在惠州市，一条热线、一个平台正悄然改变着城市治理的节奏与温度。从“接电话”到“解难题”，从“等人办”到“主动办”，一场由技术驱动、以市民为中心的民生服务变革已然发生。
2025年7月1日，在惠州市委、市政府的统筹部署下，“惠民速办”一体化平台正式上线运行。这个以12345热线为基础、融合云网技术与智能应用的民生诉求服务体系，不仅大幅提升了办事效率，更重新定义了政府与市民之间的连接方式。截至当年12月31日，平台累计受理民生诉求151.89万宗，平均转派时长从原来的6.3小时缩短至3.13小时，按时办结率接近100%，办理满意率达到94.60%。
◎技术破题
智能分拨让民生诉求“跑起来”
“之前反映问题，经常要在不同部门间来回转，等上好几天。现在早上反映的问题，短短几天就发现处理好了。”家住惠城区的陈女士对“惠民速办”平台带来的变化感受深切。她曾因小区周边道路破损问题多次反映未果，而如今通过平台提交诉求后，系统自动识别、精准分拨，当天就有相关部门现场勘查并制定维修方案。
这背后是技术的强力支撑。作为“惠民速办”平台的核心技术支撑与运营合作方，中国电信惠州分公司依托“云改数转智惠”战略，将云网融合、大数据和AI技术应用于民生服务领域，打造了覆盖全市职能部门的“一目录两清单”知识图谱。结合自然语言处理技术，系统能“秒懂”市民诉求，自动判定类型与紧急程度，精准匹配责任单位并直接派单。
“传统模式下，工单转派需要人工识别、多次转递，平均耗时超过6小时。”惠民速办平台负责人介绍，“智能分拨系统实现了全程自动化处理，转派时长缩短至3.07小时，效率提升超过50%。”这意味着市民的急难愁盼问题能够更快进入处理流程，曾经“等不起”的民生诉求真正“跑起来”。
◎三端联动
构建智慧服务“全链条”
“惠民速办”平台的高效运转，得益于“市民端、处置端、领导端”三端协同的智慧服务体系，形成“提诉求、快办理、有反馈、能监督”的完整服务链。
对市民而言，“市民端”是24小时在线的“服务窗口”。通过“惠民速办”小程序，市民可随时提交诉求、实时查询进度、办结后评价反馈，全程可视化，像网购一样透明和便捷。
对办理单位来说，“处置端”是一个高效的移动办公平台，支持随时随地接收工单、协同处置、上传进展，实现任务即时响应、流程无缝衔接，大幅提升了诉求处置的时效性。
最具特色的是“领导端”设计。惠州在粤政易平台开发专属模块，市、县(区)领导可实时查看工单、热点问题分析，精准掌握治理动态。这一设计不仅提升了监管效能，更使民生诉求数据成为领导决策的重要参考。
在技术加持下，“惠民速办”平台正实现从被动响应到主动治理的跨越。通过引入DeepSeek等AI大模型，平台每日自动分析海量民生诉求数据，清晰呈现问题集中领域、办理效率变化、市民满意度等关键信息。
◎机制创新
一批长期难以解决的民生问题得到实质性推进
同时，平台建立了快速响应、首办负责、疑难事项调处等五项工作机制，形成了从受理到办结、从评价到监督的完整闭环，为平台高效运行提供坚实保障。6个月内机制应用391宗，退单率环比下降52.7%，推动了一批长期难以解决的民生问题得到实质性推进。
去年8月份，“惠民速办”平台在运行中发现，部分涉及新兴业态和城市治理盲区的诉求因职责边界不清、法规依据不足等原因，多次转派后仍难以有效解决。例如，有市民反映某货运平台退费纠纷，因涉及多部门监管交叉而久拖未决；另有群众投诉摩的、三轮车非法营运问题，却因现行法规对“非标载客工具”执法依据、处罚标准尚未明确，导致处置陷入僵局。对此，平台及时启动“首办负责工作机制”及“疑难事项调处工作机制”，并组织司法、交通、市场监管、公安等有关单位召开疑难事项调处会，明确涉货运平台、摩的营运等诉求事项职责归属、分拨原则、主管主办单位等，并将结果长期应用于“一目录两清单”，有效填补了新兴业态的监管空白地带。从解决“一件事”到解决“一类事”，助力诉求长效解决。
为保障群众合理诉求得到有效解决，避免部分超出政策边界、与法律法规相冲突以及违背公序良俗等诉求，挤占有限的行政资源，“惠民速办”定期开展不合理不合规诉求评议工作，组建由专家代表、职能部门代表、特约代表、监督部门代表等组成的评议团，对有关诉求工单进行评议，被评定为“不合理不合规”诉求，“惠民速办”原则上不再受理、转派。目前已开展两期不合理不合规诉求评议活动。
◎未来展望
织密更暖“数字服务网”
数字是冰冷的，但服务是有温度的。截至2025年底，“惠民速办”平台已陆续收到5面锦旗，表扬政府部门及民生诉求服务中心的积极作为。每一面锦旗背后，都是一个民生问题得到解决的温暖故事。这些点滴变化，汇聚成市民满意度94.6%的亮眼成绩。从“能办”到“快办”再到“办好”，“惠民速办”平台不仅提升了办事效率，更重塑了市民对政府服务的信任与期待。
从12345热线到“惠民速办”平台，从“接通电话”到“解决问题”，从“接诉即办”到“未诉先办”，惠州“惠民速办”平台的故事，是一个关于技术赋能、制度创新和为民初心的故事。
在这里，每一个诉求都被认真倾听，每一个问题都被全力解决，每一次服务都传递着城市的温度。这不仅是民生服务的加速度，更是城市治理现代化的生动实践，是“数智暖民心”时代命题的惠州答卷。 推广
文：杨振华 制版：易福红 刘艳兰 刘畅
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