前不久，深圳一家丽怡酒店接待了一位“特殊的朋友”——博主@诺子喵呜，她用独特视角记录了这次无障碍入住体验。“我带你摸一下…”“你现在摸到的是一个落地灯…”——这些丽怡伙伴的轻声引导，成了服务最温暖的注脚，引发网友广泛好评与点赞。

这暖心一幕的背后，是中国超过1700万视障人士（约占全国残疾总人数的17%）出行时普遍面临的“隐形高墙”——寻找一个真正无障碍、有尊严的住宿环境，往往困难重重。这道“高墙”真的拆不掉吗？锦江酒店（中国区）旗下丽怡酒店品牌最近推出的一套“视障友好服务体系”，正是源于一次次的“看见”与回应，让我看到了改变的希望。

从“被忽视”到“被看见” ■

作为酒店行业里摸爬滚打过来的兵，我深知服务视障客人远不止“开个无障碍客房”那么简单。它需要一套系统化、主动性强且贯穿始终的服务逻辑。丽怡这次，就从客人还没踏进酒店大门之前就开始了。

从客人预订开始，丽怡酒店前台就主动电话确认需求，提前准备房间。诺子入住当天，因迷路致电前台求助。员工第一时间出门迎接，先表明身份，再询问是否需要撑着自己的手肘前进，随后引导她沿盲道进入酒店。诺子稍作休息时，员工已高效办妥入住，并将客房安排在最靠近电梯的位置。随后领她去客房，并在电梯中让诺子感知电梯按键的盲文符号。进入房间后，员工用清晰的语言介绍布局、引导诺子触摸各项设施，并将开关、冷热水龙头、电话按键、沐浴用品等悉数贴上“视障友好触觉贴”，方便独立使用。待诺子熟悉环境后，员工才放心离去。

这流畅体验背后，是丽怡酒店严谨的服务闭环：从“预抵”主动沟通准备，“接待”高效专办，“住店”熟悉环境、协助用餐、响应需求；到“离店”收集反馈、改进优化。这种细致入微的服务，不仅温暖了诺子，其蕴含的“看见”理念也透过镜头传递给了更广阔的社会。

可触摸的标准化“看见”方案 ■

这种传递迅速引发了广泛共鸣，社会各界也为丽怡酒店对视障群体的高度关注所欣喜。诺子的视频在网上引起广泛传播后，深圳电视台迅速跟进这一热点话题，特邀深圳第一位高级盲人调律师么传锡携导盲犬，前往丽怡酒店实地体验视障友好服务。

“令人感到很意外！”幺传锡体验后感慨道，“酒店能为视障群体服务得这么贴心，每个细节做得都非常到位，主动带着熟悉酒店房间的布局，这种被‘看见’的感觉很温暖。”他特别肯定了“视障友好触觉贴”的小巧思：“思路非常好，解决了大问题！”回想起以往独自出行入住酒店找房的尴尬体验，幺传锡坦言：“常常在走廊里摸索半天也找不到自己的房间，很无奈。丽怡酒店愿意主动做这件事，本身就值得点赞。”并给出“如果10分满分，可以打9分”的高评价。

多次提到的“视障友好触觉贴”，可不是一张简单的贴纸，而是一套可触摸的标准化“触觉语言”系统。不同形状对应不同物品，即使不熟悉盲文，也能通过触摸简单符号快速辨认。那些精心粘上去的标识绝非“一劳永逸”，而是入住一次、粘贴一次的“笨功夫”，以此确保信息准确、粘性有效。

面对大众关注与积极反响，以及视障人士的正向反馈，酒店深受鼓舞。锦江酒店（中国区）片区总经理宋宁表示：“在深圳，我们不仅看见高楼大厦，更看见城市的开放包容与温度，愿将这份善意与便捷传递给每位顾客。”

目前，丽怡酒店正通过华南区部分门店的先行试点，并不断夯实基础、复盘优化整套服务流程与标准，逐步向全国丽怡酒店推广。在铺展未来蓝图的同时，回望丽怡酒店启动视障友好服务的初心，更能理解其行动背后的深刻洞察。

“看见”需求，突破设计“盲区” ■

丽怡酒店系统性推出视障友好服务的契机，源于日常经营中多次观察到视障客人入住时面临的实际困难。团队意识到，零星的、临时的帮助远远不够，必须尽快建立一套标准化的响应方案。然而，将“看见”的决心转化为切实可行、真正有效的标准化服务体系，困难超乎想象。

为此丽怡团队主动寻求专业力量，最终与空间设计师李云白（同时也是一名视障人士）及其团队携手合作。为了能更深入地了解设计过程中的“突破”，我们有机会联系到李老师沟通细节。

“许多企业看到了障碍，但真正愿意躬身入局，挺膺担当的却寥寥无几。丽怡酒店选择聚焦出行频率相对更低、社会认知严重不足的视障群体，展示的是难能可贵的前瞻性与责任感。”在表达对丽怡酒店主动“看见”这一需求并付诸行动的决心赞赏之余，李老师深谙“看不见”的痛处并给我们一一拆解。结合自身及周围视障人士的经验，他将出行中曾遇到的种种阻碍归纳为：寻路困难（楼层、房号无法触知）、设备操作障碍（空调触屏无反馈、洗浴用品难区分）、基础服务盲区（电话无盲文、物品定位难）。症结在于，现有服务完全忽略了视障者的感官代偿需求。

合作伊始，挑战接踵而至。丽怡酒店团队也曾误以为盲文是万能解法，但实际的情况是，80%以上的视障人士并不能熟练掌握盲文，这直接打破了“盲文万能”的初始假设。如何制定一套既标准规范又易于员工理解执行的SOP？如何设计一套更为直观、能被广泛理解的“触觉语言”系统？如何确保方案能真正覆盖不同视力状况群体的深层次、多样化需求？难题层层叠加，成为横亘在前的具体障碍。

在与设计团队合作沟通实地调研的过程中，团队意识到不可能通过一套标准、一件产品全面回应多元需求，而通过多次深入访谈和场景模拟，团队理解到之于视障客群，他们最真实的需求就是能够「自在」入住，因此团队通过设计细节的优化及流程管理的推敲，最终形成服务流程并共创“视障友好触觉贴”产品，以最大适用性和通用性，解决视障客群的基础痛点——尽量规避潜在风险、确保服务高效回应。浓缩在一份贴纸中的精心考量，正是丽怡酒店决心行动、努力让视障群体“被看见”的起点。

让“看见”转化为持续的行动 ■

丽怡酒店的实践，也映照出当前酒店业无障碍建设的普遍误区：无障碍常被视为豪华酒店的“专属”，普及率和实用性不足（美观常凌驾于功能之上）；在更广泛的中高端、中端及经济型酒店领域则普遍缺位。核心障碍往往不在技术和成本，而是观念上对特殊群体需求的“视而不见”。

然而，面对全国8500万残疾人、逾2亿老年人及庞大的临时行动不便人群（如怀孕、伤病），无障碍是社会发展的刚需。没有它，出行受限将陷入恶性循环。《无障碍环境建设法》的实施，更明确了公共服务场所提供无障碍设备、标识与服务的法律责任。同时，无障碍设施建设也是企业ESG的重要着力点，是城市与国家文明高度的象征，也和联合国制定的SDGs（联合国可持续发展目标）不谋而合。

丽怡酒店团队通过主动“看见”与勇敢实践，直面行业盲区、社会刚需与法规要求，阶段性打磨出这套可推广、可复制、可延展的“视障友好服务体系”雏形。丽怡酒店的“笨功夫”，是对“人”本身的深切关怀与尊重，是将标准化服务升华为更具包容性的人性化体验。

过程本身也是丽怡酒店持续学习、积极实践并不断优化的修行——例如在试点门店，团队正基于视障客人的详细反馈，迭代触觉贴的设计，并优化员工引导话术。这些完善也将在清晰而务实的“分步推进”中得以验证：现阶段聚焦于视障服务标准的优化，未来推广至全国门店。

此外，锦江酒店（中国区）也关注到基数庞大的老年客群亦在“无障碍”服务上存在极大需求，在度假板块开启“适老化”探索；同步，基于更多障别群体的需求，也正扎实推进研究，而非简单套用现有方案。

要让这份“看见”转化为持续有效的行动，房间硬件改造次要，更关键的是建立“人的意识”，培养“以人为本”的服务本质：理解不同障别客人需求，掌握沟通方法（比如不贸然肢体协助，优先询问需求）。视障服务是起点，旨在培养“看见”需求、理解差异、灵活服务的意识与能力。

这种意识与能力的积淀与传播，正是丽怡酒店长远目标的根基：通过自身实践，推动行业和社会更清晰地“看见”特殊群体的真实需求，证明基础无障碍服务的价值与可行性，从而吸引更多同行关注并携手改善。这一次宝贵的“看见”，旨在让所有人，无论身体条件如何，都能获得平等、自信、安全、有尊严的体验。

“中国式现代化的新征程上，每一个人都是主角，每一份付出都弥足珍贵，每一束光芒都熠熠生辉。”构建一个“生活有保障、生命有尊严、未来有希望”的环境，离不开更完善的社会保障，离不开像丽怡这样在细微处搭建起的宽广平台，更离不开每一次主动的“看见”与回应。

当更多力量汇聚，合力拆解那堵“看不见的高墙”，当每一位残障朋友都能自信从容地体验“心仪之所”的暖意，我们离“人人都是主角”的壮阔未来，才真正近了一步。

你如何评价丽怡酒店“看见”的举动？

欢迎留言分享给我们

设为星标 不再错过

微信公众号的推送规则又变了，为了大家能够及时看到酒店行业的新动态，还请将“酒店圈儿”设为星标，我们将持续为你带来最有价值，最有趣的行业内容。

喜欢就点个“推荐❤️”吧