本文转自：人民网-广西频道

今年以来，广西贵港市城区烟草专卖局（以下简称“贵港城区烟草”）秉承为民服务宗旨，以高效处理12313热线为切入点，通过“加减乘除”法，为消费者解决疑点，为零售户解决难点，为群众解决热点，为未成年人消除隐患，不断提升群众满意度。

“加”速响应：千里之外解疑惑

“喂，是12313吗？我在贵港出差，怀疑买到假烟……”

接到投诉后，贵港城区烟草的执法人员迅速响应，第一时间赶到现场处理。通过卷烟二维码扫码，执法人员判断该烟为真烟，并立即反馈。“没想到你们处理得这么快，这么高效，太感谢了！”该消费者满意地说。

贵港城区烟草通过建立快速响应机制，加强内部协调联动，确保在接到投诉后，第一时间前往现场处理。通过加速响应的方式，不仅及时解决消费者的疑虑，也提升了消费者的满意度和信任度。

贵港城区烟草工作人员向零售户宣传法律法规。梁君摄

“减”少纷争：现场调解化误会

“你们这烟口味不对，肯定是假烟，我要投诉！”在贵港城区某便利店，几个年轻人与店主发生争吵。原来，他们购买的两包烟，觉得口味与平时不同，便认定是假烟。

执法人员迅速赶到现场，在了解情况后，通过扫码对卷烟进行了鉴定，确认是真烟。执法人员耐心地向双方解释了香烟口味可能存在差异的原因，并对相关法律法规进行了宣传。

“原来是我们误会了，谢谢你们公正的处理。”双方对处理结果表示满意。

贵港城区烟草通过及时介入、公正处理，化解零售户与消费者之间的纠纷，促进了零售户与消费者之间的良好关系。

贵港城区烟草工作人员向零售户讲解卷烟鉴别知识。黄文标摄

“乘”势解惑：专业解答破难题

“您好，我想咨询一下，怎么鉴别真假烟？”市民张先生在电话中向12313热线咨询。

“鉴别真假烟有多种方法，比如看包装印刷质量、烟丝色泽和气味等。我们还会定期在官方网站和公众号发布相关鉴别知识，您可以关注一下。”贵港城区烟草工作人员热情地解答。

“你们的服务太周到了，我以后买烟就心里有数了。”张先生满意地说。

贵港城区烟草针对群众关心的热点问题，乘势而上，用专业的解答、细致的讲解，为群众的疑惑乘以知识的力量。通过不断提升自身的服务能力，为群众提供全方位的信息支持，让群众在消费中更加放心、安心。

“除”去隐患：守护未成年人健康成长

“12313吗？我们发现有店铺向未成年人售烟，你们赶紧来处理一下。”

接到举报后，贵港城区烟草的执法人员迅速行动，立即前往涉事店铺进行调查处理。执法人员经过严谨调查，确认该店铺存在向未成年人售烟的违法行为，依法对店铺进行处理，并对店主进行教育。

贵港城区烟草以零容忍的态度，坚决打击向未成年人售烟的行为，为未成年人的健康成长消除潜在威胁，为未成年人创造一个安全良好的成长环境。

下一步，贵港城区烟草将继续秉持为民服务的宗旨，不断优化服务方式，为打造更加优质、高效的政务服务环境而努力。（梁君 覃玉梅）