成都市中西医结合医院提供一站式服务的综合服务中心
四川天府新区人民医院整改后现场
最近到四川天府新区人民医院看病的钱女士发现，以前排成长龙等待进院的车队不见了，现在早高峰期间车辆进院时间缩短了近一半，其余时间几乎不需要等待就能顺利进入医院的停车场，还有保安指引寻找车位。“之前开车进医院都要排队等一会儿，现在基本不需要了，进出很顺畅，方便了不少。”
进出医院是否顺畅，查询报告是否方便，缴费取药是否快捷……这些问题与市民看病就医是否顺利、舒适息息相关。据了解，为积极响应“以病人为中心”的服务理念，深入落实“患者思维”，真正从患者角度出发，了解看病就医过程中存在的不适、不便之处，5月下旬至7月下旬，成都市卫健委开展了一场“局长、处（科）长、院长（书记）体验就医流程”活动，让领导干部“沉浸式”体验就医各环节，精准识别并反馈医疗服务中的堵点难点。8月15日，针对活动中发现的问题，成都市卫健委下发了整改通知，要求成都市各级医疗卫生机构立即采取措施，推动流程优化和制度创新，全面提升成都市医疗卫生机构的服务质量和群众就医体验。
集中暗访
全环节体验
看病就医找问题
6月27日，简阳市卫健局某科（室）负责人来到了金堂县第一人民医院。舍近求远来看病，是为了暗访了解医院就医过程中存在的问题。
提前在网上完成挂号的该负责人刚走进医院大门就发现1楼取药窗口排着长队，不少人在大厅等待取药。“我的第一反应就是他们取药时间可能很长。之前我们简阳的医院也出现过这样的情况，后期引进智能分药的机器后问题才得以解决。”
看完病，来到取药窗口拿药，该负责人进院时“拿药时间会很长”的想法得到了印证。为了拿到自己的药，他在窗口大厅等待了二三十分钟。“我们去的时候还是下午，不是就诊高峰期，如果是患者多的上午来，估计等待的时间会更长。”
与简阳市卫健局某科（室）负责人的暗访经历不同，今年7月，去到成都市中西医结合医院进行暗访的市卫健委某处（室）负责人则在查看检验检查报告时遇到了“瓶颈”。她告诉记者，因为自己上半年进行了检查，报告显示自己身体的一项指标有些偏高，这次暗访便挂了心内科的号，想让医生帮忙看看。前期挂号、报到、进诊室等流程都是畅通无阻，本以为这次就诊会很顺利，没想到在翻找自己的体检报告时“卡了壳”。
“当时体检我这项指标有点高，就说把报告调出来给医生看看具体数值，结果点进去发现报告只能一个月一个月地查。我又记不清体检具体是哪个月做的了，就只有每个月依次翻找。”终于找到体检报告的市卫健委某处（室）负责人完成了此次就诊暗访，也记下了这个“小插曲”。“选择线上查询报告，本身是为了省时、省力。平时我们的关注只停留在线上能不能查的层面，而这次暗访让我们意识到，除了能不能，还应该进一步追问线上查方不方便的问题。”她说。
发文整改
针对性制定方案
优化就医流程
找到问题后，要解决问题。暗访结束后，此次参与暗访的人员将意见建议汇总到了成都市卫健委。8月13日，成都市卫健委就此次暗访活动主持召开了问题反馈座谈会，8月15日便下发了通知，要求各医疗卫生机构尽快整改。
“我们8月16日收到意见后，当天就进行了整改。”金堂县第一人民医院相关负责人告诉记者，针对“药房取药排长队现象”，医院立即制定了弹性排班制度：上午开放四个取药窗口、下午开放三个取药窗口，高峰期动态调整在岗人数、增加配方发药人员，缩短患者取药等候时间、减少长时间排队现象。
10月初，为了进一步让患者取药更方便快捷，医院在增设窗口的基础上还购买、安装了自助发药机，加上人工窗口，取药最多可在6个窗口同时进行。通过自助机器，患者可以在10分钟左右完成整个取药流程。“取药完全不需要排队了，我刚是在机器上取的，扫码之后几分钟就出来了，速度很快。”刚刚取完药的赵先生说。
而针对医院公众号“报告查询”模块中一次性只能选择一个月的时间范围、不方便查询既往检验检查报告的问题，市中西医结合医院也立即对公众号进行了优化。“其实在整改文件下发之前，我们就已经收到了这个问题的反馈。”市中西医结合医院相关工作人员表示，了解到患者需求后，医院立即着手利用信息化手段深化线上公众号功能，报告查询功能在7月已经完成了升级。目前，公众号内可以提供最近六个月内检验检查病理报告查询，患者可按“近一月”“近三月”“近半年”进行选择查询，也可自助设置报告查询时间。
据了解，除了线上流程优化外，市中西医结合医院还重构了门诊服务流程、建成了一站式服务中心，患者在这里可一次同时办理28项业务，无需往返跑路；在病房开通的“前置性”床旁结算服务项目，已完成18个科室推广、1000余例次床旁结算工作，缩短患者等候时间。
持续跟进
收集问题452个
制定整改措施467条
得到解决的不仅是排队时间长和检查报告查询不方便的问题，不断整改升级的也不只金堂县第一人民医院和成都市中西医结合医院两家。据了解，在此次活动期间，成都市卫健委随机选取了98家公立医疗卫生机构进行深入体验，覆盖市属公立医院9家、县级医疗卫生机构54家、基层医疗卫生机构34家。共收集到各类问题意见452条，其中市属公立医院反馈126条、县级医疗卫生机构245条、基层医疗卫生机构81条。问题包括设施环境类200条、流程管理类（含智慧医疗）148条、等候时长类46条、服务态度类16条、诊疗行为类9条，以及安全、院感、宣传等其他类问题33条。
整改意见统一下发后，各医疗卫生机构就各自的问题进行了整改。针对设施设备老旧、标识标牌不清、停车位不足等问题，各医疗卫生机构加大投入力度、更新医疗设备，对无法正常运行的签到机进行定期检测、维修，增加便民设施，设置舒适的休息区，增设院外停车位并安排专人对外来车辆进行有序分流。
面对挂号难、缴费慢、检查预约周期长等问题，各医院积极引入先进信息化系统优化服务流程，重塑优化叫号规则，利用大数据分析技术，对检查预约进行智能调度，缩短患者的等待周期。
为缓解就医过程中的等待焦虑，医疗卫生机构增加了服务窗口和延长服务时间，部分医院实行弹性排班、高峰期动态调整增加配方发药人员……
10月中旬，结合全市公立医院党建现场考评工作，成都市启动了问题整改“回头看”。截至目前，各单位已梳理形成问题台账346条，制定整改措施467项，已整改完成289条，持续整改57条。其中，直属公立医院问题台账84条，整改措施113项，已整改完成70条，持续整改14条。
“下一步，我们将常态化开展‘局长、处（科）长、院长（书记）体验就医流程’活动，持续督促各级医疗卫生机构优化就医流程，有效保障市民就医体验，让老百姓看病就医放心更舒心。”成都市卫健委相关负责人说。
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