来源：法治日报

法治日报全媒体记者 刘玉璟 常煜 通讯员 樊书彤 张鹏

一条热线，连起千家万户；一份担当，彰显企业温度。近年来，华能北方联合电力有限责任公司（以下简称“北方电力”）将12345政务服务便民热线作为倾听民声、服务民生的重要窗口，以“接诉即办”的速度、“未诉先办”的精度和“办就办好”的温度，切实解决群众急难愁盼问题，打造具有“华能北方”特色的政务服务品牌。

2024年1月，北方电力收到了内蒙古自治区人民政府职能转变和数字政府建设领导小组办公室下发的关于做好12345热线工单承办工作的通知。公司领导高度重视，立即成立了由公司主要领导任组长的热线处置领导小组，主要领导部署推进，办公室负责人狠抓落实，各部门协同配合，逐项分析并解决群众诉求。截至2025年4月，北方电力及所属各单位办理工单2838件。通过不懈努力，2024年5月至今，北方电力工单“四率”（响应率，解决率，满意率，办结率）始终保持100%，2025年3月，各单位“四率”第一次全部达到100%，北方电力收到了内蒙古自治区政务服务与管理局的感谢信，对公司热线工作提出表扬。

高位推动 架起为民服务“连心桥”

“我们要出台相关制度，将政务服务工作相关流程梳理清楚，没有制度规范，我们的工作很难开展。”2024年3月，由于刚刚开通12345热线，缺乏制度指引，热线工作难以顺利开展。在一次办公室部门会议上，负责12345热线服务工作的吕东提出了修订制度的想法。

在多次与政府部门沟通学习后，北方电力结合相关制度，出台《承办12345政务平台业务管理办法》，针对群众提出的不同诉求，详细划分合理诉求与不合理诉求边界，明确职责任务，不仅规范了12345热线承办工作流程，更进一步夯实了政务服务工作基础。同时，为加强与各基层单位12345热线工作的协同联系，办公室举办数次培训班，向各单位专项培训12345政务平台业务办理知识，从工单受理、工单办理到工单办结并回访，全方位提高各单位工作人员业务能力。除此之外，在2024年至2025年供热期，面对群众关注的问题，北方电力要求各供热单位实行“日报告、周分析、月通报”管理机制，对各单位每日上报的工单进行汇总审阅，以便对工单出现异常的单位第一时间了解具体情况，提示并督办及时解决群众反映的问题。

速解民忧 跑出接诉即办“加速度”

“请各单位汇报本月12345工单‘四率’情况，对于‘四率’没有达到100%的单位，要书面说明情况，后续工作中，一定要做好跟进。”每个月月末，北方电力12345热线工作群里，都会出现这样一条消息，对各单位的工单办结情况进行督办。

北方电力为提高“接诉即办”工作水平，提升为民服务质量，针对12345热线工作中群众诉求量大、时效性强的特点，实行“统一受理、分类处置、到期提示、限时办理、及时办结”的闭环管理模式。

“每天供热的工单不知道要处理多少，咱们就是打再多的电话，不如实地上门看看到底什么情况。”这是乌拉特发电厂工单处理专员郑敏常说的一句话。

北方电力将“快响应、深办理、重结果”贯穿到解决问题的每一个环节，通过工作联系单和定期提醒的方式，加强部门与部门联动，打通壁垒、协同配合，推动问题解决。对重难点事项，逐个梳理、逐个跟进、逐个推动，并做好“回头看”。

制度先行 夯实高效办理“硬支撑”

为更好更快回应并办理群众诉求，北方电力全面推行“接诉即办、未诉先办、服务前置”工作机制，压实部门提质增效责任和考核机制责任，有力保障群众反映的问题能及时有效得到解决。

呼和浩特热电厂在2024年至2025年供热期到来前进行主动排查，通过利用先进的检测设备，对管网进行无损检测，提前发现管道腐蚀、渗漏等问题，进行可预防性维修，为本年度供热工作平稳进行打下坚实基础。

按照“一事一协调”机制，深入研判高频诉求问题，从“迅速响应”到“及时解决”，工单答复质量和诉求解决能力明显提升，拿出了解决问题的硬招实招，把小事做细、把细事做透，确保群众反映问题件件有回音、事事有落实。

呼和浩特热电厂通过大数据技术，对历年供热投诉数据进行分析，找出供热问题的高发区域和时间段，以及常见问题类型，针对性地制订解决方案。同时，针对某区域往年供热温度不达标的情况，提前对该区域供热管网进行升级改造，优化供热参数，提升供热质量。

从“民生热线”到“民心工程”，北方电力正以12345热线为笔，饱蘸担当之墨，书写温暖人心的民生答卷。下一步，公司将继续以“时时放心不下”的责任感和“事事落实到位”的执行力，不断擦亮“华能北方”便民服务品牌。