法 官 说 法

退货退款应遵循诚实守信原则

在当今数字化时代，网络购物已成为人们日常生活中不可或缺的一部分。它以其便捷性、丰富的商品选择和相对优惠的价格，吸引了越来越多的消费者。然而，随着网购的普及，一些不诚信的行为也随之出现，其中网购退货调包便是较为突出的问题。这种行为不仅损害了商家的合法权益，也破坏了公平有序的市场交易秩序。退货权的行使应以诚信为前提，消费者须按约定退回原货物，共同维护健康的网络交易秩序。

【案情简介】

2024年6月唐女士在许某经营的淘宝店铺下单购买了一款颜色为蓝底花色尺码为2XL的连衣裙，商品实付378元。随后店铺工作人员通过中通快递方式向唐女士寄送该连衣裙，唐女士收到连衣裙后，以尺码不合适为由申请退货退款，向许某寄回退货，店铺工作人员收货后经开箱验货发现货物被调包，以“衣物穿过洗过，两边袖子穿损坏，吊牌已剪影响第二次销售”拒收，遂将该快件退回唐女士。后唐女士申请购物平台介入，平台通过了唐女士的退款申请，向唐女士退款378元。唐女士再次通过菜鸟速递方式向许某寄送连衣裙，店铺工作人员开箱验货后再次以“内件衣服袖子损坏穿过洗过，吊牌已剪影响第二次销售”拒收。唐女士收货后将衣服放置楼道再未处理。另，唐女士于2022年7月15日在该店铺购买过尺码为XL的同款连衣裙一件，优惠后实付322.14元。现许某以唐女士调包后仅退款的行为侵害其合法权益诉至法院。

杨家俊

西宁市城西区人民法院环境资源审判庭二级法官

【裁判结果】

法院认为，根据《中华人民共和国民法典》第七条规定:“民事主体从事民事活动,应当遵循诚信原则,秉持诚实,恪守承诺。”第五百五十八条规定:“债权债务终止后,当事人应当遵循诚信等原则,根据交易习惯履行通知、协助、保密、旧物回收等义务。”根据该案查明事实,唐女士在签收许某向其销售并寄送的案涉连衣裙后申请退货退款,双方之间协商一致解除案涉信息网络买卖合同,根据上述法律的规定,唐女士应当将许某向其寄送的连衣裙退还给许某,许某应当将案涉货款退回给唐女士。但根据许某提供的双方在平台上的沟通记录内容以及收到退货后的开箱视频显示,唐女士申请退货退款后退还给许某的实际是一件尺码为 XL、外观陈旧的连衣裙,吊牌系剪断后用火烧粘在一起,并非系许某售予唐女士的尺码为2XL的全新连衣裙。唐女士主张其退回的即是许某寄送交付的连衣裙,但未提供证据证明,应自行承担举证不能的不利法律后果。故在许某已向唐女士退回案涉货款的情况下,唐某负有返还案涉尺码为2XL的全新连衣裙的义务,唐女士违反上述法律规定的诚实信用原则以及退还原商品的义务。法院遂判决唐女士向许某返还货款378元。

【法官说法】

一、退货掉包行为的界定

退货掉包是指消费者在将购买的商品退回给商家时，故意用其他物品替换原商品的行为。例如，购买了一部崭新的某品牌手机，在退货时却将手机换成了一部外观相似但可能存在故障或者价值远低于原商品的旧手机；或者购买了一件特定款式和尺码的衣物，退回时换成了一件完全不同类型且质量较差的衣物。这种行为违背了诚实信用原则，破坏了正常的网络购物秩序。

二、消费者应承担的责任
1.民事赔偿责任：从合同法的角度看，消费者与商家之间存在买卖合同关系。当消费者发起退货时，实际上是在履行合同解除后的相关义务，即将符合约定（除法定退货情形外）的原商品返还给商家。如果发生退货调包，消费者就构成了对这一义务的违反。商家有权要求消费者赔偿因调包所造成的损失，包括商品价值的差价部分。比如，商家以500元的价格出售一件商品，消费者调包后退回了一个价值100元的物品，那么消费者就需要赔偿商家400元的差价。对于一些特殊商品，如定制商品或者易损耗商品，如果因为调包导致商家无法再次正常销售，消费者的赔偿责任可能会更大。例如，定制的带有个人照片或特定标识的首饰，一旦被调包，商家很难再将其作为原商品出售，消费者可能需要按照商品的全额价格进行赔偿。
2.信用受损的责任：在网络购物环境下，消费者的信用评价体系日益重要。一旦被发现存在退货调包行为，消费者的信用评分会受到影响。这将影响其在各个电商平台上的购物体验，比如可能被限制参加一些促销活动、获得更低的平台服务权益等。而且，这种不良记录可能在一定范围内被共享，使得消费者在其他商业交往中的信誉也受到质疑。

3.刑事责任：当网购退货掉包行为达到一定严重程度，可能触犯刑法，构成诈骗罪。

网络购物的便利，建立在“买卖互信”的基础。消费者依法行使退货权时，退回的不仅是一件商品，更是一份诚信；商家保障消费者权益时，收获的不仅是一次交易，更是一份口碑。唯有各方坚守诚信原则，才能让“放心买、安心退”成为网购新常态，推动电商经济持续健康发展。

刊登于《西宁晚报》8月19日第A05版

来源：西宁晚报

编辑：杨 丽

审核：冯 军