2025年年初的一个上午，南京西路街道社区事务受理服务中心刚开门，低保户广先生（化名）便匆匆走进来。他脸色苍白，脚步略显不稳，从怀中拿出三甲医院出具的肺癌晚期诊断病历，语气急切地向工作人员求助：“我这十几天已经花光了所有积蓄，手里只剩4000多块钱，要是交不上后续费用，治疗就没法继续了。”说话间，广先生突然咳嗽起来，捂住口鼻的纸巾上出现了血丝，这一幕让现场的每一位工作人员都心头一紧。
据了解，按照现行医疗救助政策，三甲医院的救助需遵循“先垫付、后报销”的原则，这一规定让经济困难的广先生陷入了困境。
个案破局：
生命至上，政策“留温”
“政策是刚性的，但生命不能等待！”面对这道现实与规则的难题，望着广先生眼神中流露出的绝望，南京西路街道社区事务受理服务中心的工作人员们立刻行动起来。他们依据“关联事项思维导图”，逐条梳理民政、慈善、医保等所有可能的帮扶路径。
最终，一份创新方案成型——启动街道慈善综合帮扶专项资金，先行垫付医药费，打通“抢救第一公里”。方案获批后，街道党政办等相关部门进一步细化资金使用流程，确保每一环节合规透明、有据可查。
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仅用不到2天时间，工作人员便将垫付款顺利转入了医院账户。彼时躺在病床上一筹莫展的广先生，立即让家属前往中心表达谢意：“谢谢你们，给了他活下去的希望。”
当然，
这份跨越规则的善意，
也收获了温暖的回响。
在收到后续医疗救助金的第一时刻，广先生便催促家人：“把钱还回去，留给更需要的人。”家人遵照他的意愿，将全额垫付款返还至街道慈善账户。上个月，广先生在家人的陪伴下安详离世，临终前他特意叮嘱：“一定要再替我谢谢南京西路街道的同志们，是他们让我最后的日子活得有尊严。”
这场与时间赛跑的生命接力，成为南京西路街道社区事务受理服务中心“主动破局、温情服务”最动人的注脚。
跨区攻坚：
信任为桥，服务“破界”
相似的温暖故事，也发生在小杨身上。户籍在南京西路街道的患者小杨（化名），因严重精神疾病长期住院，父母早逝的他无亲无故，既无法自行回家取身份证、户口簿，又没有亲友能代办居民医保。持续治疗的高额费用，让医院医护人员犯了难。在外区相关部门以“材料不全”“代办争议”婉拒后，医护人员抱着最后一丝希望，拨通了小杨户籍地——南京西路街道社区事务受理服务中心的电话。
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接起这通“跨区求助”电话的，
是经验丰富的培训师李佳。
“不能因为管辖权，就让市民陷入绝境。”她没有推诿，而是立刻查阅政策文件，反复琢磨破解之道。她发现，问题的核心不在于“能不能办”，而在于“怎么合规办”——既要确认小杨的真实意愿，又要合法获取参保所需材料。
李佳当即牵头建立医院、外区相关部门的三方沟通机制，白天反复协调确认流程，晚上加班梳理材料清单。最终，通过医院出具的病情证明、远程视频“亮证授权”确认小杨参保意愿，再以政务系统内部协查为支撑，成功突破“材料壁垒”，为小杨办结了参保手续。
更让人暖心的是，
李佳并未止步于“办成事”。
此后每个月缴费期，她都会主动联系医院提醒，生怕错过缴费影响小杨的治疗保障。“我最高兴听到的，是居民一句‘谢谢’，”李佳说，“尤其是那些暂时被制度‘挡住’的人，最终能因为我们的多一点努力而被接住。”
机制升级：
从“办得成”到“办得好”
一个个特殊个案，推动着南西政务服务从“被动受理”向“主动解困”深度转型。中心将广先生案例中的“慈善垫付+医保报销+资金返还”闭环流程、小杨案例中的跨区代办创新经验，全部纳入标准化工作手册，让类似情况有规可依、有迹可循。
为了让服务更高效、更贴心，中心绘制了涵盖11个条线近200项业务的“关联事项思维导图”，就像一张政务服务“导航图”，让居民模糊的诉求能快速匹配精准方案；配套的SOP检查单则如同“操作说明书”，确保每一步流程规范透明。
如今
居民单次申请可联办3至5项业务，材料提交减少40%，跑动次数减少70%，不少群众感慨：“以前办件事要跑好几趟，现在一次就能搞定，太方便了！”
在队伍建设上，李佳开发的《实战化标准化流程培训》课程，通过40余场情景演练、模拟特殊案例处置等方式，将“破局思维”转化为全体工作人员的实操能力。
如今
中心业务办理平均时间从12分钟压缩至8分钟，团队更是凭借过硬的业务能力，斩获三区立功竞赛团体一等奖。
2025年6月上线的“福民暖心速达”小程序，已累计服务超1万人次，针对白领推出“午间速办”、为宝妈制作政策解读短视频、为老年人提供“一对一”数字指导，成功跨越数字鸿沟；恒隆广场楼宇党群站的“楼内即办”、张园丰盛里商圈的自助服务点，让政务服务跳出窗口，织成一张“随处可办”的便民网络。
“规则的生命力，在于执行者的初心。”南京西路街道社区事务受理服务中心的工作人员们始终记得，政务服务的本质是为民服务。
一杯热茶的暖意、
一次跨前一步的追问、
一场为群众奔走的坚持，
让冰冷的规则有了温度，
让政务服务真正走进群众心里。
记者：彭旭卉
编辑：路景斓
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