在长沙市开福区一栋建于上世纪90年代的老居民楼里，72岁的张阿姨每天都要拄着拐杖，颤巍巍地走下五层楼梯，再穿过杂乱的巷道，只为去小区门口那个堆满包裹的驿站取件。她曾多次向快递员提出送货上门，却总被一句“现在都放驿站，你自己去拿吧”打发。类似场景在全国无数老旧小区上演——快递不上门、驿站爆仓、丢件难寻，“最后一公里”成了消费者心头挥之不去的痛点。
问题的根源并非单一。一方面，快递行业利润微薄，一名负责开福区片区的快递员透露，每成功投递一单仅获1.2元提成，若再逐户上门，时间成本与人力成本将大幅上升。另一方面，电商促销频繁催生海量订单，驿站和快递柜成为企业提升效率的“刚需”。然而，这种效率的提升，却是以牺牲消费者选择权为代价的。尽管2024年快递新规明确要求“未经用户同意不得擅自投递至驿站”，但执行层面仍形同虚设，许多用户甚至不知自己拥有这项权利。
更令人担忧的是驿站本身的管理乱象。部分驿站设在居民楼内，包裹随意堆放，占据公共通道，既影响通行又存在消防隐患；有的驿站缺乏专人值守，取件全靠顾客自行翻找，雨天包裹被淋湿、贵重物品丢失事件屡见不鲜。消费者投诉后，往往陷入快递公司与驿站互相推诿的怪圈，维权成本极高。
破局之道，不能仅靠快递员“多跑一趟”的道德自觉，而需系统性重构末端配送生态。首先，应真正落实消费者的选择权——在下单环节就提供“送货上门”或“驿站自提”的明确选项，并对选择上门服务的订单适当加收费用，由消费者自愿承担，实现服务分层。其次，政府可引导社区整合资源，建设标准化、智能化的公共末端服务站，纳入城市基础设施规划，而非任由商业驿站无序扩张。此外，鼓励快递企业探索“共同配送”模式，多家公司共享配送网络，降低单票成本，为上门服务留出利润空间。
快递的本质是“送”，不是“存”。当“取快递”变成一项体力活，尤其对老人、孕妇、残障人士构成障碍时，行业的便利性便已背离初衷。唯有将选择权交还用户，用制度保障服务多样性，才能让“最后一公里”不再成为信任断裂的起点，而是温暖抵达的终点。
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