四川一医院收费员玩手机：最磨人的从不是病痛，而是被漠视的寒心|四川省|院方

医院的走廊里，最磨人的从来不是病痛，而是等待时的无助与被漠视的寒心。

近日，四川甘洛县人民医院一段视频在网上引发众怒。视频里，收费窗口前早已排起了蜿蜒的长队，队伍里不乏捂着肚子、搀扶着老人的患者，每个人的脸上都写满了疲惫与焦灼。而与此形成刺眼对比的是，窗口内的收费员却稳稳坐着，全程低头专注玩手机，对窗外排队的患者视而不见，仿佛那些急切的目光与自己毫无关联。

这一幕，让无数网友感同身受地愤怒：“谁去医院不是带着难受和着急？排队已经够煎熬了，还要看工作人员如此敷衍！”“医院是救死扶伤的地方，不是玩手机摸鱼的休闲场所！” 1月6日，院方先是回应称已向科室主任反映，承认“上班玩手机确实不应该”，同时还给出了一个略显苍白的解释——“当时可能因为网络不好”。

可这个解释，根本无法平息公众的怒火。网络不好就能成为漠视患者的理由吗？就算系统无法操作，一句真诚的解释、一个安抚的手势，就能极大缓解患者的焦虑。反观涉事收费员，全程沉浸在自己的世界里，用沉默和冷漠将患者的急切隔绝在外，这哪里是网络的问题，分明是职业素养的缺失，是对患者痛苦的视而不见。

好在舆论的监督没有缺位。1月6日当天，甘洛县人民医院再次发布通报，态度变得坚决：经核实，窗口工作人员上班期间使用手机情况属实，已对涉事职工进行严肃批评教育和待岗处理，并向广大患者及公众深表歉意。从敷衍解释到严肃处理，这场及时的回应算是给了公众一个交代，但事件暴露的问题，却远不止“一个人的失职”那么简单。

有人说，不就是玩会儿手机吗？小题大做。可他们忘了，医院从来不是普通的服务场所，这里的每一分每一秒都可能关乎患者的安危。排队缴费的人群里，可能有刚做完检查急需拿药的病人，有带着高烧孩子焦急等待的家长，有行动不便的老人忍着不适站在队伍里。对他们而言，等待的每一分钟都充满煎熬，而收费员的玩手机行为，无疑是在他们的焦虑之上又添了一把火。

医疗服务的温度，从来都藏在这些细节里。北京妇产医院曾针对患者排队痛点，增设智能叫号系统、优化等候区座椅配置，让患者坐着等候、从容办理业务，用细节传递关怀。而甘洛县人民医院的这位收费员，却用冷漠亲手撕碎了这份该有的温度。要知道，收费窗口不只是缴费的地方，更是医院传递人文关怀的第一道，也是最后一道纽带，窗口人员的态度，直接决定了患者对医院的整体印象。

更值得深思的是，这起事件背后的管理漏洞。涉事收费员为何敢如此明目张胆地在岗摸鱼？是日常监督的缺失，还是制度执行的松懈？医疗行业对窗口服务本就有明确的规范和纪律，要求工作人员在岗期间专注履行职责，不得从事与工作无关的活动。可在甘洛县人民医院，这些规定显然成了“纸老虎”。如果日常巡查到位、监督有力，又怎么会出现患者排长队、工作人员玩手机的荒诞场景？

近年来，类似的公共服务窗口失职事件屡见不鲜，本质上都是“事不关己”的冷漠病在作祟。对涉事职工的待岗处理，是必要的惩戒，但更重要的是治好这种冷漠病，堵住管理上的漏洞。就像有网友说的：“群众不怕排队，怕的是被敷衍消耗。” 对于医院而言，管好这个收费“小窗口”，才能做好医疗“大服务”。

医疗服务的核心是“以患者为中心”，这不仅体现在医生的诊疗技术上，更体现在每一个服务细节里。有的医院会通过患者点题机制，把“候诊时间长”“窗口服务态度差”等问题列为整改重点，通过优化流程、加强培训等方式提升患者体验。甘洛县人民医院不妨以此为契机，全面排查服务流程中的痛点、难点，加强对窗口工作人员的职业素养培训和纪律教育，建立常态化监督机制，让“患者至上”的理念真正融入每一个环节。

我们理解医护人员和窗口工作人员的辛苦，高强度的工作确实容易让人疲惫。但这份辛苦，绝不能成为漠视患者的借口。患者带着信任走进医院，把健康甚至生命托付给医护人员，这份信任容不得半点敷衍。一句耐心的解答、一个温暖的眼神、一次及时的服务，就能让患者在病痛的煎熬中感受到一丝慰藉，这便是医疗服务应有的温度。

此次事件的通报中，院方的歉意是真诚的，但歉意更需要转化为实实在在的行动。毕竟，对患者而言，最需要的不是事后的道歉和惩戒，而是事前的用心服务。希望甘洛县人民医院能真正吸取教训，让这起事件成为改进服务的契机，而不是一阵风的整改。