配送网络不仅需要服务于正向供应链过程，而且需要具备高效处理退货商品的能力。
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内容来源｜本文摘自电子工业出版社书籍《供应链：零售物流的价值》唐海滨著
责编｜柳萱
视觉来源｜Pixabay
低价风潮不止，昔日火热的电商平台也不得不迈入竞争的下半场。平台以往的高增长红利已逐渐褪色，卖家困境也在不断增多，首当其冲的就是退货率的居高不下。
数据显示，2021年-2023年，品牌店铺的退货率从2021年的24%涨至24年上半年的35%，电商平台的退货率更是一度高达60%。
一位女装品牌商家透露：“现在淘宝女装类目的平均退货率已经在40%-45%左右，双节活动时部分店家的退货率甚至能高达80%，直播带货的平均退货率也在60%以上。”
退货难以避免，但如何从供应链端最大程度地减少退货带来的损失？这是每个零售参与者都在思考的问题。
年度大促“双十一”即将到来之际，供应链范式从《供应链：零售物流的价值》一书中摘取了退货与召回现象产生的原因以及应对策略，希望对你有所帮助。
注：逆向物流是相对正向物流而言的。零售配送网络中的正向物流，始于生产企业，终于零售终端或消费者住处。逆向物流则由零售终端发起，终于配送仓库或生产企业。逆向物流是零售配送网络中不应被忽视的过程，虽然单就规模而言，其无法同正向物流相提并论，但是，组织不当的逆向物流，会给零售供应链增加额外的成本和负担，导致供应链价值受损。
按照发起方的不同，零售商品的逆向物流分为“退货”和“召回”两类。退货由零售终端发起，商品退回配送仓库或进一步退回供应商；召回由生产企业发起，商品从零售终端或配送仓库返回生产企业进行处理。虽然退货和召回的物流过程大同小异，但两者的产生原因和影响截然不同，因此必须区别对待。
一、商品退货：有百害而无一利
零售商品的退货，不仅是一个逆向物流过程，同时也是零售企业与供应企业贸易约定的一部分。从长期来看，退货对供应链的参与方没有任何益处。
首先，退货属于零售供应链的内耗，在大多数情况下，都是纯粹的成本，并不创造额外的流通价值。一般来说，零售供应链的价值是在正向物流过程中实现的。商品经由配送仓库送达零售终端，后者将其出售给消费者，商品的流通增值由此得以实现。商品的逆向物流过程，并不创造流通价值，因此产生的成本，却必须返回正向流通过程中，成为供应链的负担。
其次，退货过程至少涉及两个参与方，交接环节较多，其间发生的破损、差异等“小问题”极易产生摩擦，甚至影响零供贸易的正常开展。
再次，退货过程包括包装、运输、仓储等多项物流活动，大量不创造价值的活动，容易造成社会资源的浪费。
既然商品的退货“有百害而无一利”，为何退货在零售供应链，尤其是处于发展初期的零售供应链中普遍存在呢？原因主要有以下几个：
（1）销售预测盲目乐观，尤其是在进行商品促销时，预测经常掺杂过多的主观因素。
（2）在牛鞭效应的作用下，零售终端库存过大；供应链涉及的环节越多，牛鞭效应越显著。
（3）供应链中占据优势的一方，趋向于将风险和损失转嫁给较为弱势的一方，以牟取短期利益。
（4）零售终端在订货过程中出现的失误。
无论出于何种原因，零售商品的退货现象，在很大范围内是客观存在的，零售物流不得不应对。具体来说，配送网络不仅需要服务于正向供应链过程，而且需要具备高效处理退货商品的能力。
二、商品召回：无法预见、无法避免
零售商品逆向物流的另一类，称为“商品召回”。商品召回是上游供应企业主动发起的逆向物流活动，主要原因是，产品在生产过程中，可能出现质量瑕疵。虽然现代制造行业已经取得巨大的进步，但在生产环节中，仍然存在无法预见的质量管控风险。当风险发生时，在最短时间内，将有问题的商品追回，是缩小危害扩散范围的有效手段。
无论出于何种原因，零售商品的退货现象，在很大范围内是客观存在的，零售物流不得不应对。具体来说，配送网络不仅需要服务于正向供应链过程，而且需要具备高效处理退货商品的能力。
退货商品的处理过程，从贸易约定开始。贸易双方应就退货事项进行清晰的约定，常见的事项包括退货条件（如保质期、包装情况等）、退货成本的承担、财务处理方式等。需要强调的是，当退货涉及生鲜商品时，有关退货的约定，应尤为谨慎。这是由于：
第一，易腐类生鲜商品的退货过程，极易造成损耗和污染（如污染卡车车厢）；
第二，有温控要求的生鲜商品，在逆向物流过程中，很难保证“全程冷链”。
由此可见，生鲜商品的退货，不仅是贸易和物流范畴的问题，同时也关系到食品安全，原则上应予以禁止。
当贸易双方达成一致后，退货商品的逆向物流过程便具备开始的条件。如图8-1所示，退货商品的逆向物流，可能存在于三大过程之中，分别是终端物流过程、下游物流过程和上游物流过程。
终端物流过程中的退货发起方是消费者。此类退货行为，一般直接在零售终端进行处理，不波及供应链的其他环节。针对消费者的退货，不同零售企业有不同的方式，此处不予展开。
图8-1 现代零售物流的总体框架
下游和上游物流过程中的退货，是商品正向物流的逆过程。在下游逆向物流过程中，退货商品从零售终端返回配送仓库，此时，商品的“供应方”变成零售终端；在上游逆向物流过程中，退货商品从配送仓库返回供应商。此外，在一些场合中（如供应商直送），也会出现商品由零售终端直接返回供应商的情况。
参考现代零售物流方法论，退货商品的逆向物流，同样可分为体系规划、流程设计和执行管理三个层面。从图8-1中可知，退货的全过程主要涉及末端运输和配送仓库两个物流环节。退货逆向物流的体系规划和执行管理，包含在这两个环节的对应层面中，为了避免重复论述，本节仅对流程设计进行简要说明。
退货是商品正向物流的逆过程，虽然流程的开始方和结束方发生了逆转，但流程本身并没有发生根本性变化。因此，流程设计应遵循尽可能利用仓库基本流程的原则。在该原则下，退货流程可以通过基本流程的排列组合得以实现，仅在必要时，辅以扩展和延伸。
如图8-2所示，退货过程中的物流流程，由末端运输（返程）和配送仓库退货处理两个一级流程组成。由于退货本身涉及贸易约定，不同商品背后的贸易约定不尽相同，所以，高效的退货过程，还应包含预退货流程。
图8-2 退货过程的一级物流流程
所谓预退货流程，是指退货商品进入物流流程之前，所有参与方开展的准备工作。一般来说，退货商品在退回配送仓库或供应商之前，以贸易约定为基础，
交接双方应事先就该批退货商品的处理达成一致意见。表8-1列举了常见的处理方式及可能出现的退货场合。
表8-1 退货处理方式和场合
预退货流程，是为避免退货引发的无效活动（如物流、沟通等）而设置的管理流程。参与方在逆向物流开始前，应明确退货商品的处理方式，以加快退货处理的整体速度。预退货流程的效率，很大程度上由信息技术应用的成熟度决定。预退货流程涉及多个参与方，如零售配送企业内部的不同部门、供应商、运输服务商等。多方的沟通和协调，是一项煞费时间的工作，信息技术的应用，可以大幅提高这一工作的效率。当然，前提是信息系统的设计应满足退货流程的需求。
退货商品的处理流程与正向物流十分接近，只需在原有基础上进行流程的重新排列组合，并稍做调整。与为退货流程设置一套全新的流程相比，排列组合有利于降低仓库流程管理的复杂度。当应用仓库管理系统时，系统的设计和配置也能得到相应的简化。
商品召回，本质上是一种追溯机制，这一机制在食品零售领域显得尤为重要。
商品召回的发起方是生产企业。生产企业发现商品存在质量瑕疵后，将需要召回的商品信息（包含批次、生产日期、发货时间等），发送给流通环节中的合作企业。零售配送企业接收到召回信息后，需要在尽可能短的时间内，将波及的商品统一收集，并送回生产企业或商品供应商。商品召回的过程看似简单，实则涉及多个相互关联的环节。在时间的压力下，高效完成这一工作，不仅需要零售企业建立有效的商品追溯机制，还要求配送网络具有一定的逆向物流能力。
首先，在收到召回信息后，零售终端应在第一时间锁定瑕疵商品，停止销售，并将其集中存放。停止销售是商品召回过程中的关键一步，能否快速执行，一方面取决于信息沟通和商品锁定的速度，另一方面取决于零售企业关于商品召回的培训。追溯机制，体现出零售配送企业良好的管理能力及有力的社会责任担当。
配送网络的逆向物流能力，表现为信息追溯能力和商品汇总速度两方面。所谓信息追溯能力，是指配送仓库能够通过批号、生产日期等召回信息，快速找到对应商品于何时何地送往何处。一旦准确快速地追踪到这些信息，波及的终端范围就可以被框定，商品召回效率得以大幅提高。信息技术的应用是配送网络掌握信息追溯能力的关键，这再次印证了信息管理系统在现代零售物流中的特殊地位。
召回商品的汇总，通常在配送仓库内完成。在下游物流过程中，等待召回的商品可能位于配送仓库、运输车辆、零售终端三个不同地点。通过信息追溯锁定商品的具体位置后，逆向物流过程显得相对直接。商品召回的逆向物流过程与退货大同小异，同样包括返程末端运输和配送仓库处理两个一级流程，细节也颇为相似，此处不再赘述。
从表面上看，商品召回的逆向物流过程与退货十分接近，但是，召回的目的是通过追溯机制，将生产过程中不可预计的风险所造成的危害，尽量控制在有限范围内，这与商品退货有着本质区别。【供应链范式】
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