因素,相比公司正常流程确实晚到24小时。
她还表示,孙女士这单是“顺丰标快”,正常派件时效为26日中午12时,但即便如此,依然晚了14个小时左右。
如何赔偿成为争议焦点
顺丰公司称无“赔偿间接损失”先例
快递晚点送达,究竟应该如何赔偿?孙女士认为,儿子在天津这次比赛差旅费花了2600元,长达30小时不眠不休,这次快递延误,给她和儿子的身心造成了煎熬和折磨,顺丰公司理应按照3倍赔偿;不过,顺丰快递湖北区域客服部相关负责人表示,根据下单条款,类似延误通常只退还其支付的110元快递费,即便按照保价,也最多只能补偿1000元现金。
“客户提出以差旅费作为计赔基数,公司从来没有这个先例!”该负责人说,任何快递都不可能确保绝对准时,货物到天津晚点后凌晨临时派单,公司已经“特事特办”,从大量快递件中翻找出包裹,专程派人处理加急件。差旅费属于间接损失,是否赔偿快递合同中没有这个约定。
该负责人表示,补偿1000元现金,也是公司理赔中心考虑客户的感知综合权衡以后做出的。顺丰快递公司在武汉城市留言板上回复称:“您不接受,双方无法达成一致,待后续保持沟通。”
来源:长江日报
记者:尹勤兵
实习记者:刘姝言
热门跟贴