近日，《5D调查》在黑猫投诉发现，有消费者称自己在山姆会员商店（杭州西溪店）购买的车厘子出现发霉变质的情况，门店提出退款并赔偿一份相同的商品，遭到消费者拒绝。

高价商品遭遇品质“塌方”

7月5日，杭州市民徐先生通过山姆APP的“全城配”服务下单了一盒标注重量为908克、售价109.9元的“9.5R美国车厘子”，订单显示配送门店为“杭州西溪店”。“9.5R”通常代表果径约32mm以上的较大规格，属于车厘子中的较高等级。同时，徐先生在下单时还特意在备注栏写明“帮忙选新鲜点的”。

当日下午17：50，商品准时送达。徐先生打开包装，却发现车厘子表面已滋生出大面积明显的白色絮状霉斑。“这完全不是运输磕碰或者个别果子坏了那么简单，”徐先生事后向《5D调查》强调，“这是大面积的、已经发展成型的霉变，这一箱水果都不敢吃了。而且我花了109.9元买不到两斤车厘子，这也不是随意购买的廉价水果。”他坦言，若只是个别果子有瑕疵尚可理解，但如此严重的、肉眼清晰可见的霉变，完全超出了可接受的范畴，也让他对整个包装内车厘子的安全性产生了严重质疑。

发现问题后，徐先生第一时间在山姆APP提交了反馈，同时拨打了山姆会员商店的全国统一客服热线进行投诉。投诉工单随后被转至杭州西溪店处理。然而，门店给出的解决方案让徐先生感到被敷衍。

不久后，徐先生接到了来自杭州西溪店的电话。然而，门店给出的解决方案却让他感到被严重敷衍和轻视。“对方告诉我，可以给我办理这盒车厘子的退款，然后再额外赔偿我一盒同样的车厘子。”徐先生复述道，“并且，门店工作人员在电话中非常明确地表示，这个‘退款+补发一盒’的方案，已经是他们‘在自己能力范围内能作的最大限度的补偿了’。要是我还想要别的赔偿，就得自己找别的地方投诉了。”

对于这个方案，徐先生当即明确表示无法接受。“这不仅仅是退钱或换货的问题。我收到的是明确存在食品安全隐患的变质商品，我有权主张合理赔偿。山姆作为销售方，必须对此负责，不能如此轻描淡写。”

更让徐先生不满的是山姆后续的冷漠态度。从7月5日投诉至7月7日，整整两天时间，除了门店那次提出“退款+补发”的通话外，山姆方面再无任何人主动联系徐先生沟通处理进展或协商解决方案。无奈之下，他于7月7日将此事投诉至第三方消费者维权平台“黑猫投诉”。

品控链条为何层层失守

徐先生告诉《5D调查》，在等待处理期间，他也亲自前往山姆杭州西溪店实地查看同类车厘子商品。

“我到店里看了他们售卖的车厘子，发现从箱子外包装的透明部分，是能够比较清楚地观察到内部水果大致的状态，”徐先生指出，“如果霉变是隐藏在包装内部深处，需要打开才能发现，那或许还能归咎于偶发因素。但现在的情况是，严重的霉变从外部就有条件观察到。这充分说明，这个订单从门店拣选环节开始，到最终打包配送出库，整个品控链条存在严重问题。”

面对徐先生的强烈不满和投诉，《5D调查》致电山姆会员商店官方售后电话进行核实。客服人员记录了记者提供的订单信息及徐先生的投诉要点，但未就霉变原因、门店处理方式是否合规、后续赔偿方案等核心问题作出任何解释或承诺。客服仅表示“已经记录，之后会有相关部门进行回复”。

截至发稿时，暂未收到山姆“相关部门”的任何联系。

“中产契约”的信任裂痕

官网资料显示，山姆自1996年进中国，是世界500强企业沃尔玛旗下的会员制商店，靠着会员制和仓储式购物，吸引了大批中产家庭。到2025年，山姆在全球拥有800多家门店，是全球最大的会员制商店之一。在中国已经开了55家门店，年营业额突破1000亿元人民币。截至2024年，山姆会员总人数接近900万‌。按最低260元年费计算，山姆中国一年仅会员费收入就超23亿元。

根据2025年2月沃尔玛发布的最新财报（财政年度截至2025年1月31日），其2025财年第四季度收入达1806亿美元，同比增长4.1%；全年收入达6810亿美元，增长5.1%。

在财年全年，沃尔玛中国净销售额约为203亿美元，约合人民币1473亿元，同比增幅达13%。这其中面向中产的山姆会员店贡献或最大，此前有市场消息称，山姆中国2024年全渠道销售额破千亿元，换算下来山姆会员店或许为整个沃尔玛中国区贡献了约七成营收。此外，沃尔玛执行副总裁兼首席财务官在最新财报电话会上表示，“中国市场山姆会员费收入增长超35%”。

但在社交媒体平台上，翻车的帖子越来越多，山姆会员的信任正被一次次品控事故击碎。《5D调查》搜索发现，在黑猫投诉上针对山姆会员商店的投诉量高达11401起，原因多为“食物发霉”、“售后态度不好”、“商品中有异物”等。有消费者提到，6月14日购买了山姆的包装栗子，打开发现发霉了，每包都有，要求退款但被驳回了；还有消费者表示，6月20日在山姆下单一款给宝宝做辅食的产品，宝宝服用之后有腹泻的情况，查看发现产品已过期半年。

此外，据媒体报道，2024年11月18日，江苏苏州一男子在山姆超市购买榴莲千层蛋糕，同日切开后发现蛋糕表面有明显虫卵；2024年8月，广东深圳消费者在山姆前海店购买的烤鸡中发现子弹形状异物。‌‌还有网友提到，在上海嘉定山姆会员店购买了山姆猪梅花肉火锅片，吃到一半发现猪肉片上有很多一粒一粒的白色疙瘩，看起来有点像虫卵。

转自：5D调查