10月27日，江苏省消费者权益保护委员会发布“银发一族”旅游消费调查报告（以下简称报告），指出老年人旅游存在年龄限制、保险歧视、适老化服务不足、合同陷阱等问题。
实地体验22家旅行社
调查采用线上问卷、深度访谈、消费体验以及合同梳理相结合的方式。
调查共收集有效问卷13830份，电话咨询或实地体验22家旅行社有关老年人参团的政策、服务流程及合同签订情况，并对20份老年人旅游产品合同文本进行梳理分析与合规性评估。
“淮安盈科旅游”等多家旅行社
对不同年龄差异化限制
健康证明要求差异显著
报告指出
部分旅行社针对不同年龄采取差异化限制措施，包括拒接超龄游客、要求家属陪同、提供体检报告、签署免责书等。
问卷数据显示，在因年龄问题被拒接或限制参团的受访者中：
70岁以上占比43.3%；
75岁以上占比30.1%；
65岁以上占比19.7%；
60岁以上占比5.0%。
除年龄门槛外：
48.79%的老年游客被要求签署额外免责协议；
37.77%需强制家属陪同；
22.86%需提供县级以上医院健康证明。
▲受访者参团时被要求的附加条件。江苏省消保委供图
例如：
淮安盈科旅游政法路营业厅要求需1位成年人陪同1位老人出行；
徐州中凯国际旅行社在宣传材料中未明确年龄限制，但报名时要求80岁老人签免责书和体检报告；
大成国际旅行社（南通）在报名时要求75岁老人签免责书和体检报告；
淮安凤凰国际旅行社（承德南路）要求60多岁游客若有直系亲属陪同可无需签署免责协议，无陪同则需额外签署；
苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）表示，无陪同需额外签署补充免责条款。
▲一家旅行社的参团提醒中列明“70-74岁游客参团需有60岁以下年轻家属朋友陪同，并签署免责协议书。此行程不接受年龄超过74岁游客参团”。江苏省消保委供图
调查显示
而在年龄限制的附加条件中，健康证明的执行标准混乱问题尤为突出，不同旅行社对体检机构、项目要求、审核权限的规定差异显著，进一步加剧了老年人独立参团的操作难度。
例如：
春秋旅游（扬州旗舰店）要求70岁以上老人提供三甲医院常规体检报告，不接受社区体检证明；若两位及以上老人参团，需单独提供报告，且报告必须包含血压、心电图等基础项目，最终由地接判断是否符合报名条件。
宿迁平安国际旅行社（新康花园店）要求老人前往中医院办理体检证明含心电图、血压、肺部检查。
常州携程旅游（九洲新世界）只需提供近期体检报告即可。
调查显示
部分旅行社通过免责条款规避自身责任。
例如：
泰州青年国际青年旅行社（青年路店）在免责协议中仅笼统标注“自愿放弃不适宜高龄人群参加的相应景点或相应活动”，但未明确界定旅行社应尽的行程强度评估、突发疾病应急处置等义务。
▲泰州青年国际青年旅行社（青年路店）要求70岁及以上游客签署的免责协议内容。江苏省消保委供图
江苏省消保委表示，健康证明、家属陪同与免责协议已成为老年旅游参团的常见附加条件，这无疑提高了老年人独立参团的操作难度，从实质上来看，此类限制是将安全保障责任转移给消费者，与旅行社应依法承担的安全保障义务存在潜在冲突。
“万达原野旅游”等旅行社
老年人保费相同
但保额仅为普通消费者的一半
调查显示
老年人在旅游保险服务中，同样面临不公平对待。
线上调查显示：
42.81%未购买老年旅游保险；
26.62%需额外支付高龄保费；
4.58%因年龄被拒保。
更不合理的是，保险“同费不同保额”，使高龄群体保障缩水。
例如：
万达原野旅游（南京热河南路店）、大成国际旅行社（南通）等机构，向70岁以上老人收取与普通游客相同的保费，但保额仅为后者一半。
这意味着，老年游客在同等付费情况下，难以获得同等安全保障，增加了出行风险。
▲存在保险保额减半情况的旅行社。江苏省消保委供表
适老化服务不足
部分平台对老年游客的
优惠政策覆盖不全
调查显示
旅游服务的适老化短板，也给不擅长智能操作的老年群体带来出游障碍。
问卷调查显示，老年游客在数字化服务使用中面临多重困难：
46.25%表示人脸识别失败率高；
42.62%反映智能设备操作困难；
32.92%认为线上购票操作复杂；
19.78%表示电子合同看不懂；
13.76%认为支付流程烦琐。
实际体验中，部分平台的适老化改造存在明显不足，缺少长辈模式、字体缩放功能不完善、语音辅助响应延迟等问题频现。同时，平台对于老年游客的优惠政策覆盖不全，大多提供60岁至70岁内的半价票，而对于70岁以上的免费票，却无法线上购票。
调查发现
老年游客在服务享受、费用优惠及维权渠道上存在多重障碍。
部分旅行社剥夺老年游客门票优惠的权益，对本应享受的门票优惠政策，个别文书直接以“打包购票”“团体票不享优惠”等理由，拒绝向高龄游客退还优惠差额。个别旅行社压缩维权时效。
例如：
江苏俏乐一族文化旅游发展有限公司、苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）、步同旅行等旅行社要求，投诉须当场提出，返程后不受理。
时间要求明显短于《旅游投诉处理办法》规定的“旅游合同结束后90天内”，限制了老年游客在合理期间内维护自身合法权益的权利。
部分产品低价引流、隐性收费
“苏州文化国旅”等旅行社
合同暗藏不公平条款
调查发现
老年人旅游产品在价格合理性上存在隐患，部分产品通过低价引流、隐性收费的模式，让老年游客的实际支出远超预期，进一步损害其消费权益。
问卷数据显示：3.56%的老年游客在参与旅游时遭遇隐性收费。
线下体验中：部分老年人旅游产品初始报价较低，但在实际旅途过程中以其他名义额外收取费用。
调查发现
部分旅游合同还存在经营主体告知义务履行缺位问题。
此次调查收集的旅游合同、出团通知书、免责协议等19份旅游文书中：
有10份未注明服务主体名称，其中1份合同，2份免责协议，7份出团通知书。
出团通知书作为正式通知文件，缺失主体信息，涉嫌违反《消费者权益保护法》有关经营者应当标明真实名称和标记的规定。
部分旅行社未采取多种合理方式告知旅游安全注意事项、行程细节等关键信息，仅通过格式条款规避自身告知义务。
▲旅行社出团通知书的告知内容。江苏省消保委供图
调查发现
在合同解除及费用处理上，部分旅行社存在设置不公平条款，加重老年游客经济负担的行为。
例如：
江苏俏乐一族文化旅游发展有限公司、苏州文化国旅（苏锦街道万达广场）等旅行社在合同中载明，游客自身原因提出解除合同，或取消行程项目，相关费用一概不予退回。
这些条款，涉嫌违反《旅游法》“旅游行程结束前，旅游者解除合同的，组团社应当在扣除必要的费用后，将余款退还旅游者”的规定。
中国消费者报新媒体编辑部出品
来源/中国消费者报·中国消费网
记者/薛晶晶
编辑/裴莹
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