原文：上海电信 贾天荣
自2009年入职上海电信
查菲娜从一名普通的营业员
逐步蜕变为营销专员、销售主管，
并最终荣升为店长
在这16年的时光里
她始终坚守在上海电信东区局分公司的
打虎山路营业厅
伴随着营业模式的从标准化到多元化，
共同经历了无数的成长与变革，
彼此见证着对方的成长轨迹与发展脚步。
作为与用户的第一触点，
查菲娜将“以客户为中心，让服务走进社区”
作为营业厅的首要任务。
多年来
她始终秉承这样的理念
尽心服务着每一位用户。
01、当轮椅上的老人出现在门口
身处服务一线，面对形形色色的用户，处理层出不穷的紧急情况是常有之事。查菲娜在这方面积累了丰富的经验。
曾有一次，她注意到一位坐在轮椅上的老人孤零零地守在营业厅的门口。这位老人行动不便，表达能力也受限，只是默默无言地等待着，让旁人难以揣摩其来意。
查菲娜见状，耐心引导老人用书写的方式表达自己的需求，并逐字逐句与他交流。 经过一番细致的沟通，查菲娜终于得知，老人希望新开一个电话号码。
明白老人的需求后，她迅速而高效地为他办理了相关业务。业务完成后，考虑到老人回家的困难，查菲娜又主动联系了民警，并协调用户的家属，确保老人能够安全舒适地返回家中，从而完美地解决了这一棘手问题。
2、当外卖小哥跌倒在门外
在一个寒冷的冬日，查菲娜在营业厅内忙碌不已。忽然，门外传来一阵声响，她顺着声音望去，只见细雨纷飞中，一位外卖小哥骑着电动车经过营业厅门口时，不慎滑倒。
查菲娜立刻放下手中的工作，疾步走向门外。她一眼便发现外卖小哥的手在滴血，赶紧上前搀扶他进入营业厅内的爱心翼站休憩。 外卖小哥的手部和腿部均受到擦伤，查菲娜细心地帮他清洗伤口，轻柔地涂抹红药水，并细心地贴上创可贴。
这一系列温馨的举动让外卖小哥倍感温暖，连声道谢。查菲娜微笑着安慰他：“电信营业厅设立爱心翼站的宗旨，就是为了服务户外工作者。这里不仅提供了一个休息的港湾，还可以为手机充电，加热食物，以及其他便利设施，让你们在辛勤工作之余，也能感受到家的温馨。”
自打虎山路营业厅爱心翼站落成以来，它已转变为众多户外工作者的温馨港湾。在此背景下，查菲娜带领其爱心小队深入社区，积极举办了多场旨在关爱老年人的“爱心小讲堂”活动。
这些举措成功塑造了打虎山路营业厅“温暖之选”的品牌形象，而查菲娜也因此荣获“2022年度中国电信爱心翼站最美爱心大使”的荣誉称号。
3、当企业微信在凌晨响起
去年，查菲娜积极倡导变革，成功将打虎山路营业厅转型为东区局首个采用企业微信服务的营业厅。
起初，企业微信的沟通回复工作全权由查菲娜一人承担。客户通过扫描营业员提供的个人二维码，添加她的企业微信，便可随时咨询问题、寻求帮助。
她表示：“作为店长，我必须亲身体验整个流程，掌握要领，这样才能指导营业员高效执行。” 营业厅的常规服务时间虽至晚上八点半，但客户的需求不受时间限制。得益于企业微信的应用，查菲娜及其团队能在非工作时间积极响应客户需求，提供及时服务：“我们曾接到晚上10点甚至11点的维修请求，企业微信让我们能在这些时段为客户提供援助。”
有一次，查菲娜在凌晨3点前收到客户紧急报修的微信。翌日一早，她首要任务是迅速为客户安排维修，确保问题得到妥善解决。
如今，已有众多用户通过打虎山路营业厅的企业微信解决了各类问题。企业微信不仅极大提升了客户体验，更专注于提升客户经理的专业能力。它在客户规模、活跃度、服务质量、销售转化率、主动运营能力以及数字化应用等多个维度，全面增强了公客客户经理的微信销售与服务能力。
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